【正文】 處理的滿意度低， 誤差處理的速度、程度以及一線員工與顧客接觸時的態(tài)度都無法達(dá)到顧客的要求， 因此中遠(yuǎn) 物流 根據(jù)顧客的要 求將者三個 方面的指標(biāo)進(jìn)行量化，然后針對量化標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計并實(shí)施解決方案 。 通過測量發(fā)現(xiàn)，中遠(yuǎn) 物流 的誤差處理的速 度、程度以及一線員工與顧客接觸時的態(tài)度都無法達(dá)到顧客的要求 。 下面 以 中遠(yuǎn) 物流 應(yīng)用 DMAIC 方法提高物流質(zhì)量管理的實(shí)例 。 ① 方海萍 .淺談六西格瑪管理在中國 .機(jī)械出版社 . 長 春 大 學(xué) 畢業(yè)設(shè)計（論文）紙 共 21 頁 第 9 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ DMAIC 模型是實(shí)施六西格瑪管理最常用的模型， 它緊緊圍繞公司目標(biāo)有步驟地進(jìn)行。以下是用表格的形式來闡述這五個階段。然而當(dāng)今物流企業(yè)中競爭的關(guān)鍵是 服務(wù) 質(zhì)量、 服務(wù)價格、和交貨準(zhǔn)確性 的競爭，六西格瑪在改善這三 個要素方面具有全面、獨(dú)特的功能。 像通用電氣、寶鋼物流 、中遠(yuǎn) 物流 、美國快遞 等公司實(shí)施六西格瑪管理取得的巨大成就就是最好的證明。 保證質(zhì)量的關(guān)鍵并不是檢查產(chǎn)品 ， 而是控制流程，在物流運(yùn)作中我們也會意識到流程優(yōu)化和流程控制的重要性 。 二、六西格瑪在物流企業(yè)管理中實(shí)施的必要性 中國物流業(yè)按照現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)衡量，尚處于起步發(fā)展初期，與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的物流發(fā)展水平相比，從現(xiàn)狀方面分析，中國還存在很大的差距。 從三西格瑪?shù)搅鞲瘳?，百萬單位不合格率從 66810ppm 下降到 ，質(zhì)量水平分別提高了 150 萬倍和近兩萬倍。同時六西格瑪管理廣泛采用各種統(tǒng)計技術(shù) 工具 ，使管理成為一種可測量、數(shù) 字化的科學(xué)。因此六西格瑪作為可以持續(xù)改進(jìn)、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力、不斷提高顧客滿意度及經(jīng)營業(yè)績，并可帶來巨額利潤的一整套管理理念和系統(tǒng)方法，是當(dāng)前用以挖掘內(nèi)部潛力，提高工作效率，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而獲得巨大收益的管理方法與理念的首選。六西格瑪強(qiáng)調(diào)面向過程，并通過減少過程的變異或缺陷實(shí)現(xiàn)降低成 本與縮短工期。 3σ 水平代表了正態(tài) 分布曲線涵蓋的面積為%， 在設(shè)定平均數(shù)偏移 177。 它 是一種能夠嚴(yán)格、集中和高效地改善企業(yè)流程管理質(zhì)量的實(shí)施原則和技術(shù)，包含了眾多管理前沿的先鋒成果，以 ” 零缺陷 ” 的完美商業(yè)追求，帶動質(zhì)量成本的大幅度降低，最終實(shí)現(xiàn)財務(wù)成效的顯著提升與企業(yè)競爭力的重大突破。六西格瑪方法 為全面提高我國物流企業(yè)管理水平和經(jīng)營績效提供有益的借鑒。 “六西格瑪管理”理論順應(yīng)了現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，為物流的創(chuàng)新與發(fā)展提供了一套全新的思想，為物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的評價與改進(jìn)，提供了豐富而專業(yè)的統(tǒng)計分析工具。 近年來，我國經(jīng)濟(jì)在不斷快速地向前發(fā)展， 但 物流管理水平發(fā)展緩慢， 物流成本居高不下 ， 物流服務(wù)質(zhì)量亟待提高。 兩個西格瑪為每 100 萬次機(jī)會中有 302700 次出錯機(jī)會，即合格率為 %； 三個西格瑪為每 100 萬次機(jī)會中有 66800 個 出錯機(jī)會，即合格率為 %， 四西格瑪為每 100萬次機(jī)會中有 6210次出錯機(jī)會， 即合格率為 %；五西格瑪為每 100萬次中有 233次出錯機(jī)會， 即合格率為 %； 六個西格瑪則為每 100 萬次機(jī)會中只有 ，即合格率為 %。