【正文】 拉裙子或雙手于口袋中等現(xiàn)象（站姿標準、兩兩相對、左右對齊、面帶微笑）站姿標準示范講解客人到時應(yīng)微笑問候，主動開門并作出請的手勢（五指并攏、掌心向上）迎領(lǐng)客人入內(nèi)主動幫助客人寬衣及妥善安排攜帶的物品，拿衣服要拿衣領(lǐng)處，盡可能記住衣物的主人以便走時歸還如廳房有休息間，則請客人到休息間休息，并詢問是否需要打開電視客人坐下后及時，及時送上熱毛巾、茶水；上茶以半跪式將茶放至茶幾上（示意請用茶）示范講解四、餐中服務(wù)賓客入席，應(yīng)主動拉椅讓座、落巾、拿口布時應(yīng)側(cè)身右腳向前將口布拿起背至于身后將口布打開；將上三角鋪在上面、下三角垂下，順時針操作（示范講解）點酒服務(wù)；先詢問客人所需的酒水，適量介紹幾種供客人選擇，點酒完畢后重復(fù)客人所1詢問所需○2引導(dǎo)選擇○3一一記錄○4重復(fù)報單○5告知拿取點的酒水（○（您好！您所點的酒水是***其它還需要嗎？好的，我馬上去拿，有需要服務(wù)請稍等一下）到吧臺拿取酒水時，拿時要檢查酒水是否過期，再將酒水外殼擦干凈在開瓶前，應(yīng)將（葡萄酒、白酒及洋酒等）拿到點酒客人旁邊詢問是否可以打開（拿時左手墊一塊折成四方形口布、右手握住瓶身、商標朝向客人）經(jīng)客人同意后方可打開（示范講解）打開后用口布擦一下瓶口，并給點酒客人品嘗，品酒時應(yīng)倒2厘米左右，客人同意后再從主賓位開始順時針倒過去（以實際情況而定）餐中要觀察客人的用餐速度，隨時與廚房聯(lián)系。不在工作區(qū)域吸煙，吃有異味食品。迎接賓客要使用敬語（歡迎光臨?。?。早上提前20分鐘開店，按規(guī)定擺放廣告招牌。監(jiān)督組長各樓層衛(wèi)生檢查并補充房間物品。檢查各樓層的衛(wèi)生和物品的配備情況。晚23:00關(guān)閉大堂的門頭大功率電源。交接給早班人員申購、領(lǐng)用等工作事項登記在交班本。買單時，確認那間房及做什么項目，是哪位技師服務(wù)，確認無誤后收款。嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當班人罰款1 分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款5分。1對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。2服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。市后未關(guān)閉電源或鎖門，造成經(jīng)濟損失由當班人員承當追究一切經(jīng)濟賠償責任，并按事件輕重給予扣50——100分。罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。、婚宴、會議等Memo內(nèi)容。（3）確認房間現(xiàn)在是否可入住請客人出示身份證，核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存，并讓客人填寫入住登記單。，并且存檔正確。保持每一條行程的準確性與可行性，如果行程有變，要即時更新。這就要求前臺接待員要熟悉各條線路的安排，及時掌握最新的價格，擁有一定的溝通技巧。接聽電話：大部分的游客會選擇電話咨詢的方式進行旅游咨詢。輸入個人工號和密碼（保密），開始當班工作。三、接班程序：根據(jù)上班交接班記錄逐項核對所有項目。電腦團隊預(yù)定房態(tài)：（所有房價都是自付，只有團隊才是公付）操作步驟：在電腦左上角單擊訂單處理→新建客房預(yù)定→團會名稱輸入（以年月日加協(xié)議單位名稱或客人姓名）→選擇所需房間類型→修改（房價）→將市場（修改為門市）→客源（修改團隊）→輸入所需房數(shù)→簽單模板（改為全部公付）→點擊保存。