【正文】 照服務質(zhì)量標準建立相應的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)控體系。電腦網(wǎng)絡(luò)運作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運作。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達成合資協(xié)議，最終達到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟的同時發(fā)展國家經(jīng)濟的目的。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。由于在業(yè)務數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。主要有分散性和流動性強；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個人素質(zhì)要求高的特點。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。（二）經(jīng)營管理的區(qū)別經(jīng)營與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項不可分割的重要活動，而去在很多時候我們也將其并稱為經(jīng)營管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。二、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風情況嚴重在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。如此的惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導致內(nèi)部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導致員工流動率大。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務質(zhì)量贏得廣大游客的口碑。（三）實行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營21世紀是旅游業(yè)黃金時代的開始。近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴大客源，提高效益的源泉。我國加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目標和人、財、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。許多旅行社采用“跟風”的產(chǎn)品設(shè)計方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風而來，這種跟風情況阻礙了旅行社的發(fā)展。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質(zhì)。另一方面體現(xiàn)當?shù)氐穆糜涡蜗?，帶來良好的社會效益。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。2001年它又投資在30多個大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。實踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務質(zhì)量標準化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務質(zhì)量。實際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強的，沒有一家企業(yè)一進入市場就是行業(yè)的“帝國”。只是在導游“砸團”后才會對導游有所懲罰，而對導游工作表現(xiàn)好時沒有獎賞。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進行內(nèi)部的旅游行程編排、財務核算、單機一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務能力非常差，電子商務沒有發(fā)展起來，完全不能滿足旅游者的需求。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡(luò)，那么作為實力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡(luò)平臺來開發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價”的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價”“小包價”旅游產(chǎn)品所取代。在我國很多中小旅行社的主要客源都是通過發(fā)布廣告招攬或由外聯(lián)人員通過其關(guān)系拉靠過來的，而這些外聯(lián)人員拉靠過來的客源只能說是外聯(lián)人員個人的客戶，客戶關(guān)系的維護也都是靠這些外聯(lián)人員來做。一、**縣旅行社的發(fā)展狀況**縣的旅行社發(fā)展較晚，發(fā)展情況如下表：表一：**縣旅行社歷年來發(fā)展情況：表二、全**市旅行社分布和各縣市人口比較：以上二表顯示：**縣現(xiàn)有旅行社共12家，外地駐**的營業(yè)部和分社共3家，近三年來，本地旅行社并沒有發(fā)展，而外地進駐**的分社逐步增加，不但如此，隨著我國加入WTO，外資旅行社也早就窺視這一市場，也就是叫了幾年的“狼來了”，由于國家的保護，外國旅游機構(gòu)的“狼”仍舊還沒有來，但是他們已經(jīng)盯上了這塊肥肉。有幾家旅行社業(yè)務量還比較穩(wěn)定，運作也正常；有的卻是規(guī)模小，人員少，做一個團算一個團，得過且過。所以**縣有個怪現(xiàn)象，驢友組織到外地旅行的很多，驢行不奇怪，但有的簡直就和旅游一樣，也去景區(qū)，組織者也略賺點錢，報名的人趨之若鶩，非常火爆，為什么人們喜歡這種參加組織松散、沒有導游、沒有安全保障的活動，而不喜歡去正規(guī)旅行社報名？價格和所得到的服務是不是相適應？在市民中樹立信用程度是否足夠？出行是否方便等等問題，都直得旅行社去深思。（五）旅行社人才儲備不足由于目前旅行社行業(yè)均處于一個較低的盈利水平，這也在客觀上使得旅行社竭盡全力減少成本，降低開支。在人事機制上也不完善，不能科學合理地安排工作，工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質(zhì)。（七）經(jīng)營方式比較保守，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)的力量目前**縣有的旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價，還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，雖然也配備了電腦，但對獨立域名重視不夠，有的旅行社還依托別的網(wǎng)站在搞宣傳，沒有自己的獨立域名。