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客服職責[全文5篇]-預(yù)覽頁

2024-10-10 20:10 上一頁面

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【正文】 始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。第六條 “溝通”是員工增進理解的手段;企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一,加強與同事、客戶的聯(lián)絡(luò),可促使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。儀表舉止: 第一條儀態(tài)在辦公室工作,服飾要與之協(xié)調(diào),以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強干為宜。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋,也不適合赤腳穿鞋。與會工作:u 準時參加會議,并積極做好各項準備工作;u 開會時應(yīng)仔細傾聽別人發(fā)言,并認真做好文字記錄;切忌交頭接耳,隨意走動;舉手起立發(fā)言,語言統(tǒng)一用普通話,發(fā)言時聲音響亮,條理清楚,最好理出提綱,重點突出,簡明扼要;u 開會時不要吸煙,以免影響他人; u 開會時應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動或關(guān)機。,問明來意后,直接回答其問題,或請客戶飲茶(水)稍候,以讓有關(guān)人員接待;若相關(guān)人員不在或不便接待,應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理;,應(yīng)視需要奉送名片,此時應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方,用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方;接客戶名片時應(yīng)以雙手承接,并以專注神態(tài)認真閱視后當面妥善收好并言謝;若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時,則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片;,以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答;,更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿;。現(xiàn)金收支處理程序。第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。(二)服務(wù)作業(yè)程序第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項:有償服務(wù)(a);合同服務(wù)(b);免費服務(wù)(c);內(nèi)務(wù)服務(wù)(d)。服務(wù)憑證。前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于。服務(wù)憑證。和。送請客戶簽章,并將。第十一條客戶服務(wù)部,應(yīng)根據(jù)。后,將當天未派修工作,于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,負責宣傳品等的保管與發(fā)放。第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨,及對服務(wù)人員的品評。第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者,客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;屬一般性質(zhì)者,客戶服務(wù)部自行酌情處理,并應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。包括客訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。質(zhì)量量異??蛻敉对V發(fā)生原因。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量)和客戶要求,并即填具??蛻敉对V處理表。判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依。擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后,依罰扣標準辦理。客戶投訴處理表??蛻敉对V處理表??蛻敉对V內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責任時,由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。如客戶有異議時,再呈報??蛻敉对V處理表??偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報。銷售部門及售后服務(wù)部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立??蛻敉对V處理表。銷貨折扣證明單。注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外,其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。產(chǎn)品退貨單。核對無誤后,予以簽收。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品,我們都要客氣真誠地接待,力求使每一位客戶的問題都得到解答,要求都得到滿足。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮,我們要給客戶提供參考教程,讓客戶免費試用,然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品,以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。即使客戶不購買產(chǎn)品,我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象,說話做事要有分寸有依據(jù)。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作客戶投訴受理人員1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息,收取積極的建議,及時反饋,減少客訴量4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題訂單受理人員1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問第一時間解答2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢3)協(xié)助顧客處理訂單問題4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況附件一:部門季度計劃第五代軟件自去年五一推向市場,隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用戶群體也節(jié)節(jié)攀升,對于當前的公司狀況,銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點。貝樂學(xué)科英語(xxmiddot。ng fǔ 部門d預(yù)約貴賓e媒體2)一般規(guī)格:即來訪人員與被訪者職務(wù)、級別大體一樣,大部分接待都是對等接待。3)應(yīng)聘者的接待:初試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點,由人力資源人員負責安排,復(fù)試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點以水招待,由人力資源人員負責安排3)臨時接待(同普通接待)4)前臺接待來訪人員一律引領(lǐng)至公司接待區(qū)或會議室5)被訪員工負責將相關(guān)來訪人引領(lǐng)至接待區(qū)域/市場區(qū)域洽談或會見6)禁止將訪客帶入學(xué)術(shù)區(qū)域,特殊情況須經(jīng)校長特批。[篇四:客戶信息管理制度]公司客戶信息管理辦法一、總則為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化,保證穩(wěn)定開展,特制定本辦法。公司建立客戶檔案,并編制客戶一覽表供查閱。1)客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案;2)對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案;3)積累客戶業(yè)績和財務(wù)狀況報告。員工調(diào)離公司時,不得將客戶資料帶走,其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶,公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系,并建立聯(lián)系報告制。