【正文】 票，以便另行前往收費(fèi)。服務(wù)憑證。第十二條如屬異地客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶(hù)的任何建議、抱怨，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿(mǎn)的熱情，建立客戶(hù)服務(wù)的良好信譽(yù)。第二十二條處理程序。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。中確定處理時(shí)效。的批示事項(xiàng)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將。簽呈。人事公布單。后依核決的處理方式處理:(1)折扣、賠款:銷(xiāo)售人員應(yīng)依。財(cái)務(wù)部依據(jù)。產(chǎn)品退貨單。第三十三條善始善終。(五)附則第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。而當(dāng)前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶(hù)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯的尤為重要。a供應(yīng)商b學(xué)員家長(zhǎng)c投訴者d預(yù)約者等3)低規(guī)格接待，即來(lái)訪(fǎng)人員比被訪(fǎng)者職務(wù)要低4)拒絕:保險(xiǎn)推銷(xiāo)及其他影響正常辦公環(huán)境的行為和人員5)中心來(lái)訪(fǎng)通常都以對(duì)等規(guī)格或高規(guī)格接待。二、客戶(hù)界定公司客戶(hù)為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商。四。負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。(客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行)正確使用通信設(shè)備，愛(ài)護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開(kāi)，由客服部主任主持，中心主任參加。值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻?hù)的信息和機(jī)主資料不被泄露。出入機(jī)房不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示班長(zhǎng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。二、更衣室的管理保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門(mén)、輕聲講；進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。假期審批權(quán)限:一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。二、換班必須經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意，填寫(xiě)換班登記表方可。九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成?？头抠|(zhì)檢員的職責(zé)負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任?？头繕I(yè)務(wù)代表職責(zé)對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求?？蛻?hù)為中心的服務(wù)理念。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。1樹(shù)立以。2總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢(xún)、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用?；卦L(fǎng)工位每周一18:00前將回訪(fǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份，中心服務(wù)分析例會(huì)六份。② 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。② 準(zhǔn)確丶簡(jiǎn)潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)提出的各種問(wèn)題，以每次貼心丶周到的 服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴(lài)的店鋪形象。⑥ 如客戶(hù)拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶(hù) ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺(tái)修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改；打過(guò)單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺(tái)備注（備注內(nèi)容為：客戶(hù)要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當(dāng)2014..姓名）；已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。,責(zé)任落實(shí)到人,確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn) 作狀態(tài)。對(duì)管轄設(shè)備要嚴(yán)格做到“三干凈”（設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤(rùn)滑良好、堅(jiān)固良好、調(diào)整良好）；解決技術(shù)上的疑難問(wèn)題；做好設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃。、回訪(fǎng)表、投訴、工作任務(wù)單的匯總。第五篇：客服職責(zé)客服職責(zé)，政策, 組織落實(shí)上級(jí)主任下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。做到最完美的 售后服務(wù)。④ 客戶(hù)有快遞丶發(fā)票（詢(xún)問(wèn)客戶(hù)發(fā)票抬頭）丶賀卡（詢(xún)問(wèn)客戶(hù)賀卡內(nèi)容）丶送貨時(shí)間（詢(xún)問(wèn) 客戶(hù)需要快遞在什么時(shí)間段送貨）要求的，須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注（備注為：客戶(hù)要求2014..姓名），備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶(hù)確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第 一時(shí)間通知打單的同事告知某某 ID 客戶(hù)有特殊要求。③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎(jiǎng)罰評(píng)分表，獎(jiǎng)罰評(píng)分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級(jí)批準(zhǔn)處理。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。如問(wèn)題仍未解決或引起對(duì)公司服務(wù)等升級(jí)投訴的，應(yīng)書(shū)面形成反饋信息后向客服部主任反饋。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶(hù)對(duì)我部服務(wù)不滿(mǎn)意的批評(píng)建議及時(shí)分析匯總并納入考核。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。三聲服務(wù)。對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪(fǎng)情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。七、班長(zhǎng)必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。八、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。否則，按曠工處理。點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房?？蛻?hù)服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度一、工作環(huán)境機(jī)房重地機(jī)房?jī)?nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；門(mén)窗明亮，地面整潔；員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)。坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機(jī)房。座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)?？头恐蛋嘀贫戎蛋嗳藛T值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。班務(wù)會(huì)每周一次。嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。與客戶(hù)的信函、傳真、長(zhǎng)話(huà)交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內(nèi)?？蛻?hù)檔案的更新、修改。六、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。三、具體內(nèi)容總體接待原則1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接2)了解客人來(lái)訪(fǎng)目的3)解答來(lái)訪(fǎng)客人提出的問(wèn)題或及時(shí)通知被訪(fǎng)人員4)如被訪(fǎng)人員不能及時(shí)接待，為來(lái)訪(fǎng)者安排接待處休息5)隨時(shí)提醒被訪(fǎng)人員，能更快的接見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)者6)禮貌送客根據(jù)訪(fǎng)客身份，確定接待等級(jí)(貴賓、高規(guī)格、一般規(guī)格、拒絕)1)高規(guī)格接待:即來(lái)訪(fǎng)者比被訪(fǎng)人員職務(wù)要高，或來(lái)訪(fǎng)者對(duì)中心的業(yè)務(wù)、品牌具有重要積極作用的人，適用于比較重要的接待a訪(fǎng)者為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)b教育主管部門(mén)c重要zh232。2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶(hù)針?shù)h相對(duì)，不得說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)。第三十二條周到。產(chǎn)品退貨單。產(chǎn)品退貨單。第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:銷(xiāo)售部門(mén)于接到已結(jié)案的。第二十七條客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限第二十八條客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分。時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。對(duì)?？蛻?hù)投訴罰扣的判定基準(zhǔn)?？蛻?hù)投訴案件若需會(huì)同處理者，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)在。(3)客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。(2)了解客戶(hù)投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。(四)客戶(hù)投訴管理第二十一條范圍。的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。服務(wù)憑證。服務(wù)憑證。第九條凡屬有償服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶(hù)收費(fèi)，將款交予財(cái)務(wù)部，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以。上，并在該客戶(hù)資料袋內(nèi)，將。辦理。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來(lái)加重語(yǔ)氣。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營(yíng)合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。認(rèn)真清楚的記錄：隨時(shí)牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時(shí)Who 何人Where 何地What 何事Why 為什么HOW 如何進(jìn)行這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話(huà)、接電話(huà)具有相同的重要性，電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于“5WIH”技巧。通話(huà)時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。同樣說(shuō)：“你好，這里是**公司”。同時(shí)向客戶(hù)表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶(hù)，禮貌結(jié)束通話(huà)； u進(jìn)入回訪(fǎng)問(wèn)題：(詳見(jiàn)附件《用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》)。圖——2接入電話(huà)處理流程圖u詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)、疑問(wèn)；u分析并及時(shí)給予答復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶(hù)的相關(guān)資料等；u若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶(hù)的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話(huà)等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。掛電話(huà)前的禮貌： 要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“結(jié)束語(yǔ)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。有效電話(huà)溝通：上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話(huà)掛斷。聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。u請(qǐng)問(wèn)*先生/*小姐有什么需要幫助嗎？。（二）工作內(nèi)容與工作流程 目的： 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷(xiāo)售延續(xù)不斷。我們的目標(biāo)： 第二條 服務(wù)對(duì)象所有的來(lái)電客戶(hù) 第三條 服務(wù)信念熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及同事。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。u詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)、疑問(wèn)；u分析并及時(shí)給予答復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶(hù)的相關(guān)資料等；u若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須記錄客戶(hù)的詳細(xì)問(wèn)題，將問(wèn)題發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。u請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了？u如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致電，我的工號(hào)是**，再見(jiàn)！u我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)您。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。我們的目標(biāo)：與客戶(hù)攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第五條 客服代表崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù)；(3)負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題；(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；(5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。若客戶(hù)需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話(huà)。第二條 來(lái)賓客服：向來(lái)賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，