探討保險行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)(完整版)
【正文】 不僅僅是呼叫中心自身可以達(dá)成的，它需要有一個龐大的技術(shù)業(yè)務(wù)團隊的支持與協(xié)作。廠商通常是為建呼叫中心而建呼叫中心，他們很少考慮呼叫中心建成后，保險公司使用效果如何。保險公司要認(rèn)真對待呼叫中心，因為呼叫中心可以成為保險公司新的盈利增長點，當(dāng)然要研究呼叫中心的運營特點和規(guī)律，要請專家指導(dǎo)和咨詢建議。很多保險公司或者系統(tǒng)集成商因為初始投入成本、建設(shè)經(jīng)驗或者運營經(jīng)驗等方面的限制，在呼叫中心建設(shè)初期很重視技術(shù)平臺的建設(shè)，但忽視了運營思想在系統(tǒng)方案中的體現(xiàn)，在系統(tǒng)建成后，再去完善運營系統(tǒng)，這樣極大地增加了呼叫中心的運營和管理成本，也影響到管理效率。（4），在后臺應(yīng)用上，更強調(diào)信息集成，數(shù)據(jù)挖掘提上日程。一般來說，自建電話營銷中心投入成本很高，每個坐席約10萬元，需要足夠的名單支撐，保費規(guī)模要大，但易于管理，單人產(chǎn)能高。2． 客戶查詢及報案：查詢保險公司信息及保險知識查詢保險條款及費率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動態(tài)播報保險費率表 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認(rèn)保 單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。同第三篇：呼叫中心電話銷售培訓(xùn)呼叫中心電話銷售培訓(xùn)2010年12月2425日 上?！局鬓k單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司【培訓(xùn)對象】呼叫中心電話銷售代表、團隊長、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。 服務(wù)營銷語言行為的策略應(yīng)用 216。授課風(fēng)格：課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評如潮。第六條 合適的語調(diào)，產(chǎn)生厭倦，在重要的語句上，服務(wù)人員要用重音。第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則“微笑”，表明你愿意幫助他 ，表示出你的熱情。Page 3 of 3第五篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 積極的心態(tài)服務(wù)人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，這樣會使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，服務(wù)人員要用重音。第九條 停頓。對于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。5． 在客戶等待過程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。根據(jù)客戶特點來結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。7． 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的。2． 在拔出電話之前應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第十條 微笑微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話線另一端的客戶。音量當(dāng)然不能太大，聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理。第四條 節(jié)奏。第二章 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第十二條 通話前準(zhǔn)備1．呼入電話時應(yīng)愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯的電話2．在撥出電話之前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第八條 簡潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。第四篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第一條積極的心態(tài)服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力。 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 216。很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。4． 自動催繳：保險公司能根據(jù)情況自動通知投保戶，催繳保費或其他事宜。第二篇：保險行業(yè)電話營銷呼叫中心解決方案概述隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險公司各種各樣的信息。（5），全面整合電話營銷渠道和資源。運營專家要從流程管理、組織架構(gòu)、WFM人力資源管理、運營績效評估體系、質(zhì)量監(jiān)控體系等方面評估系統(tǒng)；當(dāng)呼叫中心坐席數(shù)量規(guī)模超過100個時，建議最好請WFM專家和排班師對選用的系統(tǒng)方案中的排班考量進行評估。重視呼叫中心作用，重視信息化、高科技的應(yīng)用，保險公司就一定會從中受益。也就是說，呼叫中心對于保險公司來說，到底將它建設(shè)成為服務(wù)中心、還是咨詢中心、或是銷售中心？保險公司沒有明確的目標(biāo)。保險公司的呼叫中心首先是業(yè)務(wù)咨詢中心，然后是客戶服務(wù)中心，再然后是保單銷售中心，最后成為客戶通過保險產(chǎn)品進行理財?shù)闹笇?dǎo)中心。保險公司的呼叫中心目前在做什么服務(wù)？從表面上看是與業(yè)務(wù)相關(guān)的，可是仔細(xì)想想，又有多少對保險公司的業(yè)務(wù)發(fā)展可以帶來幫助？連簡單的保險咨詢都不能說得十分清楚，還能指望呼叫中心做什么呢？這個問題之所以出
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