上傳公安系統(tǒng)信息：將身份證反面向上放在掃描儀右角上→點鼠標左鍵選中房號→選擇“境內(nèi)旅客入住”→單擊→在對話框右上角單擊“證件掃描”→左下角選擇（相應(yīng)的證件類型）→點擊掃描識別→點擊保存→出現(xiàn)“境內(nèi)信息登記成功”對話框→點擊確定。輸入個人工號和密碼（保密），開始接班。核對發(fā)票使用情況及登記情況，票號是否一致，無誤后簽字確認。七、建特殊賬戶操作程序：單擊電腦上方“特殊賬戶”→左上方單擊“新建賬戶”→對話框內(nèi)輸入編號→賬戶名稱（輸入退房人姓名+房號+日期）→簽單模板為“全部自付”→狀態(tài)修改為臨時→單擊保存。電腦左方點擊操作員經(jīng)手明細→在左上方點擊當班所有收銀操作員工號→下方選擇當班時間段→核對各項數(shù)據(jù)與個人審計相符無誤后→點擊打印。十六、分發(fā)報表白聯(lián)：客源+押金→放入收銀柜子 紅聯(lián)：客源+押金+表1+表2→交財務(wù)表1+表2→交銷售客源紅聯(lián)→董總 客源白聯(lián)→賈經(jīng)理十七、統(tǒng)計當日使用發(fā)票將當日發(fā)票總和與使用情況核對無誤后填寫發(fā)票本。備注：（社會掛賬部分有30個單位做表2，其余做表1）十五、夜審操作程序核對完所有賬目后，在0∶10左右在過夜審。十一、押金票的開具操作程序：散客入住需開具押金票（一式三聯(lián)，黃聯(lián)給客人，紅聯(lián)交財務(wù)，白聯(lián)附登記單由收銀保存），在押金登記本上按票號進行登記，并在電腦中輸入押金金額。六、電腦退房操作：退房可分掛賬退房、現(xiàn)金退房兩種形式電腦現(xiàn)金退房（現(xiàn)金掛賬、刷卡結(jié)賬、轉(zhuǎn)特殊賬戶三種）現(xiàn)金退房操作程序：收回押金票→等接待報正?！鷨螕綦娔X上方“結(jié)賬退房”→在“房號”處輸入所退房號→單擊查找→與客人逐項核對所有消費金額→單擊左下角“結(jié)賬退房”→單擊右下角對話框“現(xiàn)金”→單擊對話框中“打印”→單擊賬單明細表上方“打印”→單擊返回→出現(xiàn)是否退房單擊“確定”→出現(xiàn)對話框“退房成功”→單擊確定。四、作廢發(fā)票：單擊發(fā)票作廢→輸入開具起止日期→發(fā)票代碼→發(fā)票號碼→查詢并核對→無誤后點擊發(fā)票作廢。八、電腦修改客源信息：右擊客人詳細信息→選擇客人詳細信息→修改所需修改的內(nèi)容（如客人姓名、房價、協(xié)議等）→保存。電腦團隊預(yù)定房入?。翰僮鞑襟E：在電腦左上角點擊訂單處理→單擊快查→單擊今日應(yīng)到訂單→雙擊所需入住的訂單→左手按shift鍵不放→右手選中所有預(yù)定房號→點擊入住→出擊對話框“入住成功”→點擊確定。整理好上班所有票據(jù)、賬單，開始當班工作。核對當班交班本的入住、退房記錄是否正確。如果客人不是很明確要去什么地方，要詢問客人的預(yù)計出行時間，出行天數(shù)，大概旅游經(jīng)費預(yù)算等，在根據(jù)客人的回答，推薦旅游線路。在前臺接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當其分，因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個很好的前提。第四篇：前臺接待工作流程前臺接待工作流程一、平時的準備工作 ①隨時更新國內(nèi)、周邊價格。九．次日如有團隊入住，根據(jù)Memo把腦房間數(shù)量以及房價進行核對再將房卡準備好，如房間有加床及特殊要求及時通知房務(wù)中心 十．在做好本職崗位工作之后，協(xié)助收銀做好退房，結(jié)賬等工作，內(nèi)管電腦及時退房。（3）查看