【正文】 費(fèi)者無法得到他們所期望得到的服務(wù)。在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么做才能避免因服務(wù)失誤而導(dǎo)致利益損失?或者，能否通過成功的服務(wù)補(bǔ)救而增加利益?研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇。成功的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)的影響巨大，服務(wù)補(bǔ)救的投資回報(bào)率可達(dá)到30%～150%。同時(shí)公司也非常重視員工的培訓(xùn)與授權(quán)，組織學(xué)習(xí)等。公司積極為顧客提供投訴渠道，將投訴電話公布在店堂里，當(dāng)顧客對(duì)其服務(wù)不滿時(shí)，可直接撥打免費(fèi)電話投訴。譚小芳老師在培訓(xùn)過程中，有學(xué)員會(huì)問到——服務(wù)補(bǔ)救與抱怨管理什么區(qū)別呢?譚小芳老師認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理的區(qū)別在于：第一，服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。但服務(wù)補(bǔ)救則不同，它要求服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。企業(yè)應(yīng)將服務(wù)補(bǔ)救與組織學(xué)習(xí)結(jié)合起來，向全體員工灌輸“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念，把這種觀念融入到企業(yè)文化中去。比如，譚小芳老師建議：我們的旅行社、風(fēng)景區(qū)的管理層可以設(shè)計(jì)一個(gè)「游客服務(wù)滿意程度表」，不是原來硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說明，那樣只能讓游客認(rèn)為你在敷衍和應(yīng)付他們——表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。開通投訴熱線以聽取顧客投訴。否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì)很快擴(kuò)大并升級(jí)。在它擴(kuò)大之前，員工就杜絕了問題的發(fā)生。一線員工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動(dòng)而受到處罰?！娟P(guān)鍵詞】服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)失誤 管理 投訴 滿意度 忠誠度一、服務(wù)補(bǔ)救的含義所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是指酒店服務(wù)人員在對(duì)賓客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯(cuò)誤的情況下，對(duì)賓客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。所以這預(yù)示您這次回大陸投資，一定平安，一定快樂，吳先生我們應(yīng)該恭喜您才是。在不滿意的情況下，賓客往往會(huì)直接轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，因此酒店如果無法為賓客提供滿意的服務(wù)后也就意味著將失去賓客的忠誠。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，為挽回不滿意的顧客所耗費(fèi)的成本約占企業(yè)全年?duì)I業(yè)收入的10％，吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍（美國顧客服務(wù)協(xié)會(huì)），而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升10％以上。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于：一是讓賓客感覺受到尊重，二是表現(xiàn)出酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以將損失降到最低。卡爾頓酒店的賓客滿意度及忠誠度一直名列前茅，這與員工能夠靈活處理問題的權(quán)利有著密不可分的關(guān)系。四、服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)誤區(qū)有很多酒店沒有真正的理解服務(wù)補(bǔ)救的含義，而錯(cuò)失了補(bǔ)救和改進(jìn)機(jī)會(huì)，不能不說是一件令人遺憾的事。參考文獻(xiàn):（1）程新友：《酒店管理新思維》 北京大學(xué)出版社（2）曾郁娟：《顧客應(yīng)對(duì)技巧》 中國物資出版社（3）徐寶良 朱永松：《酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)》（4）弗蘭克其中法國產(chǎn)的白萄萄酒和紅葡萄酒用得最為普遍。(4)注重肉類菜肴的老嫩程度歐美人對(duì)肉類菜肴，特別是牛肉、羊肉的老嫩程度很講究。烹調(diào)的方法多用燒、烤、熏、煮、蒸、烙等。如清湯用葡萄酒，海味用白蘭地，火雞用香檳，水果和甜點(diǎn)用甜酒或白蘭地等。(4)意大利菜其特點(diǎn)是味濃，講究原汁原味，燒烤菜較少?？