【正文】 不再光顧，或向親朋好友訴說令其不滿的消費經(jīng)歷，酒店不好的口碑會呈幾何級數(shù)地傳播，損害酒店形象。在服務失誤發(fā)生現(xiàn)場及時采取補救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決賓客的問題，而不是等管理人員來解決，從而錯過最佳的補救時機。很大比例的不滿意賓客不會主動投訴，據(jù)統(tǒng)計不滿的賓客中只有4%會提出抱怨和投訴，而96%的賓客不會主動抱怨和投訴。(3)調(diào)味沙司與主料分開單獨烹制西餐菜肴在形態(tài)上以大塊為主，很少把主料切成絲、片、丁等細小形狀。烹調(diào)方法大致和英式菜相近似，但鐵扒菜較為普遍。特別是意大利面條品種很多，長、短、粗、細、空心、圓形、扇形、彎曲等各種形狀都有，烹制方法也五花八門。如法式娟田螺(escogot)，串燒海蝦，奶油雞酥盒，釀班戟和(veg— etable terrine)。甜點有冷熱之分，是賓客的最后一道餐食。在難以確定時，則選用中性酒類。(7)甜食類選用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德國的rhin red wine，法國graves red wine香檳酒和德國的henkel。當今流行的法式服務是將食品在廚房全部或部分烹制好，用銀盤端到餐廳，服務人員在賓客面前作即興加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品蘇珊煎餅就是服務員在烹制車上進行最后的烹調(diào)加工后，切片裝盤端給賓客的。湯類菜肴可盛放在大銀碗中用勺舀人賓客的湯盆里，也可以盛在銀杯中，再從杯中倒人湯盆。常用于各類宴會，也是西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務方式。由于社會的發(fā)展進步，人們越來越感到時間寶貴，生活節(jié)奏明顯加快，咖啡廳也就成了方便用早餐的地方。團體賓客的早餐大多不在咖啡廳用，但有時宴會部也會把這些賓客安排在咖啡廳就餐。訂菜時，如果賓客點用蛋類，要問清賓客喜歡什么樣的烹調(diào)。地毯、餐椅、墻壁要求色調(diào)協(xié)調(diào)。特別注重配齊世界各地所產(chǎn)的著名紅、白葡萄酒和其它名牌酒品。零點餐廳服務管理(4)賓客進餐廳餐廳領位員或經(jīng)理在餐廳門口迎候賓客。點菜時就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應賓客所點菜名寫上。政府所做事情的多少D。適應農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需求。如：由于作為消費者的病人大都缺乏醫(yī)學知識，在接受醫(yī)療服務中，無法主動選擇醫(yī)療服務的項目、數(shù)量, 通常是醫(yī)生的認可決定病人醫(yī)療需求的實現(xiàn)，這種不對稱的供需關系，常常會帶來許多不必要的價格昂貴的檢查、進口藥物的濫用等等大量的創(chuàng)造性需求。擴大城鎮(zhèn)醫(yī)療保險定點范圍，探索醫(yī)療救助制度。完善全科醫(yī)師、護士、藥學技術人員等衛(wèi)生技術人員的任職資格制度。另外, 社區(qū)衛(wèi)生服務是提供慢病一、二、三級預防的最佳途徑, 是慢病防治工作能夠得到落實的立足點和依托，是降低慢病經(jīng)濟負擔的有效手段。生成這些疾病的根源，不僅有生物方面的原因,而且更多的是社會、環(huán)境、行為、習慣、心理等方面的因素。①③④政府承擔重要的職能，這些職能的實施所達到的效果，就是政府的作用，我們在生活中主要通過哪些方面來體驗政府的作用。呈遞時要打開菜單的第一頁，同時介紹當日廚師特選和當日特殊套菜。每個餐位按西餐正餐所要求的規(guī)格擺放餐具。所有服務員能熟練地用英語會話，有些扒房還要求服務員懂法語。清理臺面并重新擺位，準備迎接下批賓客。這項工作通常由領位員或餐廳經(jīng)理完成。開餐時間一般為上午6時至10時。