【正文】 著他的話?！澳瞧恼率窃趺磳懙膩碇?，說她是美國(guó)比薩餅公司的靈魂？”“對(duì)，就是她。不過現(xiàn)在看來，我的運(yùn)氣還不錯(cuò)?！崩锉M了最大的努力來安慰我，但還是于事無補(bǔ)。說這話時(shí)我的感覺仿佛已經(jīng)被徹底解雇了，惟一不同的是他們沒有給我解雇費(fèi)?！蔽液鼗卮鸬馈＠锟匆娢視r(shí)神采飛揚(yáng)，他用力地握住我的手，說：“喬，真高興接到你的電話！”接著又補(bǔ)充說：“謝謝你，這么匆忙約你，你還能來赴約。拉里選了他們公司新開張的一家餐館，當(dāng)然，是一家美國(guó)比薩餅店。我為什么要暴露自己呢？我正打算假裝回答“好，請(qǐng)告訴他是我打來的電話”，為了說給保安聽，然后掛上電話?！拔沂菃堂看我娒妫覀兛偸菚?huì)津津樂道地回憶過去的日子。之后，初出茅廬的美國(guó)比薩餅公司于20世紀(jì)80年代后期崛起。拉里我猛地倒在椅子里，雙腳叉開，雙臂懸在椅子邊?！蔽胰耘f可以回想起8年前我被提升為經(jīng)理時(shí)的那種自豪。說實(shí)話，此時(shí)面對(duì)他們我也會(huì)不知所措。盡管我想強(qiáng)迫自己不再去想那些令人沮喪的事情，但一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻的問題還是事與愿違地跳了出來：接下來我該做什么？一個(gè)40歲的業(yè)務(wù)經(jīng)理被解聘后能夠找到什么樣的工作？要花多長(zhǎng)時(shí)間才能找到工作？我們必須搬家嗎？家人會(huì)隨我一同搬走嗎？我們?cè)撊绾稳ジ肚遒~單？天啊，我們已經(jīng)有一筆數(shù)額巨大的抵押貸款和兩輛轎車的車款要付，而且我們正準(zhǔn)備為孩子的大學(xué)學(xué)費(fèi)和每年一次的度假攢些錢。我努力使自己去想一些其他的事情，一些能夠令我感到寬慰、能夠安撫我心靈的事情，然而，一切的努力都是徒勞的，我的腦海里只有一句話：“怎么會(huì)有這樣的事情發(fā)生在我的身上？”一切仿佛凝固住了，我只能感覺到指尖上的脈搏在突突地跳動(dòng)，眼睛灼熱，雙腳卻依然冰冷，好像鉛鑄的一般。我從沒受到過如此突如其來的打擊，我的大腦一片混亂，各種各樣的問題在里面橫沖直撞。天哪，我的神經(jīng)簡(jiǎn)直快要崩潰了，天知道我現(xiàn)在有多么狼狽！我猛地回過神來，意識(shí)到自己還在盯著妻兒的照片發(fā)愣——多久了？——1分鐘？2分鐘？還是更長(zhǎng)的時(shí)間？我都快變成神經(jīng)病了。想到這里，仿佛有什么東西忽然噎住了我的鼻腔，淚水一下子充滿了我的雙眼，險(xiǎn)些滴落下來。從那時(shí)起，在我的職責(zé)范圍內(nèi)，我管轄著60個(gè)特許經(jīng)營(yíng)店。我的臉色一定很難看，然而我還有什么可在乎的呢？他們還想做什么——開除我？保安向我跟前移近一步，也許他擔(dān)心我在向他告別之前會(huì)心臟病發(fā)作?；舾拿蝗挥橙胛业难酆煛Ｍ瑫r(shí)，美國(guó)食品公司仍舊保持著它的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，繼續(xù)向快餐店供貨，從萵苣到烤架，甚至侍者戴的滑稽的帽子?；蛟S年輕時(shí)共同的經(jīng)歷使我們之間總有一種特殊的親密關(guān)系，這種關(guān)系是其他友誼所無法比擬的。米特，”我說：“我是他的一位老朋友。此時(shí)電話中傳來了接線員的聲音。盡管我真的不愿意去公司的餐館就餐，因?yàn)樵谀抢锖芸赡軙?huì)碰到熟人，但我還是同意了他的提議，因?yàn)槲也淮蛩愀嬖V拉里為什么我會(huì)有這樣的感受，我也不認(rèn)為有必要告訴拉里我剛剛被解聘?！崩飰焊鶝]有意識(shí)到從現(xiàn)在起我每天的日程已經(jīng)突然間變得十分空閑?！凹依锶硕己脝?？”“好，都好。我努力讓自己盡量表現(xiàn)得泰然自若，我不愿意讓自己情緒失控，我要咬緊牙關(guān)面對(duì)它。因?yàn)闊o論是疑難病還是流行病，一旦患上，都是很麻煩的?！