所以越來越多的企業(yè)追尋“零缺陷”的完美商業(yè)追求這就需要更為嚴(yán)格、集中和高效地 改善企業(yè)流程質(zhì)量管理的技術(shù)和實(shí)施原則來不斷改進(jìn)品質(zhì)，達(dá)到六西格瑪，績效近于完美地達(dá)成顧客要求，帶動質(zhì)量成本的大幅度降低，最終實(shí)現(xiàn)財務(wù)成效的顯著提升與企業(yè)競爭力的重大突破。它是一種以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)，以顧客滿意和過程改進(jìn)為目標(biāo)，追求質(zhì)量和速度，缺陷、波動和流程的提高，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要性，旨在把握和消除 流程中變動因素的負(fù)面影響。數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策， 改進(jìn)一個過程所需要的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中”。 I(Improve):項(xiàng)目 改善階段 ，主要是提出和實(shí)施解決問題的措施，并用實(shí)際數(shù)據(jù) ① 魏中龍 .中國企業(yè)六西格瑪管理之道 .經(jīng)濟(jì)管理出版社出版 .2021年 5月 .3336 長 春 大 學(xué) 畢業(yè)設(shè)計（論文）紙 共 21 頁 第 5 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 來檢驗(yàn)實(shí)施的結(jié)果。 因此，在推行六西格瑪管理時，時刻要心系顧客，以滿足顧客需求為導(dǎo)向。這主要表現(xiàn)在 ： (1)兩者都是以顧客為中心 ， 真正地關(guān)注顧客。 （二） 實(shí)施 六西格瑪 為物流企業(yè)管理帶來巨大 收益 六西格瑪對現(xiàn)有物流流程的改 進(jìn)，主要針對物流產(chǎn)品 /流程的缺陷產(chǎn)生原因從根本上予以消除，不斷改進(jìn)，使流程趨于完美，減少流程中的變異，從而降低物流企業(yè)的成本。 第二， 六西格瑪管理可以提高企業(yè)流程的管理水平，進(jìn)一步提高生產(chǎn)力，減少浪費(fèi)而達(dá)到增值的 效應(yīng)，如它強(qiáng)調(diào)的減少次品、降低流程運(yùn)作時間和降低成本等措施。因此，在這種情況下，推行六西格瑪管理對我國物流企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的意義。 I改進(jìn) （ Improve） 找出問題解決方案和檢驗(yàn)方案并將方案標(biāo)準(zhǔn)化，努力使過程的缺陷或波動降到最低。 六西格瑪 管理 法之所以能成為一種革新性戰(zhàn)略 ,就在于從傳統(tǒng)的追求完美質(zhì)量為核心逐步擴(kuò)展到以追求企業(yè)和顧客的共同滿意心 ,是一種雙贏戰(zhàn)略。通過對目前問題的測量，確定過程的基線 以及期望達(dá)到的目標(biāo)，識別影響流程績效的過程參數(shù)并確定其影響程度。下圖 32是分析數(shù)據(jù)過程 圖 。 中遠(yuǎn)通過 實(shí)施監(jiān)控 使得改進(jìn)后的服務(wù)方案得到有效實(shí)施，客戶的滿意度逐漸提高，對客戶的要求 的處理速度更快，確保 了 物流的每個環(huán)節(jié)質(zhì)量的提高，從而提高 了 中遠(yuǎn) 整體物流質(zhì)量的管理水平。 然而， 六西格瑪管理方法為我們提供了決策的指南和方法，它 可以降低庫存水平，完善和優(yōu)化整個流程， 從而 減少庫存成本。 （ 3）分析階段 降低庫存項(xiàng)目涉及到 倉儲 、運(yùn)輸?shù)炔块T的共同協(xié)調(diào)，各個操作的任何一項(xiàng)出錯都會影響到庫存 成本 ，下面用因果圖來分析導(dǎo)致庫存成本高的具體原因，如下 圖 34。 成本管理 存在的問題 在物流成本管理中，存在大量成本浪費(fèi)和變異， 六西格瑪旨在找出成本的黑洞，減少浪費(fèi)和變異，在增加企業(yè)效益的基礎(chǔ)上獲得顧客滿意 。但冰山還有隱藏在水面下的部分，這是我們通常不去統(tǒng)計或不為人們重視、但又實(shí)實(shí)在在存在于企業(yè)中的成損失，它常常是我們工作上的錯誤或缺陷造成的。 