谖兑话阆矚g吃酸、辣、甜、咸味，還喜歡用碎肉末、雞蛋和蔬菜制成的發(fā)面包子。冷頭盆：顧名思義，由冷制食品制成。(3)色拉(salad)色拉意為涼拌，具有開胃、幫助消化和增進(jìn)食欲的作用。零點(diǎn)餐廳還需問請(qǐng)賓客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜點(diǎn)。西式早餐有大陸式早餐、英式早餐、美式早餐。總的來說，色、香、味淡雅的酒品應(yīng)與色調(diào)冷、香氣雅、口味純、較清淡的菜肴搭配，如頭盤、魚、海鮮類應(yīng)配白葡萄酒(需冰凍)。如需要可配較深色的雪利葡萄酒(sherry)或白葡萄酒(white wine)。意大利的chanti紅葡萄酒和ID8e酒等。西餐服務(wù)起源于歐洲的貴族家庭，而在不同的地區(qū)又使用著不同的服務(wù)方式。如賓客用完一道菜后必須離開餐臺(tái)，讓服務(wù)員清掃完畢后再繼續(xù)入席就餐，這樣耗時(shí)很多。在法式服務(wù)中，除面包、黃油、色拉和其它必須放在客位左邊的食品從賓客的左手邊上桌外，其它食品飲料一律用右手在客位的右邊送上餐桌。服務(wù)員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾入銀制菜盤的菜肴和熱的空盤，將其臵于餐廳服務(wù)邊桌之上。因此高額的固定成本也會(huì)影響餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。美式服務(wù)(American style service)美式服務(wù)又稱為?盤子服務(wù)?。又如，西餐零點(diǎn)餐廳多以美式服務(wù)為主。服務(wù)員只需提供簡(jiǎn)單的服務(wù)，如斟倒酒水，撤臟盤，結(jié)賬等，這樣餐廳可節(jié)省人員、節(jié)省開支。如三明治、漢堡包、咖啡、酒水冷飲，小吃甜點(diǎn)以蛋糕為主。有些起得晚又要趕時(shí)間的住店賓客希望到餐廳就能吃上早餐，服務(wù)員應(yīng)快速服務(wù)，并讓賓客吃得舒服滿意，從而開始新的、愉快的一天。咖啡廳西餐早餐服務(wù)程序早餐擺位。問清賓客需要何種果汁飲料，如不需要?jiǎng)t替賓客倒冰水。送上咖啡或茶。西餐廳之扒房簡(jiǎn)介“扒房’’是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)的水準(zhǔn)，滿足高消費(fèi)賓客需求，以增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高級(jí)西餐廳。在扒房人口處或中央設(shè)臵的展示臺(tái)，是用水果、蔬菜、酒品、服務(wù)器具等精心設(shè)計(jì)裝飾而成。扒房的菜單、酒單印制得十分講究，常常使用革皮封面?！?Western restaurant，can I help you?39。(3)餐前會(huì)開餐前半小時(shí)，每個(gè)服務(wù)員都要參加由餐廳經(jīng)理或主管主持的餐前會(huì)。此時(shí)，該服務(wù)區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點(diǎn)的酒水。然后略退后，給賓客以看菜單的時(shí)間。(4)目的： 事例分析：三．文化建設(shè)職能： 內(nèi)容。A。社會(huì)公共服務(wù)的職能：政府在我們生活中發(fā)揮著重要的作用，因此，管得越多的政府就是好政府，按照“生產(chǎn)發(fā)展、生活寬裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”的要求，扎實(shí)穩(wěn)步地推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)由單純生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。初級(jí)衛(wèi)生保健持續(xù)、深入、健康地發(fā)展的需要。適應(yīng)提高有效醫(yī)療服務(wù)的需求。政府對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的補(bǔ)助包括：按規(guī)定為社區(qū)居民提供公共衛(wèi)生服務(wù)的經(jīng)費(fèi)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本建設(shè)、房屋修繕、基本設(shè)備配置、人員培訓(xùn)和事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)制度建立以前按國家規(guī)定離退休人員的費(fèi)用等方面的投入和支出。按照全科醫(yī)學(xué)崗位培訓(xùn)和規(guī)范化培訓(xùn)體系要求，全面開展全科醫(yī)學(xué)崗位培訓(xùn)和規(guī)范化培訓(xùn)工作。滿足社區(qū)居民的需求是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)，也是巨大潛在的市場(chǎng)，加強(qiáng)宣傳教育，引導(dǎo)居民為健康購買“誠信服務(wù)”，引導(dǎo)居民放心購買“服務(wù)”，政府出資，不僅讓居民有能力和信心“購買”服務(wù)，而且引導(dǎo)居民進(jìn)入購買“服務(wù)”等。已從事或即將從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的管理人員、執(zhí)業(yè)醫(yī)師、注冊(cè)護(hù)士等有關(guān)專業(yè)技術(shù)人員必須接受過全科醫(yī)學(xué)等相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，實(shí)行先培訓(xùn)后上崗制度。