薄翱刹皇菃?，我也想不到漢堡包的銷售會(huì)一落千丈，而比薩餅的銷售額卻扶遙直上?！崩锟隙ǖ卣f。我想要辯白，但我想念他的意圖是善意的，便收起了我的戲謔態(tài)度。”“我也是。拉里則點(diǎn)了一道簡(jiǎn)單的食物，然后我們又開始繼續(xù)我們的話題?！彼送遥缓笳f：“喬，我不是有意的，但是我看到你已經(jīng)抱著胳膊了?，F(xiàn)在給我介紹新的管理方法，除了浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)精力，我看不出他有任何好處，所以我決定耐心聽他講完?！蔽艺f著，臉上露出我那特有的懷疑的神情：“那么，就祝你好運(yùn)嘍。這些都是大家關(guān)注的焦點(diǎn)。獎(jiǎng)勵(lì)的情況會(huì)視公司的情況而定，可以給員工藝%或3%甚至20%的節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)?！半m然項(xiàng)目之間可能差別很大。終究，你已經(jīng)看見美國(guó)比薩餅公司從幾十個(gè)店鋪發(fā)展到了今天的幾千家?！薄拔颐靼啄愕囊馑??！斑@是一個(gè)很普遍的問題，”拉里說，“其實(shí)很簡(jiǎn)單?！薄氨热?？”“比如你有一個(gè)恒溫器，你想讓房間的溫度保持在70華氏度?！拔鞲瘳斒且环N測(cè)量方法，用于確定一個(gè)流程的業(yè)績(jī)有多好或者有多差；換句話說，西格瑪用來確定一個(gè)公司到底出了多少差錯(cuò)，無論這個(gè)公司是從事什么行業(yè)的，無論它是煉鋼公司還是投遞晨報(bào)的公司。“可不可以解釋一下。“在1西格瑪?shù)那闆r下，你所做的工作只有30%是正確的。即使99%的工作是正確的，也等同于每小時(shí)丟失2萬件郵件，每周做錯(cuò)5000例外科手術(shù)，大機(jī)場(chǎng)每天發(fā)生4起事故！”“我明白你的意思了。這樣，你就明白我在談?wù)撌裁戳税??！薄安皇沁@樣的，”拉里說，“這只是一個(gè)開始！”“想想看，當(dāng)你實(shí)施減肥計(jì)劃時(shí)，你會(huì)一邊說‘我得減減肥，我得讓我的體形變得優(yōu)美一些’，一邊夢(mèng)想著達(dá)到最理想的體形嗎？還是會(huì)說‘我現(xiàn)在是200磅，我要降到180磅，就這樣決定了’。在六西格瑪中每件事情都能被測(cè)量，也就是說，你要能夠說明事情該如何去做并且什么時(shí)候能夠完成。如果改善質(zhì)量的同時(shí)仍然使顧客煩惱或者使顧客受到損失，那么我們就已經(jīng)失去了目標(biāo)。這些公司已經(jīng)懂得，質(zhì)量好可以節(jié)省資金，這是因?yàn)槔速M(fèi)更少、維修支出更少并且退賠更和，從而達(dá)到了增加公司利潤(rùn)的目的。人們往往只對(duì)沒光顧過自己的商店的客戶做出很大的努力，但是卻不再關(guān)注已經(jīng)是自己客戶的人！我們已經(jīng)得到他的信任，他已經(jīng)上鉤了！其實(shí)，所有我們要做的正是我們?cè)趶V告中宣傳的那樣，在驚喜的價(jià)格上提供一種美妙絕倫的產(chǎn)品和極其周到的服務(wù)?！暗牵覀兌际侨?，拉里，”我反駁道，“我們都會(huì)犯錯(cuò)誤。它不僅僅是一種質(zhì)量倡議，它是一種管理哲學(xué)，所包含的意義決不僅僅是減少缺陷率。”“已經(jīng)忘光了，是不是？”“我想是這樣的?！蔽艺f。在某些方面這是有用的，可以使你達(dá)到3西格瑪或4西格瑪。為什么要不斷地給生產(chǎn)烤焦餅干的機(jī)器上油呢？不如把它拆開，然后再裝配起來，或者換一個(gè)沒有問題的新機(jī)器?！薄胺浅：茫　崩锬７轮鴮W(xué)校老師的樣子大聲說道，“現(xiàn)在，誰(shuí)決定應(yīng)該做什么能使顧客滿意并且增加利潤(rùn)？是高層管理人員，還是會(huì)計(jì)師？”“他們兩者都是吧？”我試著答道。實(shí)際上，顧客真正需要的只是一個(gè)好用的杯托。“你們做過市場(chǎng)調(diào)查嗎？”