六西格瑪方法將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響 隱含 成本 的因素，找出關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)，不斷 降低物流成本 。 （ 3） 分析階段 長 春 大 學(xué) 畢業(yè)設(shè)計（論文）紙 共 21 頁 第 16 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 小組分析了卸載過程中每一步中可能出現(xiàn)的變化，并用統(tǒng)計數(shù)據(jù)的方法對每一個卸貨點(diǎn)的時間進(jìn)行獨(dú)立分析。 從 馬士基 成功將六西格瑪方法運(yùn)用到 成本 管理中的實(shí)踐證明，基于數(shù)據(jù)驅(qū)動六 西格瑪方法，找出產(chǎn)生問題根本原因的方法來 減少 缺陷和變化， 降 低物流 成本 得同時 提高 了顧客的滿意度。不論是整個組織還是一個部門，不僅能夠取得六西格瑪所帶來的收益，而且還能從解決具體問題擴(kuò)展到整個業(yè)務(wù)的努力范圍，未來的六西格瑪在物流企業(yè)中的應(yīng)用將是最重要、最有價值、最盈利的管理方法，最終應(yīng)用六西格瑪?shù)拿總€物流企業(yè)將成為一個六西格瑪物流。 長 春 大 學(xué) 畢業(yè)設(shè)計（論文）紙 共 21 頁 第 18 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 長 春 大 學(xué) 畢業(yè)設(shè)計（論文）紙 共 21 頁 第 19 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 致 謝 在畢業(yè)論文完成之際， 有一種如釋重負(fù)的感覺，感慨良多。格士柏 ,羅伯特s Top Corporation [M]. New York: Currency, [18] Jiju Antony， Fragkiskos Foutris， Richard Banuelas， Andrew Six Si gma[J].IEE Manufacturing Engineer,： l012． [19] Lean Six Sigma Logistics:Strategic Development to Operational Goldsby,Robert jing: Machinery Industry Press,:2531 長 春 大 學(xué) 畢業(yè)設(shè)計（論文）紙 共 21 頁 第 21 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ [20] Gerald M 哈里森 ,瑞克 本 畢業(yè) 論文是在 谷再秋老師 關(guān)懷和 認(rèn)真 指導(dǎo)下完成的。 同時隨著先進(jìn)的管理方法的發(fā)展，各個物流企業(yè)也應(yīng)不斷創(chuàng)新地應(yīng)用六西格瑪， 科學(xué)地推行 它必將使物流企業(yè) 提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、增強(qiáng)顧客滿意度的經(jīng)營績效。但是 對于大多數(shù)中國 中小 物流 企業(yè)而言， 六 西格瑪管理方法 的應(yīng)用還沒有普及， 還僅僅停留在理論 認(rèn)知階段，很多企業(yè)連最 基礎(chǔ)的 質(zhì)量管理、庫存 管理 工作都沒有做好，推行更是無從談 起。同時發(fā)現(xiàn)主要引起 隱含成本 的原因是零部件裝卸效率不高和裝卸過程不連續(xù)。 在馬士基 物流 公司 的倉庫中， 拖車不能按照生 產(chǎn)計劃的 要求按時卸載，影響材料流暢和庫存的穩(wěn)定 ， 由于拖車的超時卸載， 倉庫 不得不用額外的費(fèi)用和人員來處理超時卸載拖車上的零部件，最終 物流成本的提高 。正如冰山一樣， 這些隱含的成本損失要比露出的部分大得多，這部分的 COPQ 可高達(dá)銷售額的 15%20%。在六西格瑪管理中常用到這樣的術(shù)語 — 不良質(zhì)量成本 COPQ(Cost of Poor Quality)① ， 由于質(zhì)量不良造成的成本損失是相當(dāng)驚人的，遺憾的是這部分成本往往不為人們所知。 隔離出來的目前的庫存水平 對庫存類型進(jìn)行分類 按照需求率對庫存進(jìn)行帕累 托分析 圖 35 六西格瑪庫存管理的應(yīng)用 （ 5）控制階段 達(dá)到新的安全庫存水平，專注于流程 計算目前的庫存安全水平