【正文】 照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量監(jiān)控體系。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運(yùn)作。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟(jì)的同時(shí)發(fā)展國家經(jīng)濟(jì)的目的。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。面對(duì)旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對(duì)競爭壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿又對(duì)地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。主要有分散性和流動(dòng)性強(qiáng)；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)要求高的特點(diǎn)。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。（二）經(jīng)營管理的區(qū)別經(jīng)營與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項(xiàng)不可分割的重要活動(dòng)，而去在很多時(shí)候我們也將其并稱為經(jīng)營管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。二、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑。（三）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時(shí)代的開始。近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級(jí)形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源，提高效益的源泉。我國加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目標(biāo)和人、財(cái)、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時(shí)，其他旅行社也聞風(fēng)而來，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗?，帶來良好的社?huì)效益。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。2001年它又投資在30多個(gè)大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。實(shí)踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。實(shí)際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強(qiáng)的，沒有一家企業(yè)一進(jìn)入市場就是行業(yè)的“帝國”。只是在導(dǎo)游“砸團(tuán)”后才會(huì)對(duì)導(dǎo)游有所懲罰，而對(duì)導(dǎo)游工作表現(xiàn)好時(shí)沒有獎(jiǎng)賞。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進(jìn)行內(nèi)部的旅游行程編排、財(cái)務(wù)核算、單機(jī)一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務(wù)能力非常差，電子商務(wù)沒有發(fā)展起來，完全不能滿足旅游者的需求。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡(luò)，那么作為實(shí)力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來開發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價(jià)”的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價(jià)”“小包價(jià)”旅游產(chǎn)品所取代。在我國很多中小旅行社的主要客源都是通過發(fā)布廣告招攬或由外聯(lián)人員通過其關(guān)系拉靠過來的，而這些外聯(lián)人員拉靠過來的客源只能說是外聯(lián)人員個(gè)人的客戶，客戶關(guān)系的維護(hù)也都是靠這些外聯(lián)人員來做。一、**縣旅行社的發(fā)展?fàn)顩r**縣的旅行社發(fā)展較晚，發(fā)展情況如下表：表一：**縣旅行社歷年來發(fā)展情況：表二、全**市旅行社分布和各縣市人口比較：以上二表顯示：**縣現(xiàn)有旅行社共12家，外地駐**的營業(yè)部和分社共3家，近三年來，本地旅行社并沒有發(fā)展，而外地進(jìn)駐**的分社逐步增加，不但如此，隨著我國加入WTO，外資旅行社也早就窺視這一市場，也就是叫了幾年的“狼來了”，由于國家的保護(hù)，外國旅游機(jī)構(gòu)的“狼”仍舊還沒有來，但是他們已經(jīng)盯上了這塊肥肉。有幾家旅行社業(yè)務(wù)量還比較穩(wěn)定，運(yùn)作也正常；有的卻是規(guī)模小，人員少，做一個(gè)團(tuán)算一個(gè)團(tuán)，得過且過。