“沒有，”我說，不好意思地笑了笑，“我是在一本雜志上讀到的?！昂冒?，”我說，“你向顧客做了調(diào)查，你已經(jīng)確定了一些問題，那么然后該怎么做呢？”“首先，”他說，“第一件事你要做的就是不要試圖拯救世界，你要拯救的只是你業(yè)務(wù)中的一個(gè)困難?！薄耙晃桓邔庸芾砣藛T？”“通常不是這樣，”拉里說，“通常會(huì)是中層管理人員，我們稱之為‘黑帶’”我忍不住笑出來，我的怪問題又冒出來了：“‘黑帶’？每次他走進(jìn)房間你就跟他練功夫嗎？”我們兩人都大笑起來?！蔽艺f著，往后一靠，抱起了雙臂。但是假如他們得不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持，你我都知道，項(xiàng)目是不會(huì)有進(jìn)展的?！皫缀跛械娜硕加龅竭@種情況，我的朋友，”拉里說，“而且沒有人會(huì)對(duì)此有好的印象。同樣地，假如首席執(zhí)行官和他或她的幕僚不支持六西格瑪，或者根本不懂得六西格瑪是如何操作的，那么六西格瑪也體現(xiàn)不出它的價(jià)值。六西格瑪已經(jīng)大大改善了聯(lián)合信號(hào)公司的產(chǎn)品，降低了價(jià)格，提高了顧客滿意度，而且重要的是增加了公司的現(xiàn)金流。這名高層管理人員可能是一名副總裁或是一名主管生產(chǎn)或營(yíng)銷的總監(jiān)，這個(gè)人被稱作‘執(zhí)行負(fù)責(zé)人’（Executive Champion），這個(gè)人應(yīng)該是那種很引人注目并且富有魅力的人?！崩锢^續(xù)說道?！绊?xiàng)目負(fù)責(zé)人監(jiān)督黑帶（Black Belt）和他們的項(xiàng)目。如果這位首席執(zhí)行官遇到突然事件猝死，你知道，其實(shí)，接班人的人選早已在他的腦海中了。“對(duì)了！謝謝?！斑@是在實(shí)施新方案時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到的事情。這就意味著，他們向全公司選取出的黑帶講授六西格瑪?shù)木琛！薄暗纫幌拢蔽壹{悶地問?！薄皩?duì)你有什么樣的幫助？”我疑惑地問。當(dāng)然不是每個(gè)人都具備這種復(fù)合型才能。這一點(diǎn)誰(shuí)都明白！”拉里一邊笑著，一邊攤開雙手。如果每年有46個(gè)這樣的項(xiàng)目，一年內(nèi)就能為公司節(jié)省60萬100萬美元。具有技術(shù)背景的管理人員在這一方面要比其他人員更加勝任?！蔽艺f?！崩镎f?！芭嘤?xùn)有4個(gè)核心階段，它們配合六西格瑪策略中的4個(gè)方面：測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制改進(jìn)后的流程，這個(gè)新流程有益于提高顧客的滿意度、節(jié)約公司資金并且增加可觀的凈利。授課者只不過把他頭腦里的東西卸載給了你，不知道也不管你是否理解或掌握。這些問題諸如，現(xiàn)在馬上開始實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目第一步驟，你是否做好了準(zhǔn)備？然后他們會(huì)問那第一步是什么？”我們兩人都笑起來。對(duì)黑帶也是這樣進(jìn)行培訓(xùn)的?！崩镎f。我相信，你工作起來將會(huì)十分努力?！霸谟行┓矫婵赡苁沁@樣的，”拉里說，“但是正是黑帶給了你許多看得見的、可信任的東西?！澳阒?，我在美國(guó)食品公司工作這么多年來，我從不滿意的員工中聽到的最多的抱怨不是工資低、工作時(shí)間長(zhǎng)或者忙亂的時(shí)間表等等，而是‘我不知道老板想要什么’，以及‘沒有人欣賞我做什么’?！薄熬G帶？”我問道?！皩?duì)，綠帶在某種意義上是這樣的?！崩镎f?！霸诔蔀楹趲е?，我在美國(guó)比薩餅公司已經(jīng)毫無出路了?，F(xiàn)在六西格瑪觀念已經(jīng)傳播到了其他公司。”第6章 人盡其才我環(huán)顧四周，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)就餐的人已離開?！