一是解決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)源問題，二是緩解二級(jí)醫(yī)院病床擁擠住院難的問題，更主要的是解決老百姓就醫(yī)難的問題。在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中,往往存在著大量的無效醫(yī)療需求, 從而無法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者最大均衡, 也使有限的衛(wèi)生資源過度利用, 造成浪費(fèi)。適應(yīng)人口老齡化的需求。也就是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以社區(qū)為范圍，以家庭為單位，居民為對(duì)象，健康為中心，以全科醫(yī)療為模式，以居民健康需求為導(dǎo)向，以婦女，兒童，老年人，慢性病人，殘疾人等為重點(diǎn)，以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問題為目的，且為居民提供了連續(xù)，系統(tǒng)，全面，完整的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生綜合服務(wù)。結(jié)合材料中新農(nóng)村建設(shè)的 “要求”，請(qǐng)你談?wù)務(wù)谛罗r(nóng)村建設(shè)中應(yīng)履行哪些職能？第五篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)與管理淺談社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的必要性及其運(yùn)作新醫(yī)改方案著重強(qiáng)調(diào)要完善“以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為基礎(chǔ)”的新型城市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。政府的職責(zé)和功能C。(6)事例分析：?？基礎(chǔ)知識(shí)：1近年來，我國開展了聲勢(shì)浩大的嚴(yán)打斗爭(zhēng)，集中打擊暴力犯罪，涉毒犯罪，帶有黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙犯罪和流氓惡勢(shì)力。因西餐是分食制，人手一份菜單，每位賓客所點(diǎn)的菜式都可能不一樣。在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號(hào)記下賓客要求，以防止上錯(cuò)酒水。服務(wù)員接受任務(wù)后，到各自崗位作好開餐準(zhǔn)備工作。?Thank you，nlr／mrs，goodbye”。扒房的酒水品種齊全。扒房所使用的餐具、服務(wù)器具既高檔又專業(yè)化。扒房的色彩多以暖色為基調(diào)。隨時(shí)替客添加咖啡或茶。遞呈菜單并介紹當(dāng)日新鮮水果。早餐餐具較少，一般是一刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯。對(duì)這些顧客，服務(wù)員應(yīng)更加注重禮貌，制造和諧愉快的就餐氣氛。菜肴價(jià)格相對(duì)偏低，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。（二）咖啡廳咖啡廳(coffee shop)早期只供應(yīng)咖啡。自助餐服務(wù)(buffet service)自助餐是賓客支付一定量的錢后，進(jìn)入餐廳，在預(yù)先布臵好的食品臺(tái)上自己動(dòng)手，任意選菜，自己取回在座位上享用的一種近于自我服務(wù)的用餐形式。美式服務(wù)簡(jiǎn)單明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限數(shù)量的服務(wù)人員為數(shù)量眾多的賓客提供服務(wù)。服務(wù)員從廚房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盤里和熱的空盤里，一起送到主人面前，由主人親自動(dòng)手切割主料并分盤，服務(wù)員充當(dāng)主人的助手，將主人分好的菜盤逐一端給賓客。派菜時(shí)，根據(jù)賓客的需求量派給，避免浪費(fèi)和不足分派，每派一道菜都要換用一付清潔的服務(wù)叉勺。但是，法式服務(wù)要使用許多的貴重餐具，需用餐車、旁桌，故餐廳的空間利用率很低，同時(shí)還需要較多的經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人員。現(xiàn)在，這種服務(wù)方式已經(jīng)見不到了。在今日的西餐館里，往往為了協(xié)調(diào)其菜譜和餐廳設(shè)施，而把兩種或兩種以上的服務(wù)方式結(jié)合起來使用。(6)奶酪類食用奶酪時(shí)一般配較甜的葡萄酒，也可繼續(xù)使用配主菜的酒品，有時(shí)也選用 porte wine，配blue cheese，goat cheese。可選用低度、干型的白葡萄酒(dry)，如德國mesel白葡萄酒，法國bursundy white wine白葡萄酒。另外，咸食選用干、酸型酒類，甜食選用甜型酒類。(2)英式早餐(english)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；各式雞蛋或煎希墨魚；吐司配黃油及各式果醬；咖啡或茶。奶酪常配喝葡萄酒(Port)。前兩種味淡、爽口，適用于中、晚餐伴隨主菜一起食用。熱頭盆：由熱制食品制成。主要的