【正文】 （POS機(jī)刷卡需單獨(dú)填寫交款單）現(xiàn)金核算方法：現(xiàn)金賬單的總金額+當(dāng)天所有個(gè)人審計(jì)預(yù)收款（紅聯(lián)）收回押金票的金額總數(shù)（黃聯(lián)）=上交財(cái)務(wù)的現(xiàn)金總金額。夜審前，需等接待通知已核對(duì)完房價(jià)、房態(tài)一切正常，零時(shí)過后通知各系統(tǒng)點(diǎn)（接待、客房、餐廳等）退出電腦程序，開始過夜審，夜審結(jié)束后通知各系統(tǒng)點(diǎn)可恢復(fù)操作。電腦掛賬入住程序：選中房號(hào)→單擊右鍵→快速開房→出現(xiàn)對(duì)話框后→在協(xié)議單位（輸入單位或客人姓名→選擇房間類型→點(diǎn)擊確定→修改“市場”為門市“”→修改“客源”為“協(xié)議”→點(diǎn)擊確定。查看遺留物品和物品寄存的臺(tái)賬，并逐一核對(duì)。跟客人落實(shí)具體時(shí)間、地點(diǎn)、客人聯(lián)系方式。.上門咨詢：一部分客人會(huì)選擇上門咨詢的方式咨詢進(jìn)行旅游咨詢。:30正確傳輸身份證。（1）接受客人預(yù)訂時(shí)，必須有禮貌地問清并回答對(duì)方提出的問題，要做到語氣柔和語言得體，口齒清楚。如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以補(bǔ)相應(yīng)時(shí)間補(bǔ)鐘。1立崗時(shí)不準(zhǔn)圍前臺(tái)違者扣1分。前臺(tái)管理制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：：一、條例部分懲罰部分：提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋，每違反一次扣5分。三、晚班工作檢查儀容儀表，規(guī)范上崗與早班人員口頭和書面交接，核對(duì)當(dāng)班營業(yè)收入等要交接的工作事項(xiàng)。1做好輪牌、點(diǎn)鐘、CALL鐘、加班、補(bǔ)鐘核實(shí)登記等工作。在通道上行走不要妨礙賓客。上菜前應(yīng)征詢客人是否分菜，如不要應(yīng)撤走鮮花勤換骨碟，客人骨碟滿三分之一時(shí)要更換，上名貴菜肴及果盤時(shí)要更換勤換煙缸，煙缸有兩個(gè)煙蒂時(shí)要更換，撤換時(shí)要用干凈的煙缸蓋住，臟的煙缸一起拿走，再換上干凈的煙缸（示范講解）點(diǎn)煙服務(wù)時(shí)給客人點(diǎn)煙一定要注意一根火柴不能同時(shí)給三個(gè)人點(diǎn)，拿打火機(jī)時(shí)要注意店標(biāo)朝上，點(diǎn)火時(shí)火要刮向自己，等火穩(wěn)定后再點(diǎn)煙，側(cè)身打火，待火穩(wěn)定后再點(diǎn)煙（示范講解）1廳間有小孩，應(yīng)主動(dòng)提供小孩椅1廳間若碰翻醬油碟、飲料杯等應(yīng)馬上用餐巾為客人清潔，并清潔臺(tái)面然后在臺(tái)上臟處鋪上席巾，更換餐具，不可為客人直接擦身上的污漬1上菜時(shí)要先核對(duì)菜單，檢查菜肴的品名、數(shù)量、斤兩、大小份、質(zhì)量及盤中是否有異物，再從副主位的左手邊側(cè)身右腳向前，先移位后上菜，上菜時(shí)應(yīng)使用雙手將菜肴輕放于轉(zhuǎn)盤，順時(shí)針方向轉(zhuǎn)于主人位與主賓位中間退后一步報(bào)菜名，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí)速度適中不可過快或過慢，不可用手壓住轉(zhuǎn)盤，注意客人是否有在夾菜（示范講解）1觀察客人杯中是否有酒，隨時(shí)為客人添加1將臺(tái)面上空的菜盤及多余的餐具、杯子及時(shí)撤走1菜上齊后適情況為客人送上餐后茶，并更換毛巾（適情況可將菜盤放置以轉(zhuǎn)臺(tái)上）1客人吃完之后，隨時(shí)收起桌面餐具，如果餐盤臟了要及時(shí)抹干凈，抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作，以免臟物掉在臺(tái)布上1清點(diǎn)撤下菜的刀、金銀器等餐具是否齊全1如客人飯后還要唱歌，那么將燈光調(diào)到適當(dāng)?shù)奈恢梦濉⑸喜?、分餐及注意事?xiàng)上菜（1）中式宴會(huì)的杉菜位置在副主人位的正右側(cè)進(jìn)行或選擇對(duì)客人是少打擾的位置，避免在老人、小孩、孕婦、身體不便的人旁邊上菜（2）上菜前先檢查一下所上的菜肴與客人所點(diǎn)的是否相符合，按照主食——湯羹——貴重菜肴及海鮮——小炒——蔬菜——點(diǎn)心——甜湯——水果的順序上菜，上水果之前要先詢問主人是否可以上，如是贈(zèng)送的上時(shí)要說“您好！