要利用各種機會把企業(yè)形象宣傳出去，近年來，**縣旅行社大多不愿意參加旅交會等活動，抱著無所謂的態(tài)度，其實，營銷要從全方位、多角度地推銷自己，目光要放得長遠。旅行社在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴大客源、提高效益的源泉。要提高導游隊伍的綜合素質(zhì)。所以，旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。面對旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游糾紛的日益增多，合同的簽訂與否，內(nèi)容的詳實與否，直接關(guān)系到游客的旅游質(zhì)量，也關(guān)系到旅行社的生存。新的《旅行社條例》規(guī)定，地接社違約造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，組團社應當承擔相應的賠償責任，組團社做出賠償后可以向地接社追償?，F(xiàn)階段為價格而走到一起的合作還只是低層次的合作，且極易被指責為價格壟斷。投資缺乏科學性。第一對現(xiàn)金的管理要求不夠嚴格，形成企業(yè)資金閑置或不足，有些企業(yè)甚至誤認為持有的現(xiàn)金越多越好，這就造成了資金閑置，增加了持有現(xiàn)金的機會成本。中小企業(yè)融資難問題在很大程度上就是因為中小企業(yè)在社會上的資信比較差，因此銀行不愿意對其提供貸款，面對此種不利的局面，企業(yè)應爭取在社會上樹立良好的形象，企業(yè)要積極和銀行建立聯(lián)系，加強雙方對彼此的了解，在貸款到期時要按期歸還貸款的本金和利息，遵守信用，為以后開展的工作奠定基礎(chǔ)。企業(yè)的經(jīng)營管理人員要擺脫原有傳統(tǒng)的模式化的財務管理觀念，樹立企業(yè)財務管理是企業(yè)管理核心的管理理念。在改善資金結(jié)構(gòu)的同時要維持一定的付現(xiàn)能力，以保證日常資金運用的周轉(zhuǎn)靈活，預防市場波動和貸款困難的制約，確定最佳的現(xiàn)金持有量。針對此種狀況，一是從企業(yè)的財會人員做起，加強培訓和進行思想政治教育，增強財會人員的監(jiān)督管理，要求會計人員持證上崗。商業(yè)銀行經(jīng)營管理理論的發(fā)展經(jīng)過了資產(chǎn)管理理論、負債管理理論與資產(chǎn)負債綜合管理理論三個階段。當前商業(yè)銀行服務“三農(nóng)”存在的問題從以下來分析： 從“三農(nóng)”自身來看，風險大、成本高仍是制約大型商業(yè)銀行服務“三農(nóng)”可持續(xù)性的根本因素。從國家層面來看，金融服務“三農(nóng)”的政策、市場和法律環(huán)境仍不夠完善。進一步深化農(nóng)村改革，完善相關(guān)法律法規(guī)，扎實推進農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)、農(nóng)村宅基地使用權(quán)、林地和海域承包經(jīng)營權(quán)的確權(quán)發(fā)證工作，著力解決制約“三農(nóng)”擔保難、融資難等瓶頸問題。但是，在實際工作中面臨產(chǎn)品同質(zhì)化和同業(yè)競爭日益加劇的情況，相關(guān)產(chǎn)品收益區(qū)間收窄，客戶拓展與維護比較艱難，但同等規(guī)模商業(yè)銀行之間卻仍然熱衷于資產(chǎn)規(guī)模和賬面利潤等單個指標之間的互相攀比，而忽視總體的經(jīng)營效益和風險管理能力的提升。最后還應建立對行業(yè)、業(yè)務和產(chǎn)品回報水平的分析。二是根據(jù)各行業(yè)貸款最低回報要求，建立客戶價值評價體系，指導貸款營銷和貸款定價。經(jīng)濟資本管理作為商業(yè)銀行一項重要工作，涉及所有業(yè)務部門，但是目前商業(yè)銀行在業(yè)務工作中存在貫徹不到位的現(xiàn)象，在一定程度上影響了此項工作的全面順利實施。在服務“三農(nóng)”中應特別注重加強黨的建設(shè)，要認真落實好中央八項規(guī)定，主動深入農(nóng)村了解“三農(nóng)”、熟悉“三農(nóng)”，把農(nóng)民最真實需求作為服務“三農(nóng)”的出發(fā)點。二是農(nóng)村企業(yè)誠信意識和農(nóng)民金融風險意識淡薄，農(nóng)村征信體系建設(shè)剛剛起步，信用管理相對滯后，農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境很不盡如人意，局部還存在惡化問題。加之農(nóng)村信用體系建設(shè)滯后，大型商業(yè)銀行與農(nóng)村客戶信息不對稱問題仍較突出，也在一定程度上加劇了“三農(nóng)”業(yè)務風險。負債管理理論是在金融創(chuàng)新中產(chǎn)生的一種銀行管理理論，認為銀行可以通過主動負債以增強其流動性。只有通過企業(yè)財務人員和領(lǐng)導人員甚至全員的共同努力，才能改善企業(yè)管理狀況，提高財務管理，提高企業(yè)的競爭實力。當企業(yè)實際的現(xiàn)金余額大于最佳的現(xiàn)金持有量時，可采用償還債務、投資有價證券等策略來調(diào)節(jié)實際現(xiàn)金余額；反之當實際現(xiàn)金余額小于最佳現(xiàn)金持有量時，用短期籌款來調(diào)節(jié)實際現(xiàn)金余額。第三是應收賬款的管理不嚴格，造成企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難。二是中小企業(yè)的經(jīng)營者為了避免單一的經(jīng)營風險，試圖通過多元化的投資來分散風險，然而分散投資很容易導致原有經(jīng)營項目上的運營資金周轉(zhuǎn)困難，從而導致企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難。旅行社聯(lián)合體成員之間緊密合作，相互依存，有序競爭將成為趨勢。（七）走集團化、聯(lián)合化的道路未來旅行社業(yè)的發(fā)展必然是在旅行社的集團化、規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化及眾多旅行社的相互聯(lián)合。格式條款可以節(jié)約成本、提高效率，可以最大限度平衡旅游合同雙方當事人利益，而且可以規(guī)范目前的復雜的旅游合同關(guān)系。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務。而導游的收入直接和旅行社的利潤息息相關(guān)，旅行社的利潤又是從客人那兒賺取到，而客人總是想以最低的價格獲得最好和服務，在保證不違約的情況下，旅行社做的再好，要是價格高也是沒有競爭力的。（四）提高旅行社整體素質(zhì)旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。（三）完善旅行社經(jīng)營管理制度，找準定位，然后按標準進行規(guī)范化管理，嚴格執(zhí)行旅游服務質(zhì)量標準，注重企業(yè)品牌。三、新形勢下旅行社應著力關(guān)注的問題及對策。根據(jù)筆者的調(diào)查，**縣旅行社的合同簽訂還不夠完善，有的在簽訂，有的就偷懶不簽了，有的是按省旅游局推薦的規(guī)范格式合同，有的是外地參考來再制作的合同。待遇低、要求高、聲譽差，使得更多導游不愿意長期留在這個崗位，所以**縣高素質(zhì)的導游并不多。旅行社在經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等