蔽医舆^他的話：“我覺得公司做比薩餅業(yè)務(wù)可能是因?yàn)閯e人都在這么做，總得找些事情做做嘛，不過這是我的猜想。那個(gè)時(shí)候，我們都認(rèn)為老板一定是瘋了。拉里的確是個(gè)不錯(cuò)的人，他非常細(xì)心，沒有觸及我的痛處。在美國(guó)漢堡公司，我從沒想過有人真正了解顧客需要什么。當(dāng)老板將一項(xiàng)新的質(zhì)量計(jì)劃塞給你時(shí)，你只好挑選某個(gè)人讓他離開幾周去表演一番?？ㄎ鞅救藙t是實(shí)施負(fù)責(zé)人。“我學(xué)習(xí)了如何測(cè)量、應(yīng)該測(cè)量什么以及如何利用數(shù)字?！蔽也逶挼馈Ｕ缢麄兯f的，詛咒黑暗是沒有用的。不知怎么搞的，有時(shí)征求顧客以及員工的意見，請(qǐng)他們給予幫助，往往會(huì)使顧客和員工感到很舒心，因?yàn)轭櫩秃蛦T工認(rèn)為終于有人來聽取他們的意見了；如果再把問題記下來，他們就會(huì)更加增添參與管理的意識(shí)?！崩镎f：“此時(shí)我們不是進(jìn)行地毯式的狂轟爛炸，而是進(jìn)行精確的外科式的切除?！薄叭缓螅瓦M(jìn)入第二個(gè)步驟，”拉里接著說，“測(cè)量。按照這種方法，黑帶計(jì)算出會(huì)有多少次失誤，這就叫‘缺陷率’”“要把第二個(gè)數(shù)字與第一個(gè)相比，”拉里解釋道：“這樣你就得出接球成功率的百分比。畢竟，他們必須有一件事干得出色，否則他們就不可能在行業(yè)里立足?！薄霸谡麄€(gè)測(cè)量過程中，”拉里補(bǔ)充道：“黑帶將工作重點(diǎn)放在對(duì)質(zhì)量有重大影響的事情上非常重要。這是一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，因?yàn)檎_的數(shù)據(jù)是六西格瑪?shù)幕A(chǔ)。如果差距很大，就應(yīng)該立刻開始深入分析?！薄凹偃缥覀儼匆?guī)則辦事，”我假設(shè)：“我們確認(rèn)了一個(gè)典型的問題，我們對(duì)的工作進(jìn)行了測(cè)量，分析了數(shù)據(jù)，然后該怎么辦？”“你要確定離目標(biāo)還差多遠(yuǎn)，”拉里回答道：“一旦你知道自己的實(shí)際體重，你就能確定你的目標(biāo)體重是多少，然后提出減肥計(jì)劃，包括飲食、運(yùn)動(dòng)以及最后期限。”“在商業(yè)方面，你用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定可能性是什么——這個(gè)流程或那個(gè)流程的合理目標(biāo)是什么?！薄皩?duì)于一支棒球隊(duì)，假如我們一年平均贏80場(chǎng)比賽，但是根據(jù)我們隊(duì)員的情況、設(shè)施條件以及經(jīng)費(fèi)，我們應(yīng)當(dāng)贏90場(chǎng)?！蔽艺f。”“當(dāng)然，最應(yīng)該回答的主要問題，為什么會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)以及如何彌被差錯(cuò)。有一句名言是這樣說的：如果你要花1天和100塊錢，那么就要計(jì)劃2天和200塊錢。所以，黑帶需要找出的是那些對(duì)質(zhì)量影響比較大的因素。如果你是一名優(yōu)秀的高爾夫球運(yùn)動(dòng)員，要想提高水平，你就要分析每一個(gè)球?！薄叭缓螅ㄟ^測(cè)量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在同樣問題上的比例來制定一個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，”他說：“要收集對(duì)于同樣一個(gè)問題對(duì)手會(huì)怎樣解決的信息?！耙獪y(cè)量的東西很多，”拉里說：“讓我們重新回到診所的話題上。