探討保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)-文庫吧在線文庫
【正文】 的客戶服務(wù)水平上，而呼叫中心的運(yùn)營管理水平直接影響到保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)水平。保險(xiǎn)公司在電話營銷方面，展示形式有自建電話中心、外包電話中心、與銀行等有數(shù)據(jù)和電話中心的單位合作三種形式，目前都在被保險(xiǎn)公司采用。1． 查詢系統(tǒng) ：詢信息傳真回復(fù)時(shí),系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機(jī)的開始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對方。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量，又及時(shí)解決了客戶的問題（業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費(fèi)用）。課程內(nèi)容：模塊一、電話銷售的思考拓展、理性、積極性模塊二、電銷客戶需求分析及客戶分類三、電銷溝通中“人的技術(shù)”四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”nnn 話書、話述和話術(shù) “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（QA管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個(gè)語言類型、九個(gè)語言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) “按規(guī)范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個(gè)人面 “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法 216。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營銷等領(lǐng)域。第五條 語氣要不卑不亢不要讓客戶感覺到客戶服務(wù)人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時(shí)也將歡樂帶給了客戶。，“先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的??” 第十四條 結(jié)束電話的禮儀，應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力，同時(shí)，講話時(shí)語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多時(shí)間。保持積極的、愿意幫助的態(tài)度?！?． 需要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。第十四條結(jié)束電話的禮儀在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電?！?． 被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。第十三條通話中的禮儀1． 接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上你的名字。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時(shí)也可以將歡樂帶給客戶。聲音太小或太弱會令人覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反映速度。Page 2 of 3第十三條 通話中的禮儀，使用禮貌用語并報(bào)上你的名字“中電購物，您好，號為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)談些與個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容有必要的，但是適可而止。第二條熱情時(shí)刻保持高度熱情可以感染客戶。 讓晨會、夕會更多彩和高效 216。高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團(tuán)隊(duì)配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。5． 系統(tǒng)管理端 ： 業(yè)務(wù)員管理 保單管理 險(xiǎn)種及費(fèi)率管理 6． 語音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險(xiǎn)公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了順應(yīng)客戶的需求，適應(yīng)保統(tǒng)采用CTI（Computer Telephony Integration）領(lǐng)域的各種先進(jìn)技術(shù)，以最大程度地滿足不同客戶的服務(wù)需求。整合渠道，提供超值客戶服務(wù)。呼叫中心從開始建設(shè)到建成投入運(yùn)營，技術(shù)和運(yùn)營的發(fā)展一直是一個(gè)循環(huán)發(fā)展、相互促進(jìn)提高的過程。（2），正確規(guī)劃實(shí)施保險(xiǎn)呼叫中心建設(shè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定建設(shè)規(guī)劃。所以在呼叫中心的功能實(shí)現(xiàn)上就存在著很大的缺陷，當(dāng)歷史賦予呼叫中心新的使命時(shí)，保險(xiǎn)公司的呼叫中心大都難以快速轉(zhuǎn)型，慣性的力量使保險(xiǎn)公司的呼叫中心作用很難發(fā)揮。保險(xiǎn)公司呼叫中心的建設(shè)，如果要使之真正發(fā)揮作用，就要配置強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，從客戶細(xì)分到保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，從目標(biāo)客戶鎖定到營銷模板確定以至電話銷售方案的審核與確立等等，這都需要有大量的人員配合，共同協(xié)作完成。（3），領(lǐng)導(dǎo)對信息化作用認(rèn)識不足，妨礙了呼叫中心作用的發(fā)揮。在我國保險(xiǎn)行業(yè)，各家保險(xiǎn)公司建立的呼叫中心都隸屬于不同層次的部門，使得呼叫中心普遍存在規(guī)模不大的尷尬境地。既有基于交換機(jī)作為前置接入的呼叫中心，也有基于一體機(jī)(PC和語音板卡)的呼叫中心，同時(shí)基于IP技術(shù)的呼叫中心表現(xiàn)出更大的前景。例如上海車盟，北京的買保險(xiǎn)網(wǎng)。呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，已成為保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)及電話營銷不可或缺的信息化平臺。(1)大多數(shù)保險(xiǎn)公司已經(jīng)以自建或外包的形式運(yùn)營著呼叫中心，坐席規(guī)模大多在200個(gè)以下，主要任務(wù)是提升客戶服務(wù)與營銷能力。（5）保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢，見表1。另外一方面，保險(xiǎn)公司顯著的業(yè)務(wù)特征是它的地域性，如果呼叫中心集中建設(shè)，地域性服務(wù)差異如何解決？這個(gè)問題雖然存在，但是，地域性不能成為阻礙保險(xiǎn)公司呼叫中心發(fā)揮其應(yīng)有作用的理由。保險(xiǎn)公司明白：呼叫中心的作用，絕
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