這是XX經(jīng)理或酒店贈(zèng)送的水果拼盤，請(qǐng)慢用”（3）上菜要報(bào)菜名，作適當(dāng)?shù)慕榻B，放菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，有造型的菜肴注意菜肴的觀賞面正對(duì)主人位，雞不獻(xiàn)頭，魚不獻(xiàn)背，魚左頭右尾（4）有蓋子的菜肴應(yīng)在菜肴上桌后，及時(shí)揭開并馬上反轉(zhuǎn)蓋子，避免蓋里的水滴落（5）若餐臺(tái)上有幾道已占滿位置，而下道菜又不夠放時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見將臺(tái)面上最少的菜分給客人，將其撤走，然后將一個(gè)新菜上到臺(tái)面，忌新上的菜肴重疊 5種方法（6）上菜時(shí)，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料，洗手盅、然手再上菜，重要宴會(huì)時(shí)配料分位上，配料放在菜品的右下方，有需要跟餐具的，餐具要跟上。賓客服務(wù)要求對(duì)進(jìn)入大堂內(nèi)賓客問候表示歡迎。備好一天所需的一次性足浴巾、床單折好放好。晚18:30開啟門頭招牌燈和大堂燈飾。匯報(bào)前臺(tái)進(jìn)行核實(shí)項(xiàng)目，進(jìn)入迎客狀態(tài)。1買單時(shí)當(dāng)班前臺(tái)人員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯(cuò)賬 單扣5分。2如有型為有損本店想象扣5分。、（團(tuán)隊(duì)可抽查）及電腦預(yù)訂與預(yù)訂單（或Memo）是否相符。對(duì)于面談的客人要留心觀察客人的言行舉止，揣摩客人的喜好，才能對(duì)癥下藥。三、簽訂合同不管是我們?nèi)タ腿四呛灪贤?，還是客人到公司來簽合同，都需要跟專線留好位置，要確保簽合同的行程和專線的行程一樣。核對(duì)房卡總數(shù)：方法：電腦現(xiàn)住房態(tài)總數(shù)+當(dāng)班余卡+賠償總數(shù)+刷2張卡的房間數(shù)（每間加1張卡）=130張卡一切核對(duì)無誤后進(jìn)行交接班。電腦掃描證件快速輸房態(tài)：將身份證反面向上放在掃描儀右角上→ 選中房號(hào)擊右鍵→點(diǎn)擊快速開房→身份證掃描→選一代（或二代）→點(diǎn)擊確定→選房價(jià)代碼（散客、團(tuán)隊(duì)、協(xié)議）→修改房價(jià)→確定。詢問是否有特殊事項(xiàng)和上班未完善的遺留問題需特別交代。十三、個(gè)人審計(jì)：核對(duì)當(dāng)班現(xiàn)金及各類已結(jié)賬單與電腦各項(xiàng)數(shù)據(jù)相符無誤后→電腦左方點(diǎn)擊個(gè)人審計(jì)→在左上方點(diǎn)擊當(dāng)班所有收銀操作員工號(hào)→按電腦提示輸入各項(xiàng)數(shù)據(jù)→點(diǎn)擊審計(jì)→打印。點(diǎn)擊夜審→對(duì)話框（夜審）→檢查有無異常→無誤后開始夜審。若需發(fā)票請(qǐng)客人寫清楚“單位名稱、姓名、消費(fèi)項(xiàng)目等”，并再次向客人核對(duì)無誤→打印發(fā)票（一式三聯(lián)）→將第二聯(lián)發(fā)票、消費(fèi)明細(xì)賬單和余額一起交給客人→請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清確認(rèn)。九、退房程序：收回房卡（現(xiàn)金需收回押金條）→刷卡機(jī)核對(duì)房卡號(hào)→客房報(bào)退房→查找登記單→待客房報(bào)正?！鷮⒌怯泦危ê脱航饤l）交收銀退房十、賠償單共4聯(lián)：現(xiàn)金：紅聯(lián)給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→請(qǐng)客房當(dāng)班人簽字掛賬、轉(zhuǎn)賬：紅聯(lián)、黃聯(lián)給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→客房當(dāng)班人簽字※自動(dòng)退房：中午13點(diǎn)左右打電話到房間，若無人接聽，通知客房該房間需進(jìn)房間查看，根據(jù)房間情況聯(lián)系相關(guān)人員或通知部門再做處理。夜班接班后根據(jù)所住登記單逐一核對(duì)電腦現(xiàn)住房態(tài)的房號(hào)、姓名、單位名稱、價(jià)格、客源、是否正確。如果客人自己到公司來簽合同，就要準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如客人的行程單，合同，收據(jù)。面對(duì)客人時(shí)，我代