【正文】 名菜名點(diǎn)有：串燒山雞、什錦冷盤(pán)、鯖魚(yú)餃子、酸黃瓜湯、冷蘋(píng)果湯、魚(yú)肉包子、白塔雞卷，果醬酸奶油攀等。意大利人喜愛(ài)面食，把各種面條、通心粉、餃子、面疙瘩作為佳肴。特別愛(ài)吃新鮮水果和新鮮奶酪，因?yàn)榉▏?guó)是著名的奶酪生產(chǎn)國(guó)。(2)美式菜其特點(diǎn)是咸里帶甜。一般有五種不同的成熟度，即全熟，七成熟，五成熟，三成熟，一成熟(well done，medium well，medium，medium齜，rare．)（二）西式菜品的主要菜系及其特點(diǎn)西菜大致可分為歐美式和俄式兩大菜系。許多高檔菜肴多用鐵扒、烤、鐵板煎烹制，如烤火雞、鐵扒牛排等。德普雷勒內(nèi)但事實(shí)上服務(wù)補(bǔ)救雖然涵蓋投訴處理，但遠(yuǎn)不限于此。通過(guò)培訓(xùn)讓員工了解發(fā)生問(wèn)題時(shí)賓客期望的解決辦法，告知其如何傾聽(tīng)、關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)賓客造成的損失、真誠(chéng)的道歉、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤等，使其具備做好服務(wù)補(bǔ)救工作、提高賓客滿意度的技巧，以達(dá)到預(yù)期的補(bǔ)救效果。給一線員工適當(dāng)授權(quán)，以增加員工服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性和責(zé)任感在酒店一線員工和賓客的距離是最近的，因此一線員工最容易發(fā)現(xiàn)賓客的不滿，因此適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可以增加員工的責(zé)任感，提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，使其能夠迅速、及時(shí)地解決賓客問(wèn)題。通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救更容易發(fā)現(xiàn)工作中的不足，提高酒店服務(wù)質(zhì)量及工作效率作為酒店的管理人員，我們通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救全過(guò)程的跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中需要改善的問(wèn)題，以便及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，有效的避免了問(wèn)題的再次發(fā)生同時(shí)也提高了工作效率。因此在賓客對(duì)我們提供的服務(wù)不滿時(shí)，及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救將會(huì)彌補(bǔ)服務(wù)失誤對(duì)賓客所造成的不滿，從而重新得到賓客的認(rèn)可培養(yǎng)酒店忠實(shí)賓客。一個(gè)服務(wù)失誤由于及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救，最終又為我們贏回了賓客的心。前不久在我們酒店發(fā)生一件這樣的事，一位來(lái)威海投資的臺(tái)灣客人在酒店宴請(qǐng)賓客，席間服務(wù)時(shí)餐廳服務(wù)人員不小心將客人的筷子碰落在地，這時(shí)臺(tái)灣客人緊皺眉頭，一臉不高興。對(duì)于一線員工，他們真的需要特別的服務(wù)補(bǔ)救訓(xùn)練。例如，某航班因天氣惡劣而推遲降落時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)預(yù)見(jiàn)到乘客們會(huì)感到饑餓，特別是兒童。譚老師最后與您分享一下服務(wù)補(bǔ)救的策略和技巧：。例如，他們提供員工「服務(wù)滿意程度表」，表上列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。而顧客抱怨管理則是由專門(mén)的部門(mén)來(lái)進(jìn)行的、階段性的管理工作。顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。公司要求每個(gè)在麥當(dāng)勞工作的員工都具有適合這項(xiàng)工作的個(gè)性，新員工正式上崗以前都要完成為期3天的在崗體驗(yàn)，以了解公司的服務(wù)理念。特別是對(duì)于一線服務(wù)員工，服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救技巧是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容。這樣服務(wù)人員可以及時(shí)了解到是否發(fā)生服務(wù)失誤，并在第一時(shí)間采取補(bǔ)救措施。服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于消費(fèi)者與企業(yè)良好信任關(guān)系的建立，也會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的依賴程度。第一篇：服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)管理由于服務(wù)是一個(gè)生產(chǎn)和消費(fèi)同步的過(guò)程，計(jì)劃得再好的服務(wù)也不可能達(dá)到完美無(wú)缺的理想狀態(tài)。企業(yè)處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強(qiáng)化與消費(fèi)者關(guān)系的基本平臺(tái)。案例一：美國(guó)聯(lián)邦快遞公司公司利用powership自動(dòng)系統(tǒng)跟蹤有關(guān)貨件的行蹤資料，以了解服務(wù)類別、送貨時(shí)間及地點(diǎn)。