【正文】 票，以便另行前往收費。服務(wù)憑證。第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以務(wù)實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽。第二十二條處理程序。(4)迅速傳達處理結(jié)果。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。中確定處理時效。的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將。簽呈。人事公布單。后依核決的處理方式處理:(1)折扣、賠款:銷售人員應(yīng)依。財務(wù)部依據(jù)。產(chǎn)品退貨單。第三十三條善始善終。(五)附則第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。而當前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。a供應(yīng)商b學員家長c投訴者d預約者等3)低規(guī)格接待，即來訪人員比被訪者職務(wù)要低4)拒絕:保險推銷及其他影響正常辦公環(huán)境的行為和人員5)中心來訪通常都以對等規(guī)格或高規(guī)格接待。二、客戶界定公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。四。負責與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。(客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行)正確使用通信設(shè)備，愛護機房設(shè)施，嚴禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。二、更衣室的管理保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；個人物品妥善保管，嚴防丟失。接班人未到機臺，交班人不得離臺。假期審批權(quán)限:一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。九、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜说耐瓿伞？头抠|(zhì)檢員的職責負責客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任?？头繕I(yè)務(wù)代表職責對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。客戶為中心的服務(wù)理念。1完成領(lǐng)導交辦的事宜。1樹立以。2總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。掌握微機原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用?；卦L工位每周一18:00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務(wù)分析例會六份。② 負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當2014..姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負責。③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。,責任落實到人,確保各項服務(wù)處于良好的運 作狀態(tài)。對管轄設(shè)備要嚴格做到“三干凈”（設(shè)備干凈、機房干凈、工作場地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調(diào)整良好）；解決技術(shù)上的疑難問題；做好設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃。、回訪表、投訴、工作任務(wù)單的匯總。第五篇：客服職責客服職責，政策, 組織落實上級主任下達的有關(guān)任務(wù)。做到最完美的 售后服務(wù)。④ 客戶有快遞丶發(fā)票（詢問客戶發(fā)票抬頭）丶賀卡（詢問客戶賀卡內(nèi)容）丶送貨時間（詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨）要求的，須第一時間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求2014..姓名），備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準處理。完成領(lǐng)導交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務(wù)代表進行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。三聲服務(wù)。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓計劃。每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。否則，按曠工處理。點名點評完畢列隊進入機房。客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度一、工作環(huán)境機房重地機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機房。座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位。自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責?？头恐蛋嘀贫戎蛋嗳藛T值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。班務(wù)會每周一次。嚴格遵守公司通信紀律，(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)?？蛻魴n案的更新、修改。六、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。三、具體內(nèi)容總體接待原則1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接2)了解客人來訪目的3)解答來訪客人提出的問題或及時通知被訪人員4)如被訪人員不能及時接待，為來訪者安排接待處休息5)隨時提醒被訪人員，能更快的接見來訪者6)禮貌送客根據(jù)訪客身份，確定接待等級(貴賓、高規(guī)格、一般規(guī)格、拒絕)1)高規(guī)格接待:即來訪者比被訪人員職務(wù)要高，或來訪者對中心的業(yè)務(wù)、品牌具有重要積極作用的人，適用于比較重要的接待a訪者為上級領(lǐng)導b教育主管部門c重要zh232。2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。第三十二條周到。產(chǎn)品退貨單。產(chǎn)品退貨單。第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:銷售部門于接到已結(jié)案的。第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣:客戶投訴責任人員處分。時，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。對。客戶投訴罰扣的判定基準。客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在。(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。(2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。(四)客戶投訴管理第二十一條范圍。的理念，定期和不定期進行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。服務(wù)憑證。服務(wù)憑證。第九條凡屬有償服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當場向戶收費，將款交予財務(wù)部，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)以。上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將。辦理。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。認真清楚的記錄：隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時Who 何人Where 何地What 何事Why 為什么HOW 如何進行這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。同樣說：“你好，這里是**公司”。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話； u進入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。圖——2接入電話處理流程圖u詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；u分析并及時給予答復，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；u若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負責人。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。掛電話前的禮貌： 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“結(jié)束語”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。有效電話溝通：上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。u請問*先生/*小姐有什么需要幫助嗎？。（二）工作內(nèi)容與工作流程 目的： 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。我們的目標： 第二條 服務(wù)對象所有的來電客戶 第三條 服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。u詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；u分析并及時給予答復，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；u若無法及時答復，須記錄客戶的詳細問題，將問題發(fā)給相關(guān)負責人。u請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？u如果日后有任何問題，歡迎隨時致電，我的工號是**，再見！u我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內(nèi)接聽。我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第五條 客服代表崗位職責(1)負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；(4)負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。第二條 來賓客服：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，