【正文】 務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計劃一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。此外，我們客服部也要樹立全心的銷售目標，定下目標和獎勵，以此促進員工的積極性，加強隊伍的工作熱情。前期的培訓(xùn)應(yīng)以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識為主要教學(xué)點，經(jīng)過幾輪篩選之后，再由老員工進行帶教。總的來說，在上半年的忙碌中，我們基本上順利的完成了工作的目標，但緊接著就是下半年的工作了，對于公司來說，客服部是重要的宣傳、銷售的手段。另外，工作計劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。計劃的重要性就體現(xiàn)出來了。讓自己做到清清楚楚、明明白白。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。以客戶為中心，改進加工流程和操作程序。九、團隊建設(shè)堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)十、弱項完善日結(jié)周報，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。配件出貨正確率為98%以上?？s短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。6. 辦法多一點解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一當今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。加強文案制作能力。在zhili的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各個部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實需要。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑，我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。4. 語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。八、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。根據(jù)我最近幾天對公司的了解，我制定了以下工作計劃：終端培訓(xùn)在客服工作范圍內(nèi)制定完善合理的終端培訓(xùn)計劃，認真有效地完成培訓(xùn)；收集收據(jù)信息注意收款基本信息的收集，盡量填寫完善，特別是一些重要的項目，一定要規(guī)范填寫；提出利用統(tǒng)一的專業(yè)管理軟件分類建立客戶檔案；數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析分析比較客戶消費信息，及時反饋給相關(guān)部門，附上初步建設(shè)性意見；客戶維護尋找并創(chuàng)造機會，以各種形式加強與不同類型客戶的溝通，如客戶滿意度調(diào)查、節(jié)日互動、基礎(chǔ)配色建議、高級個人形象顧問等。20xx年34月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作?？头磕甓裙ぷ饔媱?客服部年度工作計劃范文 幾年的客服工作，我已深入了解客戶服務(wù)就是解決客戶在使用產(chǎn)品的過程中所存在的所有問題，急客戶之所急，永遠站在客戶的角度上思考問題。 其它事宜由公司另行通知。因為企業(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的39。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。沒有造成難以挽回的損失。為此，在近期校招以及招聘會上也要做好一定準備。之后，還要對公司的產(chǎn)品知識進行補充，教會客服員工們學(xué)習(xí)的方法，讓員工能學(xué)會主動去了解公司產(chǎn)品的變化，加強工作能力。同時也存在的一些問題如：員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。三、要求全體員工必須嚴格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標準，增進業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。個人的發(fā)展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計劃顯得尤為迫切。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，范文寫作做出以下工作計劃：一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。二、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的?！盎▓@式單位”，做好相關(guān)工作。競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＫ?、工作目標搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康檔案。溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度?？蛻舨⒍酱俟艽册t(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。按“客戶類別”、“客戶生日順序”、“客戶序號”等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語。(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WIXGS006)，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。不論是擬就公文時的每一行文，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等。領(lǐng)導(dǎo)小組組長：xx副組長：xx成員：xx根據(jù)三級醫(yī)院評審標準制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實施方案》，明確目標和各階段任務(wù)。（二）周密安排，嚴格自查自評要按照評審工作實施方案的總體安排，統(tǒng)籌規(guī)劃，認真組織對《二級醫(yī)院評審標準》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并嚴格對照評審標準組織自查，對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，客觀對待，及時整改。勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。成功，不相信眼淚。在20xx年的工作中，客服部將繼續(xù)“xxxx”服務(wù)理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序?？偟膩碚f，在上半年的忙碌中，我們基本上順利的完成了工作的目標，但緊接著就是下半年的工作了，對于公司來說，客服部是重要的宣傳、銷售的手段。前期的培訓(xùn)應(yīng)以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識為主要教學(xué)點，經(jīng)過幾輪篩選之后，再由老員工進行帶教。四、下半年的期望擴大隊伍會帶來很多不確定性，但是我們一定要嚴加管理，在這下半年的工作的中，建立一支團結(jié)，有目標，又有能力的出色隊伍!客服部個人工作計劃客戶服務(wù)部承擔著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作?？头孔龊妹吭驴蛻衾U費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。顧名思義，作為一個客服部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們的一切工作都要以客戶為中心來進行?？头抗ぷ饔媱?一、本個人工作情況12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。完成劉總臨時安排的一些工作。為了增強責任意識、服務(wù)意識，并充分認識和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計劃。（姓名、手機、身份證號碼、性別、生日必須齊全）如不齊全，將對門店及相關(guān)負責人作出嚴厲處罰。⑥客服部每月整理核查并統(tǒng)計門店上交的會員卡申請表數(shù)據(jù)，并與系統(tǒng)核對。⑤門店會員卡申請表數(shù)據(jù)與系統(tǒng)有誤差時，相差5份以上處以50元/份罰款。② B類客戶（鉆石卡客戶、金卡客戶）：每次消費后的信息回訪，節(jié)日問候，生日祝福，活動禮品派送、四季養(yǎng)生關(guān)懷。：根據(jù)會員信息統(tǒng)計分析，及時了解客戶流失率，通過信息回訪、電話回訪等找出客戶流失的原因并登記。，轉(zhuǎn)交信息部操作。如強行要求并卡處以1000元以上罰款?；顒拥难堃约岸Y品的領(lǐng)取。人事命令的下達。消除客戶流失隱患，挽救冷藏客戶。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們雙方，當天都會有一個好心情。等待客戶掛電話后再掛電話?？驮V處理流程：1..接到投訴電話首先禮貌的自我介紹，判斷客戶的來電意圖，詳細了解具體情況并作相關(guān)記錄，真誠的致歉并告知顧客我們已對客戶所陳述事件十分重視，告知客戶會盡快核實并給予準確的答復(fù)期限?？头抗ぷ饔媱?
。，給予客戶及時的回復(fù)。再邀請客戶有空的時候到公司門店，為其進一步解決問題。讓顧客覺得你很專業(yè)）。電話回訪的流程：充分準備——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通成功顧客回訪第一步：，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。崗前培訓(xùn)、課程培訓(xùn)等等相關(guān)信息的傳達。針對至尊卡客戶可特別送出季節(jié)性的四季養(yǎng)生關(guān)懷。，總經(jīng)理處以300元或以上罰款。：根據(jù)會員的消費頻率及消費潛力，及時的發(fā)現(xiàn)潛在VIP至尊卡客戶，將其列為VIP至尊卡客戶發(fā)展對象，由運營部擬定有效發(fā)展方針并執(zhí)行。③ C類客戶（4折，5折客戶，折客戶。二、會員優(yōu)化管理為了更好的管理客戶群體，更優(yōu)質(zhì)的維護VIP客戶群體，開發(fā)潛在VIP客戶，挽救將流失客戶群體，我們必須做好會員卡的分類管理與維護。按照處罰機制統(tǒng)一作出處罰。③ 《阿瑪尼會員權(quán)利與義務(wù)》處的客戶簽名必須有客戶的親筆簽名。針對至尊卡、鉆卡及金卡客戶，我們要做出特別的禮遇待遇。回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。20xx年xx月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。所以要樹立大客戶服務(wù)意識，用它帶動整個部門的員工，讓我們的服務(wù)更專業(yè)、更有效、更有針對性、更負責任，體現(xiàn)呼叫中心全體員工的服務(wù)意識。狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。為此，