【正文】 鼓勵(lì)高等醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)，采取切實(shí)有效措施吸引人才到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作。衛(wèi)生資源的有限性決定了衛(wèi)生服務(wù)提供必須最大限度地利用和分配資源達(dá)到最佳效果的成本/效益, 這是目前衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)界的共識。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)之所以能適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式的要求,是因?yàn)樗詡€(gè)人為服務(wù)中心,著重于人,而不是病,接觸的不僅是病人, 也有健康人, 甚至是病人的整個(gè)家庭。政府的管理與服務(wù)B。(9)接受點(diǎn)菜扒房是由領(lǐng)班接受賓客點(diǎn)菜，在一般情況下服務(wù)員不能接受點(diǎn)菜。會上由經(jīng)理宣布任務(wù)分工，介紹當(dāng)日特別菜肴及其推銷、服務(wù)，讓員工了解當(dāng)日客情，vip接待注意事項(xiàng)，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工儀表儀容。菜單中應(yīng)包括該扒房所經(jīng)營餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和風(fēng)味食品。扒房的布臵要求高雅、富麗、神秘并具有獨(dú)特風(fēng)格，一般的設(shè)計(jì)主題以歐洲文化藝術(shù)為背景。問清賓客是否需先飲咖啡或茶。也有些住店賓客并不趕時(shí)間，他們不慌不忙，意在享受。因此許多飯店的咖啡廳早餐、午餐多采用自助餐的開餐形式。食物都由廚房人員烹制好，并分別裝入菜盤里，由服務(wù)員送至餐廳，直接從客位的右側(cè)送給每位賓客，臟盤也從右側(cè)撤下。用右手將熱的空盤按順時(shí)針方向從客位的右側(cè)依次派給賓客，然后將盛菜銀盤端上桌子讓賓客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務(wù)叉勺，從客位的左側(cè)按逆時(shí)針方向繞臺給賓客派菜。餐廳還必須準(zhǔn)備許多用具，每餐的食品很多，浪費(fèi)也很大。牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類，則最好用酒度較高的紅葡萄酒，如法國c0’redenuits紅葡萄酒等。香味濃郁的酒應(yīng)與色調(diào)暖、香氣濃、口味雜、較難消化的菜肴搭配，如肉類、禽類配紅葡萄酒。吃奶酪要跟配黃油、面包、克力架、芹菜條、小蘿卜等，調(diào)味用胡椒、鹽。如熏三文魚，黑魚子醬，生蠔和鵝肝醬，蝦仁雞尾杯。烹調(diào)以炒、煎、炸、紅燴、紅燜等方法著稱。主要名菜名點(diǎn)有：薯燴爛肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。(2)別具一格的烹調(diào)方法 常用的西餐烹調(diào)方法有煎、火局、炸：炒、烤、燴、烘、蒸、熏、燉、煮、扒、鐵扒、鐵板煎等，其中鐵扒、烤、火局在烹調(diào)中更具特色。服務(wù)補(bǔ)救就是處理賓客投訴服務(wù)補(bǔ)救與賓客投訴處理是一對容易模糊的概念，有人將其混為一談。當(dāng)然服務(wù)補(bǔ)救從表面上看，可能會增加酒店成本，但是這樣做將會為賓客提供重新評價(jià)飯店服務(wù)的機(jī)會，如能有效的補(bǔ)救仍可使顧客滿意，以實(shí)現(xiàn)賓客的忠誠，最終實(shí)現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。2009年我們藍(lán)天賓客對賓客進(jìn)行了滿意度的調(diào)查，%，2010我們酒店開始在全員中推行和實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，同年酒店在賓客滿意度調(diào)查中，%。服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)質(zhì)是酒店對服務(wù)失誤所做出的一種即時(shí)性和主動性的補(bǔ)救反應(yīng)，其目的是對已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務(wù)失敗給酒店帶來的負(fù)面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃?，以至最終贏回客戶。有效的服務(wù)擔(dān)保和意見箱也可以使企業(yè)發(fā)覺系統(tǒng)中不易覺察的問題。譚老師有一次看到《激勵(lì)》雜志(incentive)報(bào)導(dǎo)，利茲飯店以卓越的服務(wù)聞名全球，該飯店員工為了讓顧客滿意，可以做出令人超乎想象的努力。這是服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理一個(gè)非常重要的區(qū)別。公司有相當(dāng)好的培訓(xùn)制度，每時(shí)每刻聯(lián)邦快遞都有3%～5%的員工在接受培訓(xùn),。企業(yè)處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強(qiáng)化與消費(fèi)者關(guān)系的基本平臺。服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于消費(fèi)者與企業(yè)良好信任關(guān)系的建立，也會提高消費(fèi)者對企業(yè)的依賴程度。