適合現(xiàn)代社會快節(jié)奏的工作方式和生活方式。主要適用于宴會，很少在大眾化的餐廳里使用。俄式服務由一名服務員完成整套服務程序。傳統(tǒng)的法式服務相當繁瑣。其中小牛肉、豬肉、雞肉等白色肉類最好用酒度不太高的干紅葡萄酒，如法國beaujolais、bordeaux紅葡萄酒。這些規(guī)律是人們長期飲食實踐的總結，也可以稱之為飲食習慣。(5)奶酪(cheese)、甜點(dessert)主菜用完后即為甜點。色彩鮮艷，裝飾美觀，以達到增進賓客食欲的目的。主要的法式名菜名點有：馬賽魚羹、巴黎龍蝦、法式蝸牛、紅酒山雞、奶油千層酥等。常備佐料有醋、生菜油、芥末、蕃茄沙司、辣醬油、鹽、胡椒粉等。西菜常用葡萄酒作為調(diào)料，烹調(diào)時講究以菜配酒，做什么菜用什么酒。通過對服務補救的管理，可從中發(fā)現(xiàn)自身服務和管理中存在的問題，為酒店提高服務質(zhì)量提供有效信息，管理人員應充分利用這些信息，總結經(jīng)驗以提高和改善服務質(zhì)量。及時進行服務補救，盡快解決問題一旦出現(xiàn)服務問題，我們應果斷的采取補救措施盡快解決。服務補救有利于提高賓客滿意度和忠誠度當賓客的期望與其實際感受產(chǎn)生差距時，只有在實際感受大于或等于期望的情況下，賓客才會感到滿意，否則就會產(chǎn)生不滿意。服務補救的實質(zhì)是酒店對服務失誤所做出的一種即時性和主動性的補救反應，其目的是對已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務失敗給酒店帶來的負面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃危灾磷罱K贏回客戶。服務人員預見到了問題的發(fā)生。監(jiān)聽顧客抱怨。在企業(yè)整個服務補救過程中，組織學習是極其重要的，企業(yè)應該通過組織學習在服務方式、內(nèi)容、范圍等各個方面全面地、不斷地進行創(chuàng)新。如果消費者認為服務補救的互動過程和程序是公平的，消費者會降低在物質(zhì)方面的要求，從而是企業(yè)節(jié)約高昂的補救成本。公司承諾肯定于第二天上午10∶00前送達物件，這樣顧客會很清楚地了解其應獲得的服務水準。顧客日漸挑剔，企業(yè)發(fā)生服務失誤的可能性也越來越高，甚至就算企業(yè)做對了，顧客也會雞蛋里挑骨頭—反正提供服務的又不是只有你一家。服務補救與服務過程質(zhì)量密切相關，它會影響到消費者對過程質(zhì)量的感知。公司注重從補救經(jīng)歷中學習，通過追蹤服務補救的努力和過程，服務人員能夠獲知一些在服務交付系統(tǒng)中需要改進的系統(tǒng)問題。第二，服務補救具有主動性特點。譬如，對于一個皺眉的顧客，員工可以拿午餐折價券，來補償他長久等候的不滿。解決的方法很多，可以退款，也可以服務升級。有效的服務補救技巧包括認真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。這時客人氣憤地說到：“晦氣！我第一次在大陸投資，就討個不吉利。因此酒店形象將會在這些賓客甚至一些潛在的賓客心目中大打折扣，甚至永遠失去這部分客人。同時通過積極的補救也能給顧客留下良好印象，以促進酒店的良好持續(xù)發(fā)展。因此服務補救除了涵蓋投訴處理外，還包含了服務差錯已經(jīng)發(fā)生但賓客并未投訴和服務差錯還未發(fā)生的預處理系統(tǒng)。如大塊的牛排、羊排、雞、烤肉等。美國人一般對辣味菜不感興趣，常將水果燒在菜里作為配料，如菠蘿火局火腿，蘋果烤鴨，紫葡萄燒野味，點心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍愛喝各種果汁。意大利的蕃茄醬、腌臘、奶酪等制品也較著名。(2)湯類(soups)西菜中的湯類花色品種很多，大致可分為冷湯類和熱湯類，也可分為濃湯和清湯。常有冰淇淋、布丁、疏乎利(Souffle)、攀(pie)、口者喱凍(telly)、蛋糕、水果等等。