所以**縣有個(gè)怪現(xiàn)象，驢友組織到外地旅行的很多，驢行不奇怪，但有的簡直就和旅游一樣，也去景區(qū)，組織者也略賺點(diǎn)錢，報(bào)名的人趨之若鶩，非?；鸨瑸槭裁慈藗兿矚g這種參加組織松散、沒有導(dǎo)游、沒有安全保障的活動(dòng)，而不喜歡去正規(guī)旅行社報(bào)名？價(jià)格和所得到的服務(wù)是不是相適應(yīng)？在市民中樹立信用程度是否足夠？出行是否方便等等問題，都直得旅行社去深思。（五）旅行社人才儲(chǔ)備不足由于目前旅行社行業(yè)均處于一個(gè)較低的盈利水平，這也在客觀上使得旅行社竭盡全力減少成本，降低開支。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理地安排工作，工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。（七）經(jīng)營方式比較保守，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)的力量目前**縣有的旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)，還沒有完全意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，雖然也配備了電腦，但對(duì)獨(dú)立域名重視不夠，有的旅行社還依托別的網(wǎng)站在搞宣傳，沒有自己的獨(dú)立域名。要利用各種機(jī)會(huì)把企業(yè)形象宣傳出去，近年來，**縣旅行社大多不愿意參加旅交會(huì)等活動(dòng)，抱著無所謂的態(tài)度，其實(shí)，營銷要從全方位、多角度地推銷自己，目光要放得長遠(yuǎn)。旅行社在市場上的質(zhì)量等級(jí)形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源、提高效益的源泉。要提高導(dǎo)游隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。所以，旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。面對(duì)旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游糾紛的日益增多，合同的簽訂與否，內(nèi)容的詳實(shí)與否，直接關(guān)系到游客的旅游質(zhì)量，也關(guān)系到旅行社的生存。新的《旅行社條例》規(guī)定，地接社違約造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，組團(tuán)社做出賠償后可以向地接社追償。現(xiàn)階段為價(jià)格而走到一起的合作還只是低層次的合作，且極易被指責(zé)為價(jià)格壟斷。投資缺乏科學(xué)性。第一對(duì)現(xiàn)金的管理要求不夠嚴(yán)格，形成企業(yè)資金閑置或不足，有些企業(yè)甚至誤認(rèn)為持有的現(xiàn)金越多越好，這就造成了資金閑置，增加了持有現(xiàn)金的機(jī)會(huì)成本。中小企業(yè)融資難問題在很大程度上就是因?yàn)橹行∑髽I(yè)在社會(huì)上的資信比較差，因此銀行不愿意對(duì)其提供貸款，面對(duì)此種不利的局面，企業(yè)應(yīng)爭取在社會(huì)上樹立良好的形象，企業(yè)要積極和銀行建立聯(lián)系，加強(qiáng)雙方對(duì)彼此的了解，在貸款到期時(shí)要按期歸還貸款的本金和利息，遵守信用，為以后開展的工作奠定基礎(chǔ)。企業(yè)的經(jīng)營管理人員要擺脫原有傳統(tǒng)的模式化的財(cái)務(wù)管理觀念，樹立企業(yè)財(cái)務(wù)管理是企業(yè)管理核心的管理理念。在改善資金結(jié)構(gòu)的同時(shí)要維持一定的付現(xiàn)能力，以保證日常資金運(yùn)用的周轉(zhuǎn)靈活，預(yù)防市場波動(dòng)和貸款困難的制約，確定最佳的現(xiàn)金持有量。針對(duì)此種狀況，一是從企業(yè)的財(cái)會(huì)人員做起，加強(qiáng)培訓(xùn)和進(jìn)行思想政治教育，增強(qiáng)財(cái)會(huì)人員的監(jiān)督管理，要求會(huì)計(jì)人員持證上崗。商業(yè)銀行經(jīng)營管理理論的發(fā)展經(jīng)過了資產(chǎn)管理理論、負(fù)債管理理論與資產(chǎn)負(fù)債綜合管理理論三個(gè)階段。當(dāng)前商業(yè)銀行服務(wù)“三農(nóng)”存在的問題從以下來分析： 從“三農(nóng)”自身來看，風(fēng)險(xiǎn)大、成本高仍是制約大型商業(yè)銀行服務(wù)“三農(nóng)”可持續(xù)性的根本因素。從國家層面來看，金融服務(wù)“三農(nóng)”的政策、市場和法律環(huán)境仍不夠完善。進(jìn)一步深化農(nóng)村改革，完善相關(guān)法律法規(guī)，扎實(shí)推進(jìn)農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)、農(nóng)村宅基地使用權(quán)、林地和海域承包經(jīng)營權(quán)的確權(quán)發(fā)證工作，著力解決制約“三農(nóng)”擔(dān)保難、融資難等瓶頸問題。但是，在實(shí)際工作中面臨產(chǎn)品同質(zhì)化和同業(yè)競爭日益加劇的情況，相關(guān)產(chǎn)品收益區(qū)間收窄，客戶拓展與維護(hù)比較艱難，但同等規(guī)模商業(yè)銀行之間卻仍然熱衷于資產(chǎn)規(guī)模和賬面利潤等單個(gè)指標(biāo)之間的互相攀比，而忽視總體的經(jīng)營效益和風(fēng)險(xiǎn)管理能力的提升。