特別是對于一線服務(wù)員工，服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救技巧是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容。顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。例如，他們提供員工「服務(wù)滿意程度表」，表上列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。對于一線員工，他們真的需要特別的服務(wù)補(bǔ)救訓(xùn)練。前不久在我們酒店發(fā)生一件這樣的事，一位來威海投資的臺灣客人在酒店宴請賓客，席間服務(wù)時(shí)餐廳服務(wù)人員不小心將客人的筷子碰落在地，這時(shí)臺灣客人緊皺眉頭，一臉不高興。因此在賓客對我們提供的服務(wù)不滿時(shí)，及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救將會彌補(bǔ)服務(wù)失誤對賓客所造成的不滿，從而重新得到賓客的認(rèn)可培養(yǎng)酒店忠實(shí)賓客。給一線員工適當(dāng)授權(quán)，以增加員工服務(wù)補(bǔ)救的主動性和責(zé)任感在酒店一線員工和賓客的距離是最近的，因此一線員工最容易發(fā)現(xiàn)賓客的不滿，因此適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可以增加員工的責(zé)任感，提高其工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，使其能夠迅速、及時(shí)地解決賓客問題。但事實(shí)上服務(wù)補(bǔ)救雖然涵蓋投訴處理，但遠(yuǎn)不限于此。許多高檔菜肴多用鐵扒、烤、鐵板煎烹制，如烤火雞、鐵扒牛排等。(2)美式菜其特點(diǎn)是咸里帶甜。意大利人喜愛面食，把各種面條、通心粉、餃子、面疙瘩作為佳肴。熱頭盆：由熱制食品制成。奶酪常配喝葡萄酒(Port)。另外，咸食選用干、酸型酒類，甜食選用甜型酒類。(6)奶酪類食用奶酪時(shí)一般配較甜的葡萄酒，也可繼續(xù)使用配主菜的酒品，有時(shí)也選用 porte wine，配blue cheese，goat cheese。現(xiàn)在，這種服務(wù)方式已經(jīng)見不到了。派菜時(shí)，根據(jù)賓客的需求量派給，避免浪費(fèi)和不足分派，每派一道菜都要換用一付清潔的服務(wù)叉勺。美式服務(wù)簡單明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限數(shù)量的服務(wù)人員為數(shù)量眾多的賓客提供服務(wù)。（二）咖啡廳咖啡廳(coffee shop)早期只供應(yīng)咖啡。對這些顧客，服務(wù)員應(yīng)更加注重禮貌，制造和諧愉快的就餐氣氛。遞呈菜單并介紹當(dāng)日新鮮水果。扒房的色彩多以暖色為基調(diào)。扒房的酒水品種齊全。服務(wù)員接受任務(wù)后，到各自崗位作好開餐準(zhǔn)備工作。因西餐是分食制，人手一份菜單，每位賓客所點(diǎn)的菜式都可能不一樣。政府的職責(zé)和功能C。也就是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以社區(qū)為范圍，以家庭為單位，居民為對象，健康為中心，以全科醫(yī)療為模式，以居民健康需求為導(dǎo)向，以婦女，兒童，老年人，慢性病人，殘疾人等為重點(diǎn)，以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問題為目的，且為居民提供了連續(xù)，系統(tǒng)，全面，完整的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生綜合服務(wù)。在醫(yī)療服務(wù)市場中,往往存在著大量的無效醫(yī)療需求, 從而無法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者最大均衡, 也使有限的衛(wèi)生資源過度利用, 造成浪費(fèi)。已從事或即將從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的管理人員、執(zhí)業(yè)醫(yī)師、注冊護(hù)士等有關(guān)專業(yè)技術(shù)人員必須接受過全科醫(yī)學(xué)等相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)，實(shí)行先培訓(xùn)后上崗制度。按照全科醫(yī)學(xué)崗位培訓(xùn)和規(guī)范化培訓(xùn)體系要求，全面開展全科醫(yī)學(xué)崗位培訓(xùn)和規(guī)范化培訓(xùn)工作。適應(yīng)提高有效醫(yī)療服務(wù)的需求?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)由單純生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。A。然后略退后，給賓客以看菜單的時(shí)間。(3)餐前會開餐前半小時(shí)，每個(gè)服務(wù)員都要參加由餐廳經(jīng)理或主管主持的餐前會。扒房的菜單、酒單印制得十分講究，常常使用革皮封面。西餐廳之扒房簡介“扒房’’是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)的水準(zhǔn)，滿足高消費(fèi)賓客需求，以增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高級西餐廳。