但它于事無補(bǔ)，解決不了關(guān)鍵問題。更加令人欣慰的是問題得到了分析，一件一件地被列出來，然后一件一件地被解決?！薄爱?dāng)你收集問題的數(shù)據(jù)時(shí)，你一定要小心，因?yàn)槟闶窃跒閰⑴c項(xiàng)目的其他人寫說明書。六西格瑪規(guī)劃出流程，以便你能很容易地識(shí)別各個(gè)步驟之間的聯(lián)系！有時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)問題并不在牙齒上，而是在牙齒之間的縫隙上?！薄霸趺磿?huì)呢？”“咦？有興趣聽我細(xì)說？”他問我。聽上去很不錯(cuò)，但我認(rèn)為這只不過是她的奉承話而已，直到她告訴我公司要給我4周的培訓(xùn)，分別安排在4個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，為此公司要花費(fèi)15000美元學(xué)費(fèi)。我在等式的兩邊都呆過——這一邊或那一邊，但是哪一邊都沒趣。時(shí)間一分鐘一分鐘地過去，我一邊聽著拉里侃侃而談，一邊越發(fā)感到美國(guó)漢堡公司不可思議的失敗已變得不是那么難理解了?？ㄎ鞲嬖V我們，我們必須改掉一些壞習(xí)慣。”“但是，貝克說我們必須開始就如何改善經(jīng)營(yíng)思考新的問題，不能再向以往那樣想當(dāng)然?！薄耙苍S是這樣。我覺得很奇怪，六西格瑪有如此大的力量，為什么我們?cè)诿绹?guó)漢堡包公司時(shí)沒有聽說過？“你是什么時(shí)候聽說六西格瑪?shù)?？”我問拉里。毋庸置疑，最早且充分利用六西格瑪?shù)氖峭ㄓ秒姎獾氖紫瘓?zhí)行官杰克“每個(gè)項(xiàng)目平均要花多長(zhǎng)時(shí)間？”“通常大約是46個(gè)月。事實(shí)上，杰克“但是他們受過六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)，這樣每一個(gè)人都有著共同的語(yǔ)言并且為著一個(gè)共同的目標(biāo)而努力工作。我猜黑帶控制項(xiàng)目，而綠帶是真正實(shí)施者?！暗拇_，六西格瑪根除了許多那樣的弊病?！蔽乙延洸磺遄詈笠淮卧谠绯扛吒吲d興地去上班的情形了。”“但是一名黑帶得到的最重要的東西是體制和工具。但是為什么他們會(huì)給中層經(jīng)理那么大的權(quán)力？”“很簡(jiǎn)單?！薄白钪匾氖呛趲?，而不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者其他人，像執(zhí)行負(fù)責(zé)人。他們主動(dòng)要求學(xué)習(xí)，主動(dòng)請(qǐng)求幫助。用這種方法學(xué)員就能夠記住所學(xué)的知識(shí)，而且他們?cè)谡n堂里也會(huì)有更多學(xué)習(xí)的動(dòng)力?！薄暗?，大部分經(jīng)理不是已經(jīng)了解這些知識(shí)了嗎？”“當(dāng)然，有些人掌握了其中的一些，但是幾乎沒有人能夠掌握全部的東西。當(dāng)人們實(shí)踐了他們已經(jīng)學(xué)到的東西的時(shí)候，他們會(huì)更好地理解并且掌握所學(xué)的知識(shí)?！奥犉饋頃r(shí)間不短?。　薄胺潘牲c(diǎn)！”拉里說。顯而易見，如果你有許多名具有這兩方面才能的員工，那么，就會(huì)對(duì)你的工作十分有益。”我調(diào)侃地說?！耙坏┍贿x中為黑帶，他們就會(huì)沖進(jìn)場(chǎng)，抓住牛的角，然后……”“又來老一套了？”拉里笑了：“是的，那倒也是。他們起著承上啟下的作用。一個(gè)公司犯的最大的錯(cuò)誤就是任命一名不稱職的人擔(dān)任黑帶，這可能導(dǎo)致整個(gè)六西格瑪項(xiàng)目的失敗?！巴?，”我說，“這可真是與眾不同。然后他們培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實(shí)施六西格瑪?shù)娜藛T，并且報(bào)告公司有關(guān)項(xiàng)