服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第七章服務(wù)需求與能力管理(完整版)
【正文】 打折收費(fèi)，要求購(gòu)買打折機(jī)票的乘客必須在目的地過一個(gè)周末。此時(shí)，這種方法具有特別的吸引力。 管理和應(yīng)對(duì)需求 （一）使用預(yù)定系統(tǒng)及處理超額預(yù)定問題 預(yù)定等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)。 然而如果航空公司接受太多的預(yù)定就有可能使已預(yù)定機(jī)票的乘客無法坐上飛機(jī)。 很多飯店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到增加一個(gè)酒吧來提供互補(bǔ)性服務(wù)的好處。 服務(wù)能力利用率 服務(wù)機(jī)構(gòu)在計(jì)劃服務(wù)能力大小時(shí)要考慮時(shí)刻變化的服務(wù)能力利用率與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。 而另一方面，如果飛機(jī)乘客看到自己周圍的座位上都坐滿了人，就會(huì)感覺機(jī)艙里過于擁擠，而航空公司就是利用人們的這種反應(yīng)而出售了更多的公務(wù)艙機(jī)票。 l請(qǐng)你根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的觀點(diǎn)，分析南京急救中心這樣安排是否妥當(dāng)，為什么？ l 服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)營(yíng)銷的集成 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 31分 32秒 22:31:3225 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 1月 下午 10時(shí) 31分 :31January 25, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :31:3222:31:32January 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 10時(shí) 31分 :31January 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 10時(shí) 31分 32秒 下午 10時(shí) 31分 22:31: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 22:31:3222:31:3222:311/25/2023 10:31:32 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 不同行業(yè)的生產(chǎn)能力 行業(yè) 投入 產(chǎn)出 飯店 餐桌數(shù)、座位數(shù) 每天招待的客人數(shù) 航班 座位數(shù) 每航班賣出的座位數(shù) 零售店 店鋪面積 每日銷售收入 學(xué)校 師資、教室、實(shí)驗(yàn)室等 每年畢業(yè)生人數(shù) 調(diào)節(jié)服務(wù)能力 吸收額外需求 改變?cè)O(shè)施布置 延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間 優(yōu)化日程安排 增加能力彈性 培訓(xùn)多面手 利用非全職員工 增加顧客參與 擴(kuò)大服務(wù)能力 改變?nèi)藛T數(shù)量 購(gòu)買和租用設(shè)備 提高自動(dòng)化水平 案例：南京急救中心 l 2023年在南京發(fā)生了這樣一件事： l一位青年由于胸膜炎急性發(fā)作 , 母親撥打急救中心電話。 同時(shí)避免了服務(wù)人員無所事事和對(duì)顧客的單獨(dú)服務(wù)不夠兩個(gè)弊端。比如，幾乎所有的供熱承包商都同時(shí)提供冷氣供應(yīng)服務(wù) 降低等待負(fù)面影響 排隊(duì)心理學(xué) 對(duì)策： 感知比現(xiàn)實(shí)更重要 —調(diào)整感知 （回歸真實(shí)或反向感知） 空閑的等待比忙碌的時(shí)間更長(zhǎng) —如何填充等待時(shí)間 服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待更長(zhǎng) —如何 “提前 ”進(jìn)入服務(wù) 不確定的等待比確定的等待更長(zhǎng) —及時(shí)溝通 不公平的等
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