公司有相當(dāng)好的培訓(xùn)制度，每時(shí)每刻聯(lián)邦快遞都有3%～5%的員工在接受培訓(xùn),。同時(shí)，麥當(dāng)勞公司注重員工培訓(xùn)與組織學(xué)習(xí)。這是服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理一個(gè)非常重要的區(qū)別。第三，服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作。譚老師有一次看到《激勵(lì)》雜志(incentive)報(bào)導(dǎo)，利茲飯店以卓越的服務(wù)聞名全球，該飯店員工為了讓顧客滿意，可以做出令人超乎想象的努力。授權(quán)我們的導(dǎo)游以及營(yíng)銷(xiāo)人員可以先評(píng)估游客不滿的程度，然后拿出折價(jià)券、優(yōu)惠卡、門(mén)票或者哪怕一副風(fēng)景區(qū)的宣傳撲克送給顧客，解決當(dāng)下很糟的情況。有效的服務(wù)擔(dān)保和意見(jiàn)箱也可以使企業(yè)發(fā)覺(jué)系統(tǒng)中不易覺(jué)察的問(wèn)題。在某些情形下，還需要員工能在問(wèn)題出現(xiàn)之前預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以杜絕。相反，企業(yè)應(yīng)鼓舞激勵(lì)員工們大膽使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力。服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)質(zhì)是酒店對(duì)服務(wù)失誤所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的補(bǔ)救反應(yīng)，其目的是對(duì)已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務(wù)失敗給酒店帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃?，以至最終贏回客戶。”桌上的其他客人也隨聲附和著，剛才還一臉怒氣的臺(tái)灣客人聽(tīng)了這番話，頓時(shí)也轉(zhuǎn)怒為喜，笑著說(shuō)：“說(shuō)得好！借你吉言，為投資平安、快樂(lè)的成功，來(lái)，干杯！”最終，這位臺(tái)灣客人的投資非常順利，于是他成為了我們酒店又一位忠實(shí)的客戶，我們酒店也被稱為他的幸運(yùn)酒店。2009年我們藍(lán)天賓客對(duì)賓客進(jìn)行了滿意度的調(diào)查，%，2010我們酒店開(kāi)始在全員中推行和實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，同年酒店在賓客滿意度調(diào)查中，%。因此服務(wù)補(bǔ)救在贏得賓客的同時(shí)，也為酒店帶來(lái)了不可忽視的收益。當(dāng)然服務(wù)補(bǔ)救從表面上看，可能會(huì)增加酒店成本，但是這樣做將會(huì)為賓客提供重新評(píng)價(jià)飯店服務(wù)的機(jī)會(huì)，如能有效的補(bǔ)救仍可使顧客滿意，以實(shí)現(xiàn)賓客的忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)補(bǔ)救成效為避免和減少差錯(cuò)服務(wù)，應(yīng)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、人際交往、突發(fā)事件的處理等能力培訓(xùn)，這在很大程度上決定了賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、滿意度以及服務(wù)補(bǔ)救的效果。服務(wù)補(bǔ)救就是處理賓客投訴服務(wù)補(bǔ)救與賓客投訴處理是一對(duì)容易模糊的概念，有人將其混為一談。萊坎(2)別具一格的烹調(diào)方法 常用的西餐烹調(diào)方法有煎、火局、炸：炒、烤、燴、烘、蒸、熏、燉、煮、扒、鐵扒、鐵板煎等，其中鐵扒、烤、火局在烹調(diào)中更具特色。服務(wù)員在接受點(diǎn)菜時(shí)，必須問(wèn)清賓客的需求，廚師按賓客的口味進(jìn)行烹制。主要名菜名點(diǎn)有：薯燴爛肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。法國(guó)人愛(ài)吃冷盤(pán)菜，喜食沙丁魚(yú)、火腿、奶酪以及各類禽的肝醬，配料愛(ài)用大蒜頭，喜歡清湯及酥面點(diǎn)心、蒸點(diǎn)心。烹調(diào)以炒、煎、炸、紅燴、紅燜等方法著稱。咸魚(yú)和熏魚(yú)大都是生吃，調(diào)味喜用酸奶油。如熏三文魚(yú)，黑魚(yú)子醬，生蠔和鵝肝醬，蝦仁雞尾杯。色拉可分為水果色拉，素菜色拉和葷菜色拉三大類。吃奶酪要跟配黃油、面包、克力架、芹菜條、小蘿卜等，調(diào)味用胡椒、鹽。(1)大陸式早餐(continental)包括果汁或水果；牛角包或丹麥甜餅；各種面包配黃油和果醬；咖啡或茶。香味濃郁的酒應(yīng)與色調(diào)暖、香氣濃、口味雜、較難消化的菜肴搭配，如肉類、禽類配紅葡萄酒。(3)頭盆頭盆大都是些較清淡、易消化的食品。牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類，則最好用酒度較高的紅葡萄酒，如法國(guó)c0’redenuits紅葡萄酒等。經(jīng)過(guò)多年的歸納、總結(jié)和提高，形成了現(xiàn)在常見(jiàn)的法式服務(wù)、俄式服務(wù)、英式服務(wù)和美式服務(wù)。餐廳還必須準(zhǔn)備許多用具，每餐的食品很多，浪費(fèi)也很大。法式服務(wù)是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個(gè)人照顧較多。