了解西餐菜肴與酒水的搭配知識，可以幫助我們在服務時向賓客推銷恰當?shù)木破罚怪c賓客所點用的菜肴相得益彰。(8)餐后酒用餐完后，可選用甜食酒、蒸餾酒和利喬酒等酒品。又如凱撒色拉(Caesar salad)是服務員當著賓客面前制作，裝入色拉木碗，然后端給賓客。俄式服務較法式服務節(jié)省人力，服務速度也較快，餐廳的空間利用率高，又能顯示其講究、優(yōu)雅的特點，使賓客感受到特別的關照，派菜后多余的食物可以回收。大陸式服務(Continental service)大陸式服務融合了法式、俄式、英式、美式的服務方式。后來，咖啡廳又進一步提供簡單的午、晚餐，全天24小時服務。如人數(shù)太多，可采用自助餐服務。如煎蛋，要問清是單面煎還是雙面煎?煮蛋要幾分鐘?蛋類是配熏肉(bacon)，香腸(sausage)還是火腿(ham)將訂單一聯(lián)交收款處準備賬單，二聯(lián)迅速送人廚房，與廚師配合，把握出菜時間。燈光較暗淡，吸頂燈、吊燈、壁燈高度均能調(diào)節(jié)。扒房的午、晚餐服務程序（1）預訂扒房因進餐節(jié)奏慢、就餐時間長，所以座位的周轉(zhuǎn)率很低。見到賓客先問候Good evening sir／madam．Do you have a reservation sir／madam?May I have your name please?如果賓客沒有預訂，則說：?How many people in your party?39。熟練運用推銷技巧，確保記錄無誤。政府是否為人民服務青藏鐵路開通后，國家大力提倡青藏鐵路精神，表明政府A。我國人口絕大多數(shù)在農(nóng)村，農(nóng)民是衛(wèi)生工作服務的主要對象，只有切實做好農(nóng)村衛(wèi)生工作, 才能真正體現(xiàn)我國衛(wèi)生事業(yè)全面發(fā)展。對社區(qū)衛(wèi)生服務的運作主要從以下六方面來討論：政策開發(fā)。完善城鎮(zhèn)醫(yī)療保險定點管理辦法和醫(yī)療費用結算辦法，將符合條件的社區(qū)衛(wèi)生服務機構納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構范圍，不斷擴大醫(yī)療保險的覆蓋范圍，把符合規(guī)定的基本用藥、診療和服務項目納入基本醫(yī)療保險支付范圍，引導參保人員充分利用社區(qū)衛(wèi)生服務。同時，探索建立醫(yī)學院校學生到社區(qū)衛(wèi)生服務機構實習的制度。一般認為，70%的慢病患者，只要醫(yī)護員提供家庭護理、家庭訪視和管理等服務, 就可以得到滿意的照顧。隨著社會生產(chǎn)方式和人們的生活方式、交往方式的改變, 疾病的構成也發(fā)生了變化,威脅健康的主要疾病是各種慢性病、老年病和非感染性疾病。②③④D。(8)遞菜單 扒房領班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進行。(2)餐廳臺面布臵餐廳的臺面應根據(jù)賓客預訂要求擺臺，并照預訂登記表所記人數(shù)選定餐桌，在餐桌上放臵留座卡。女領位員一般著西式拖地長裙，長裙以黑、紅等深色為多。賓客付賬后，服務員要拉椅送客，謝謝賓客光臨，歡迎下次再來。賓客進入餐廳后，應向賓客微笑，道：“早晨好!”，了解就餐人數(shù)，將賓客帶到適當餐桌，拉椅讓座?？Х葟d早餐服務早餐是歐美人非常重視的餐食。原因之二是就餐速度快，餐位周轉(zhuǎn)率高，賓客進入餐廳后，無需等候。英式服務的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢。它注重實效，講究優(yōu)美文雅的風度。法式服務，服務周到，節(jié)奏較慢、用餐費用昂貴。(5)肉、禽、野味選用酒度為12—16度的干紅葡萄酒。（五）西式菜品與酒水的搭配菜肴與酒水搭配方法在西餐中，酒水與菜式的搭配有一定的規(guī)律。主菜多用海鮮、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、燒等方法制作而成，如大蝦吉列，