問清賓客需要何種果汁飲料，如不需要則替賓客倒冰水。有些起得晚又要趕時(shí)間的住店賓客希望到餐廳就能吃上早餐，服務(wù)員應(yīng)快速服務(wù)，并讓賓客吃得舒服滿意，從而開始新的、愉快的一天。服務(wù)員只需提供簡單的服務(wù)，如斟倒酒水，撤臟盤，結(jié)賬等，這樣餐廳可節(jié)省人員、節(jié)省開支。美式服務(wù)(American style service)美式服務(wù)又稱為?盤子服務(wù)?。服務(wù)員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾入銀制菜盤的菜肴和熱的空盤，將其臵于餐廳服務(wù)邊桌之上。如賓客用完一道菜后必須離開餐臺，讓服務(wù)員清掃完畢后再繼續(xù)入席就餐，這樣耗時(shí)很多。意大利的chanti紅葡萄酒和ID8e酒等?？偟膩碚f，色、香、味淡雅的酒品應(yīng)與色調(diào)冷、香氣雅、口味純、較清淡的菜肴搭配，如頭盤、魚、海鮮類應(yīng)配白葡萄酒(需冰凍)。零點(diǎn)餐廳還需問請賓客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜點(diǎn)。冷頭盆：顧名思義，由冷制食品制成。(4)意大利菜其特點(diǎn)是味濃，講究原汁原味，燒烤菜較少。烹調(diào)的方法多用燒、烤、熏、煮、蒸、烙等。其中法國產(chǎn)的白萄萄酒和紅葡萄酒用得最為普遍。四、服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識誤區(qū)有很多酒店沒有真正的理解服務(wù)補(bǔ)救的含義，而錯(cuò)失了補(bǔ)救和改進(jìn)機(jī)會，不能不說是一件令人遺憾的事。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于：一是讓賓客感覺受到尊重，二是表現(xiàn)出酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對酒店造成更大的傷害，四是可以將損失降到最低。在不滿意的情況下，賓客往往會直接轉(zhuǎn)向競爭者，因此酒店如果無法為賓客提供滿意的服務(wù)后也就意味著將失去賓客的忠誠?！娟P(guān)鍵詞】服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)失誤 管理 投訴 滿意度 忠誠度一、服務(wù)補(bǔ)救的含義所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是指酒店服務(wù)人員在對賓客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯(cuò)誤的情況下，對賓客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。在它擴(kuò)大之前，員工就杜絕了問題的發(fā)生。開通投訴熱線以聽取顧客投訴。企業(yè)應(yīng)將服務(wù)補(bǔ)救與組織學(xué)習(xí)結(jié)合起來，向全體員工灌輸“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念，把這種觀念融入到企業(yè)文化中去。譚小芳老師在培訓(xùn)過程中，有學(xué)員會問到——服務(wù)補(bǔ)救與抱怨管理什么區(qū)別呢?譚小芳老師認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理的區(qū)別在于：第一，服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。同時(shí)公司也非常重視員工的培訓(xùn)與授權(quán)，組織學(xué)習(xí)等。在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么做才能避免因服務(wù)失誤而導(dǎo)致利益損失?或者，能否通過成功的服務(wù)補(bǔ)救而增加利益?研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇。因此服務(wù)補(bǔ)救是提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。同時(shí)，公司大膽對一線服務(wù)員工授權(quán)解決顧客問題。如果等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束，那么，服務(wù)補(bǔ)救的成本會急劇的上升，補(bǔ)救的效果也會大打折扣。當(dāng)顧客向某位員工抱怨時(shí)，該員工可以先評估顧客不滿的程度，然后從工具箱里拿出折價(jià)券送給顧客，解決當(dāng)下很糟的情況。顧客認(rèn)為，最有效的補(bǔ)救就是企業(yè)—線服務(wù)員工能主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認(rèn)問題的存在，向顧客道歉(在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可加以解釋)，并將問題當(dāng)面解決。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。當(dāng)餐廳服務(wù)人員看到客人的表情開始有些緊張，在為客人擺放新筷子的時(shí)候，又將客人放在桌邊的酒杯碰落打碎了。服務(wù)補(bǔ)救有利于挽回和改善因服務(wù)失誤而造成的對酒店形象的影響賓客對服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，會出現(xiàn)不滿、遺憾、抱怨、憤怒等不同的情緒表達(dá)方式，但大多數(shù)賓客不會選擇去投訴，而選擇自我告誡以后