【正文】 工程部崗位職責(zé)規(guī)范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，承上啟下，及時(shí)完成主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；做好日常住戶維修工作安排，做到維修迅速及時(shí)，保證質(zhì)量，不留問題；設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內(nèi)的正常運(yùn)作；負(fù)責(zé)范圍的設(shè)備，使設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)，設(shè)備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行，是首要責(zé)任。、標(biāo)準(zhǔn)要求，做好前臺(tái)服務(wù)與管理。② 對(duì)客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購(gòu)買了的，首先在后臺(tái)搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服 處理退款問題； 打過單的或者已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉(cāng)庫(kù)員入庫(kù)；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。（二）售前客服 ① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。第四篇：客服工作職責(zé)客服工作職責(zé)（一）部門主管 ① 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級(jí) 安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序?；卦L工位要及時(shí)將社會(huì)建議、客戶需求、焦點(diǎn)問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)(交綜合業(yè)務(wù)分析組)。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。二、中級(jí)工(180):掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，了解電信基本資費(fèi)政策，實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭(zhēng)議問題。對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。1熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)?？偨Y(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。樹立以。在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細(xì)講評(píng)。及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工。客服部班長(zhǎng)責(zé)任制負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。三、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。機(jī)房物品要求橫豎一條線。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅離職守。值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。由各班班長(zhǎng)參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。對(duì)一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。1)客戶單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；2)對(duì)客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；3)積累客戶業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。[篇四:客戶信息管理制度]公司客戶信息管理辦法一、總則為使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。ng fǔ 部門d預(yù)約貴賓e媒體2)一般規(guī)格:即來訪人員與被訪者職務(wù)、級(jí)別大體一樣，大部分接待都是對(duì)等接待。3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作客戶投訴受理人員1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題訂單受理人員1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢3)協(xié)助顧客處理訂單問題4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況附件一:部門季度計(jì)劃第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng)，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對(duì)于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。核對(duì)無誤后，予以簽收。注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料?？蛻敉对V處理表?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)?？蛻敉对V處理表。擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理?？蛻敉对V處理表。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。包括客訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門經(jīng)理優(yōu)先派工。送請(qǐng)客戶簽章，并將。服務(wù)憑證。服務(wù)憑證。第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。，問明來意后，直接回答其問題，或請(qǐng)客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請(qǐng)客戶留言以便稍后處理；，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對(duì)方；接客戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝；若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對(duì)公司和其他人的不滿；。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。有效電話溝通：上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。u您好！請(qǐng)問您是*先生/*小姐嗎？u這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號(hào)是010，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？u您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第二篇：客服職責(zé)客服職責(zé)客戶服務(wù)（一）崗位職責(zé)與規(guī)范 目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。（外呼）u電話接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶的身份； u核對(duì)身份無誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司及工號(hào)； u詢問客戶是否方便接聽電話；u告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； u客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話； u客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋；u如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案；u客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長(zhǎng)等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。第一條 電話客服 被動(dòng)接聽負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶，禮貌結(jié)束通話；u您好！請(qǐng)問您是*先生/*小姐嗎？u這里是***，我的工號(hào)是****，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ u您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。要有喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠(chéng)信品牌。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)；(3)交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。最多不超過三日；u若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。u請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了？u如果日后有任何問題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號(hào)是**，再見！u我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)您。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。戴的首飾也不宜過多，走起路來?yè)u來?yè)u去的耳環(huán)會(huì)分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。第三篇：客服職責(zé)[篇一:客戶服務(wù)管理制度](一)總則第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度?？蛻艄芾碇贫?。抽出，送請(qǐng)部門經(jīng)理派工。為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開具發(fā)