最后還應(yīng)建立對(duì)行業(yè)、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品回報(bào)水平的分析。二是根據(jù)各行業(yè)貸款最低回報(bào)要求，建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，指導(dǎo)貸款營銷和貸款定價(jià)。經(jīng)濟(jì)資本管理作為商業(yè)銀行一項(xiàng)重要工作，涉及所有業(yè)務(wù)部門，但是目前商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)工作中存在貫徹不到位的現(xiàn)象，在一定程度上影響了此項(xiàng)工作的全面順利實(shí)施。在服務(wù)“三農(nóng)”中應(yīng)特別注重加強(qiáng)黨的建設(shè)，要認(rèn)真落實(shí)好中央八項(xiàng)規(guī)定，主動(dòng)深入農(nóng)村了解“三農(nóng)”、熟悉“三農(nóng)”，把農(nóng)民最真實(shí)需求作為服務(wù)“三農(nóng)”的出發(fā)點(diǎn)。二是農(nóng)村企業(yè)誠信意識(shí)和農(nóng)民金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，農(nóng)村征信體系建設(shè)剛剛起步，信用管理相對(duì)滯后，農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境很不盡如人意，局部還存在惡化問題。加之農(nóng)村信用體系建設(shè)滯后，大型商業(yè)銀行與農(nóng)村客戶信息不對(duì)稱問題仍較突出，也在一定程度上加劇了“三農(nóng)”業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。負(fù)債管理理論是在金融創(chuàng)新中產(chǎn)生的一種銀行管理理論，認(rèn)為銀行可以通過主動(dòng)負(fù)債以增強(qiáng)其流動(dòng)性。只有通過企業(yè)財(cái)務(wù)人員和領(lǐng)導(dǎo)人員甚至全員的共同努力，才能改善企業(yè)管理狀況，提高財(cái)務(wù)管理，提高企業(yè)的競爭實(shí)力。當(dāng)企業(yè)實(shí)際的現(xiàn)金余額大于最佳的現(xiàn)金持有量時(shí)，可采用償還債務(wù)、投資有價(jià)證券等策略來調(diào)節(jié)實(shí)際現(xiàn)金余額；反之當(dāng)實(shí)際現(xiàn)金余額小于最佳現(xiàn)金持有量時(shí)，用短期籌款來調(diào)節(jié)實(shí)際現(xiàn)金余額。第三是應(yīng)收賬款的管理不嚴(yán)格，造成企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難。二是中小企業(yè)的經(jīng)營者為了避免單一的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，試圖通過多元化的投資來分散風(fēng)險(xiǎn)，然而分散投資很容易導(dǎo)致原有經(jīng)營項(xiàng)目上的運(yùn)營資金周轉(zhuǎn)困難，從而導(dǎo)致企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難。旅行社聯(lián)合體成員之間緊密合作，相互依存，有序競爭將成為趨勢。（七）走集團(tuán)化、聯(lián)合化的道路未來旅行社業(yè)的發(fā)展必然是在旅行社的集團(tuán)化、規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化及眾多旅行社的相互聯(lián)合。格式條款可以節(jié)約成本、提高效率，可以最大限度平衡旅游合同雙方當(dāng)事人利益，而且可以規(guī)范目前的復(fù)雜的旅游合同關(guān)系。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。而導(dǎo)游的收入直接和旅行社的利潤息息相關(guān)，旅行社的利潤又是從客人那兒賺取到，而客人總是想以最低的價(jià)格獲得最好和服務(wù)，在保證不違約的情況下，旅行社做的再好，要是價(jià)格高也是沒有競爭力的。（四）提高旅行社整體素質(zhì)旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。（三）完善旅行社經(jīng)營管理制度，找準(zhǔn)定位，然后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化管理，嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，注重企業(yè)品牌。三、新形勢下旅行社應(yīng)著力關(guān)注的問題及對(duì)策。根據(jù)筆者的調(diào)查，**縣旅行社的合同簽訂還不夠完善，有的在簽訂，有的就偷懶不簽了，有的是按省旅游局推薦的規(guī)范格式合同，有的是外地參考來再制作的合同。待遇低、要求高、聲譽(yù)差，使得更多導(dǎo)游不愿意長期留在這個(gè)崗位，所以**縣高素質(zhì)的導(dǎo)游并不多。旅行社在經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等