【正文】 規(guī)格或高規(guī)格接待。xx)培訓中心quot。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。(五)附則第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。第三十四條素養(yǎng)。第三十三條善始善終。第三十一條快捷。產(chǎn)品退貨單。的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。財務部依據(jù)。呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。后依核決的處理方式處理:(1)折扣、賠款:銷售人員應依。獎罰通知單。人事公布單。處理期限自售后服務部受理起六日內(nèi)結(jié)案。簽呈?？蛻敉对V不成立時，銷售人員于接獲。的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將。附原表一并呈報處理。客戶投訴損失金額核算基準。中確定處理時效?？蛻敉对V處理表。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認?？蛻舴詹?(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。(4)迅速傳達處理結(jié)果。第二十四條處理部門及其職責。第二十二條處理程序。第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務部應經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。(三)客戶意見調(diào)查第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立。第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具。服務登記簿。服務憑證。服務登記簿。為據(jù)，由財務部開具發(fā)票，以便另行前往收費。服務登記簿。抽出，送請部門經(jīng)理派工。第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容，登記于?？蛻艄芾碇贫取＜?。第三篇：客服職責[篇一:客戶服務管理制度](一)總則第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。(3)接待來賓禮儀接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報，有錯必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。電話禮儀與客戶溝通要點： 重要的第一聲： 當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。u請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？u如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是**，再見！u我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。最多不超過三日；u若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。第一條 電話客服(1)被動接聽負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產(chǎn)品知識；(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。第一條 服務宗旨服務與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，保持良好的坐姿，有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。要有喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話；u您好！請問您是*先生/*小姐嗎？u這里是***，我的工號是****，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ u您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結(jié)果了，***。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。第五條 客服代表崗位職責(1)負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務；(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；(4)負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；(5)完成上級安排的其他工作任務。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。第一篇：客服職責客服職責客戶服務（一）崗位職責與規(guī)范 目的：使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產(chǎn)品知識；(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。第一條 電話客服 被動接聽負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務。最多不超過三個工作日；u若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。（外呼）u電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份； u核對身份無誤后，請客服代表報讀公司及工號； u詢問客戶是否方便接聽電話；u告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案； u客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話； u客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；u如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；u客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發(fā)給組長等相關(guān)負責人跟進。電話禮儀與客戶溝通要點： 重要的第一聲：當我們接聽電話時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。第二篇：客服職責客服職責客戶服務（一）崗位職責與規(guī)范 目的：使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第三條 服務信念熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。（二）工作內(nèi)容與工作流程 目的：明確工作內(nèi)容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶。(2)主動回訪定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對三學苑、對我們產(chǎn)品的認可與信任。u您好！請問您是*先生/*小姐嗎？u這里是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？u您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結(jié)果了，***。（三）客服禮儀(1)電話禮儀，迅速接聽，首先“自報家門”； ，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； ； ； ； ；；，并留言記錄；，最長不超過5分鐘。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。有效電話溝通：上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。第二條 “精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業(yè)務活動，