請示報告要及時、準確,并根據(jù)情況提出處理意見,對上級指示要詳細記載,認真執(zhí)行。嚴禁與客戶閑聊,不準帶非工作人員進入機房,凡外部人員因公進入機房,須經(jīng)上級批準,并履行登記手續(xù)。保管好工作必需物品,在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責任自負。由各班班長參加,客服部主任主持,就服務(wù)、安全、作風、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作,通報業(yè)務(wù)處理情況,并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析,并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑,傳達到每位業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。值班人員要服從指揮調(diào)度,認真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。為中心的服務(wù)理念,牢記。嚴禁在機房內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)值班長批準不得擅離職守。機房內(nèi)不得大聲喧嘩,不做與工作無關(guān)的事。機房物品要求橫豎一條線。嚴格按規(guī)定進行操作,不能自行其事。椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。三、對機房內(nèi)花草的管理倒班的日班負責澆水。做好班前準備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進入工作狀態(tài)。客服部請假制度匯編一、認真執(zhí)行請銷假制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當班時間準點到崗。三、請事假要逐級辦理,不允許越級請假和交叉請假。病假證明時間必需連續(xù),假條必須在病假到期后第一天交給班長。九、因公事及外出學(xué)習(xí),需經(jīng)客服中心主任批準客服部換班制度一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當?shù)脑瓌t。八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。落實各項業(yè)務(wù)的開展,監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問題及時處理并做好登記??头堪嚅L責任制負責對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo);檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件,并及時上報客服部主任。各組值班長負責業(yè)務(wù)代表思想動態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時上報,負責組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),定期培訓(xùn),確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識,熟練掌握操作系統(tǒng)。及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時催促完工。把每人每次檢查情況,詳細填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上,并詳記內(nèi)容,每月匯總上交考核。在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細講評。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好。樹立以。服務(wù)原則,我們的職責就是讓客戶滿意??偨Y(jié)系統(tǒng)運行問題,及時提交班長。1熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時反饋班長。1熟練掌握微機操作技能,發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報班長。用戶永遠是對的。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進意見和建議。了解微機的基本原理,能簡單操作使用。二、中級工(180):掌握電信業(yè)務(wù)知識,了解電信基本資費政策,實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。三、高級工(班長及96123)充分掌握電信資費政策及業(yè)務(wù)知識,了解公司工位的職能。另外,熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況,并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力?;卦L工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進行歸納總結(jié)(交綜合業(yè)務(wù)分析組)。采編組要記錄好增刪的起止時間,保留好信息原件,做好目錄管理。第四篇:客服工作職責客服工作職責(一)部門主管 ① 建立建全各項規(guī)章制度,完善業(yè)務(wù)流程,貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項方針政策,執(zhí)行上級 安排各項任務(wù)的實施管理,維持客服部正常的工作秩序。⑤ 負責客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。(二)售前客服 ① 熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,掌握溝通技巧,正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點。⑤ 沒有客戶咨詢時,應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。⑤ 如客戶拍下付款后,又告知不想購買了的,首先在后臺搜索客戶 ID,查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單,還未打單的,通知打單人員直接將此訂單作廢,確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的,到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹,交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的,交由售后客服負責。⑨ 在有庫存的情況下,當天 16:00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發(fā)貨;沒有庫存的情 況下,當天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急,要求快點發(fā)貨的,應(yīng)和倉庫確認庫存后再回復(fù)客戶。② 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù),幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。④ 如客戶要求退換貨,告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損,鞋盒包裝完整,并且不影響第二次銷售的情況下,我們才接受退換貨;跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔來回運費,請客戶 先墊付退回的運費,我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶,非質(zhì)量問題由客戶承擔退回的單程運費;告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條,寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息,與商品一起退回,退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。、標準要求,做好前臺服務(wù)與管理。、協(xié)調(diào)和配合工作。工程部崗位職責規(guī)范執(zhí)行崗位責任制、操作規(guī)程、員工守則和各項規(guī)章制度,承上啟下,及時完成主管下達的各項工作任務(wù);做好日常住戶維修工作安排,做到維修迅速及時,保證質(zhì)量,不留問題;設(shè)備發(fā)生故障時,有效的組織力量搶修,保證小區(qū)內(nèi)的正常運作;負責范圍的設(shè)備,使設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài),設(shè)備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運行,是首要責任。
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