用右手將熱的空盤(pán)按順時(shí)針?lè)较驈目臀坏挠覀?cè)依次派給賓客，然后將盛菜銀盤(pán)端上桌子讓賓客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤(pán)，右手持服務(wù)叉勺，從客位的左側(cè)按逆時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)給賓客派菜?，F(xiàn)在俄式服務(wù)只限于人數(shù)較少時(shí)的家庭式宴會(huì)英式服務(wù)(British style service)英式服務(wù)也稱家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席。食物都由廚房人員烹制好，并分別裝入菜盤(pán)里，由服務(wù)員送至餐廳，直接從客位的右側(cè)送給每位賓客，臟盤(pán)也從右側(cè)撤下。但也可根據(jù)點(diǎn)菜情況在賓客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或愛(ài)爾蘭咖啡，用法式服務(wù)來(lái)點(diǎn)綴菜肴，烘托整個(gè)餐廳的氣氛。因此許多飯店的咖啡廳早餐、午餐多采用自助餐的開(kāi)餐形式。菜單的形式多種多樣，有固定零點(diǎn)菜單，合頁(yè)式菜單、紙墊式菜單、帳蓬式菜單和招貼式菜單等。也有些住店賓客并不趕時(shí)間，他們不慌不忙，意在享受。大部分餐廳都是在前一天晚上就提前布臵好了的。問(wèn)清賓客是否需先飲咖啡或茶。撤下不需要的用具。扒房的布臵要求高雅、富麗、神秘并具有獨(dú)特風(fēng)格，一般的設(shè)計(jì)主題以歐洲文化藝術(shù)為背景。其目的是為了突出餐廳的特色和主題。菜單中應(yīng)包括該扒房所經(jīng)營(yíng)餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和風(fēng)味食品?！?西餐廳，我可以為您服務(wù)嗎??〃?How many people please?“(sir／miss)?請(qǐng)問(wèn)賓客共有幾位??[用先生或小姐稱呼] 〃?For what time?please(sir／madam)??訂何日幾時(shí)的座位??〃?May I have your name please?[sir／madam]??請(qǐng)問(wèn)，是以何名字訂的位子??〃重復(fù)賓客的預(yù)訂，讓賓客確認(rèn)你所重復(fù)的是正確的，并道謝。會(huì)上由經(jīng)理宣布任務(wù)分工，介紹當(dāng)日特別菜肴及其推銷(xiāo)、服務(wù)，讓員工了解當(dāng)日客情，vip接待注意事項(xiàng)，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工儀表儀容。(6)開(kāi)出酒水訂單酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺(tái)以備結(jié)賬，二聯(lián)到吧臺(tái)取酒水，第三聯(lián)自留備查。(9)接受點(diǎn)菜扒房是由領(lǐng)班接受賓客點(diǎn)菜，在一般情況下服務(wù)員不能接受點(diǎn)菜。(2)事例分析：四．社會(huì)公共服務(wù)職能： 內(nèi)容。政府的管理與服務(wù)B。“生產(chǎn)發(fā)展”——推進(jìn)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)，強(qiáng)化社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的產(chǎn)業(yè)支撐；“生活寬?！薄龠M(jìn)農(nóng)民持續(xù)增收，夯實(shí)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)；“鄉(xiāng)風(fēng)文明”——加快發(fā)展農(nóng)村義務(wù)教育，繁榮農(nóng)村文化事業(yè)等；“村容整潔”——加快農(nóng)村能源建設(shè)步伐，加強(qiáng)村莊規(guī)劃和人居環(huán)境治理等；“管理民主”——加強(qiáng)農(nóng)村基層組織的建設(shè)，完善村務(wù)公開(kāi)和民主議事制度等。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)之所以能適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式的要求,是因?yàn)樗詡€(gè)人為服務(wù)中心,著重于人,而不是病,接觸的不僅是病人, 也有健康人, 甚至是病人的整個(gè)家庭?！叭巳讼碛行l(wèi)生保健”的規(guī)劃目標(biāo)和指標(biāo)明顯側(cè)重于公共衛(wèi)生服務(wù)與管理的特點(diǎn)，但幾十項(xiàng)指標(biāo)中很少涉及為居民個(gè)人及其家庭如何提供基層衛(wèi)生服務(wù)，開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不僅會(huì)進(jìn)一步鞏固公共衛(wèi)生服務(wù)，還可有效地彌補(bǔ)居民個(gè)人及其家庭對(duì)初級(jí)衛(wèi)生保健的支持和參與的不足，真正形成“健康為人人，人人為健康”的社會(huì)氛圍。衛(wèi)生資源的有限性決定了衛(wèi)生服務(wù)提供必須最大限度地利用和分配資源達(dá)到最佳效果的成本/效益, 這是目前衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)界的共識(shí)。建立雙向轉(zhuǎn)診制度。鼓勵(lì)高等醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)，采取切實(shí)有效措施吸引人才到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作。