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客服職責(zé)[全文5篇]-免費(fèi)閱讀

2025-10-09 20:10 上一頁面

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【正文】 工程部崗位職責(zé)規(guī)范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度,承上啟下,及時完成主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù);做好日常住戶維修工作安排,做到維修迅速及時,保證質(zhì)量,不留問題;設(shè)備發(fā)生故障時,有效的組織力量搶修,保證小區(qū)內(nèi)的正常運(yùn)作;負(fù)責(zé)范圍的設(shè)備,使設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài),設(shè)備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行,是首要責(zé)任。、標(biāo)準(zhǔn)要求,做好前臺服務(wù)與管理。② 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù),幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。⑤ 如客戶拍下付款后,又告知不想購買了的,首先在后臺搜索客戶 ID,查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單,還未打單的,通知打單人員直接將此訂單作廢,確認(rèn)已作廢之后通知售后客服 處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的,到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹,交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的,交由售后客服負(fù)責(zé)。(二)售前客服 ① 熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,掌握溝通技巧,正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。第四篇:客服工作職責(zé)客服工作職責(zé)(一)部門主管 ① 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度,完善業(yè)務(wù)流程,貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策,執(zhí)行上級 安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理,維持客服部正常的工作秩序?;卦L工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點(diǎn)問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)(交綜合業(yè)務(wù)分析組)。另外,熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。二、中級工(180):掌握電信業(yè)務(wù)知識,了解電信基本資費(fèi)政策,實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭議問題。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。1熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報班長??偨Y(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題,及時提交班長。樹立以。在點(diǎn)名、點(diǎn)評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細(xì)講評。及時了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時催促完工??头堪嚅L責(zé)任制負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo);檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件,并及時上報客服部主任。八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。九、因公事及外出學(xué)習(xí),需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。三、請事假要逐級辦理,不允許越級請假和交叉請假。做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。機(jī)房物品要求橫豎一條線。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得擅離職守。值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。由各班班長參加,客服部主任主持,就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作,通報業(yè)務(wù)處理情況,并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析,并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑,傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。嚴(yán)禁與客戶閑聊,不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房,凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房,須經(jīng)上級批準(zhǔn),并履行登記手續(xù)。對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶,公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系,并建立聯(lián)系報告制。1)客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案;2)對客戶單位的重大變動事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案;3)積累客戶業(yè)績和財務(wù)狀況報告。[篇四:客戶信息管理制度]公司客戶信息管理辦法一、總則為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化,保證穩(wěn)定開展,特制定本辦法。ng fǔ 部門d預(yù)約貴賓e媒體2)一般規(guī)格:即來訪人員與被訪者職務(wù)、級別大體一樣,大部分接待都是對等接待。3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作客戶投訴受理人員1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時反饋,減少客訴量4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題訂單受理人員1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問第一時間解答2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢3)協(xié)助顧客處理訂單問題4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況附件一:部門季度計劃第五代軟件自去年五一推向市場,隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用戶群體也節(jié)節(jié)攀升,對于當(dāng)前的公司狀況,銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象,說話做事要有分寸有依據(jù)。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮,我們要給客戶提供參考教程,讓客戶免費(fèi)試用,然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品,以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。核對無誤后,予以簽收。注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外,其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料??蛻敉对V處理表。總經(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報。如客戶有異議時,再呈報??蛻敉对V處理表。擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理??蛻敉对V處理表。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。包括客訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨,及對服務(wù)人員的品評。后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。送請客戶簽章,并將。服務(wù)憑證。服務(wù)憑證。第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。,問明來意后,直接回答其問題,或請客戶飲茶(水)稍候,以讓有關(guān)人員接待;若相關(guān)人員不在或不便接待,應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理;,應(yīng)視需要奉送名片,此時應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方,用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方;接客戶名片時應(yīng)以雙手承接,并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝;若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時,則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片;,以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答;,更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿;。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋,也不適合赤腳穿鞋。第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段;企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一,加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò),可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。以電話索取書表時,應(yīng)即錄案把握時效,盡快地寄達(dá)。有效電話溝通:上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌粗率答復(fù):“他不在”將電話掛斷。聲音要溫雅有禮,以懇切之話語表達(dá)。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會有好印象。u您好!請問您是*先生/*小姐嗎?u這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部,我的工號是010,請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?u您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況,關(guān)于這個問題,我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了,***。待獲取解決方案后,客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時完成本職工作。第二篇:客服職責(zé)客服職責(zé)客戶服務(wù)(一)崗位職責(zé)與規(guī)范 目的:使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事??谂c話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會。因此要記住,接電話時,應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。(外呼)u電話接通后,請客服代表先核實(shí)客戶的身份; u核對身份無誤后,請客服代表報讀公司及工號; u詢問客戶是否方便接聽電話;u告知客戶其反映的問題已有答復(fù),為客戶提供該解決方案; u客戶對提供的解決方案表示接受,請客服代表禮貌結(jié)束通話; u客戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,如遇難纏顧客,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時間換客服代表再次致電解釋;u如果客戶提出新需求,且需求已有解決方案,請直接為客戶提供該解決方案;u客戶需求無法得出任何反饋信息,屬于客服部提供的服務(wù)范圍,收集客戶的意見,在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案,發(fā)給組長等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。第一條 電話客服 被動接聽負(fù)責(zé)接聽客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見,協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。同時向客戶表示,一有答復(fù)將立即知會客戶,禮貌結(jié)束通話;u您好!請問您是*先生/*小姐嗎?u這里是***,我的工號是****,請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎? u您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況,關(guān)于這個問題,我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了,***。要有喜悅的心情:打電話時我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對?;蛞蚵曇舸执?,讓人誤解為盛氣凌人。方查詢本部門其它單位電話號碼時,應(yīng)迅即查告,不能說不知道。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗(yàn):具有客服工作經(jīng)驗(yàn),了解客戶需求,熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;(2)職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學(xué)習(xí)能力強(qiáng),快速接受新產(chǎn)品知識;(3)交際能力:語言表達(dá)能力強(qiáng),對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;(4)應(yīng)變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng),能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題;(5)窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;(6)工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失,有奉獻(xiàn)精神。最多不超過三日;u若客戶對提供的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復(fù)客戶,建議反映給公司,以求得完美。u請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了?u如果日后有任何問題,歡迎隨時致電服務(wù)部,我的工號是**,再見!u我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題,在獲得答復(fù)后,將第一時間知會您。因此要記住,接電話時,應(yīng)有“我代表單位形象”的意識??谂c話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。掛電話前的禮貌:要結(jié)束電話交談時,一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,應(yīng)有明確的結(jié)束語,說一聲“謝謝,再見”,再輕輕掛上電話,不可只管自己講完就掛斷電話。第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本;提高工作效率,用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益,是企業(yè)追求的終極目標(biāo),也是員工獲得豐厚回報的基礎(chǔ)。戴的首飾也不宜過多,走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力,叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。第三篇:客服職責(zé)[篇一:客戶服務(wù)管理制度](一)總則第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作,迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本制度??蛻艄芾碇贫?。抽出,送請部門經(jīng)理派工。為據(jù),由財務(wù)部開具發(fā)
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