【正文】 盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋； u如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； u客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發(fā)給組長等相關負責人跟進。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。認真清楚的記錄：隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時Who 何人Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進行這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。同樣說：“你好，漢方堂”。u您好！漢方堂，**為您服務。第六條 崗位規(guī)范(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結；(7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。第一條 服務宗旨服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶。（三）客服禮儀(1)電話禮儀，迅速接聽，首先“自報家門”； ，回答、或轉其他同事； ； ； ； ；；，并留言記錄； ，最長不超過5分鐘。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。第二條 服務對象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第六條 崗位規(guī)范(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結；(7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。u您好！三學苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？u請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。第三條 崗位分工可依據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。迅速準確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。態(tài)度：第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。同事相處：u 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點，發(fā)揚團結協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關系；u 在請求同事協(xié)助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作； u 工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。服務憑證。服務憑證?？蛻艄芾碇贫取Ｓ刹块T經(jīng)理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。第十七條對服務人員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫?？蛻敉对V依原因的不同分為:非質量異常客戶投訴發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質量問題，如運輸、搬運等)。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。(7)處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的。影印送客戶)。第二十六條客訴案件處理期限客戶投訴績效獎金罰扣。開立。第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與。(四)客戶服務準則第三十條真誠。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。[篇二:客戶服務部門管理制度]一、部門構架二、部門職責1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。二、適用范圍本規(guī)定適用于quot。2)一般規(guī)格接待:引領至接待區(qū)以水招待，由被訪人員或相關部門派員接見。三、客戶信息管理公司信息部負責公司所有客戶信息的匯總、整理。五。[篇五:客服部管理制度與崗位職責]請示報告制度遇有下列問題應及時請示報告:工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；危及通信設備人身安全問題；超出本職范圍以外需解決的問題；工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查(電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行)，消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題?？蛻簟？头楷F(xiàn)場規(guī)范化標準著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效(急診除外)，急診必須在班前電話通知(可委托他人)班長。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報)交由客服部主任。每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括:服務用語、服務態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。用戶永遠是對的。1熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關業(yè)務流程。牢記。員工級別劃分規(guī)則一、初級工(189):能夠掌握基本的電信業(yè)務知識，并在實際工作中正確運用。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作日志報客服部主任。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認后采編至信息庫中，供業(yè)務代表對客戶咨詢時參照答復。④ 負責與相關部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。⑧ 售前客服必須學會自己查看庫存情況。③ 如客戶說商品有質量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質量問題再妥善處理。、法規(guī)，處理好業(yè)主投訴，積極維護公司利益和 聲譽。做好維修臺帳，每月匯總上報；完成上級交辦的其他工作。、周工作總結與計劃?？蛻舾嬷素涍\單號后，及時登記在售后退換貨表格上。⑩ 交流結束，訂單確認后，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。① 工作時間登錄相應的售前旺旺號（接待售前客戶）② 服務流程： 歡迎語活動告知寶貝介紹訂單確認收藏店鋪。① 工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉給相應 的旺旺號負責接待）。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業(yè)務代表特長為一體的生活專欄。四、回訪、采編組回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達100%(根據(jù)iso9000規(guī)定:如聯(lián)系信息有誤或3mdash。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策(將會引起升級)的投訴；對公司設備運轉或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領導。熟悉受理業(yè)務流程，在時限內(nèi)可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。1向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好。努力學習，不斷總結服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。問聲、應聲、送聲。每周小結一次，根據(jù)檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。負責與各相關部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。二、遇病事假不能上班，必須提前請假。每周五倒班的日班負責清潔葉面。1不在崗人員，不得