【正文】 努力也都可能付諸東流。（二）價(jià)格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定正是因?yàn)樘幵诘蛯哟蔚母?jìng)爭(zhēng)，所以“價(jià)格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”是普遍存在的問(wèn)題。除紹興市越城區(qū)外，按人口比例，**縣的旅行社明顯多于其他縣市，而且還有繼續(xù)增多的可能，組團(tuán)社的競(jìng)爭(zhēng)是顯而易見的。所以，對(duì)一些中小旅行社而言，可以借鑒一些國(guó)際連鎖酒店的做法建立自己的客戶管理系統(tǒng)，與其每年花費(fèi)十多萬(wàn)元打廣告還不如把這筆錢用在客服方面來(lái)的實(shí)惠。四、中小旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)加入一些新的元素在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要真正做到“以人為本”，再也不能僅僅是旅行社管理的口號(hào)。現(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅僅把自己的網(wǎng)站當(dāng)成一種簡(jiǎn)單的宣傳自我的手段。導(dǎo)游被稱之為三無(wú)人員“無(wú)底薪、無(wú)社保、無(wú)安全保障”，在業(yè)內(nèi)導(dǎo)游狀況有曰“領(lǐng)導(dǎo)貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無(wú)償化，想改變簡(jiǎn)直是神話”，雖然有點(diǎn)夸張，但也不實(shí)為很多導(dǎo)游的真實(shí)感受；再次，中國(guó)旅行社業(yè)最大的弊病在于以O(shè)P(即Operator，也稱計(jì)調(diào))為核心，OP集諸多功能于一身。旅游者在逐漸地“擺脫”旅行社，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)每年出游總?cè)舜沃兄挥屑s百分之五的游客會(huì)參加旅行社的觀摩團(tuán)觀光，這個(gè)比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數(shù)量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，造成這個(gè)結(jié)果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產(chǎn)品開發(fā)又不重視產(chǎn)品質(zhì)量所造成的，每一個(gè)參加過(guò)旅行社組織的觀摩團(tuán)的游客都有或多或少的不滿，即使是一些VIP觀摩團(tuán)也是如此。從中國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會(huì)承擔(dān)義務(wù)的思想等。到目前為止，春秋國(guó)旅已在全國(guó)140多個(gè)城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。旅行社要爭(zhēng)取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的道路，這是未來(lái)旅行社發(fā)展的趨勢(shì)。旅游市場(chǎng)開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場(chǎng)。(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理能力差目前旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營(yíng)成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級(jí)從業(yè)人員，吸引大量?jī)?yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場(chǎng)調(diào)查。(三)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要任務(wù)是運(yùn)用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化，使旅游市場(chǎng)環(huán)境更加復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，這就使我們必須用新知識(shí)，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營(yíng)旅行社，以提高我國(guó)旅游業(yè)在國(guó)際旅游市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。隨著社會(huì)生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個(gè)別散客，能夠在同一旅游地組成同一團(tuán)隊(duì)。目前我國(guó)旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)，其管理層還沒(méi)有完全意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒(méi)有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國(guó)旅游市場(chǎng)需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國(guó)以至世界各地游客的需求。旅行社整體素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會(huì)服務(wù)的好壞。三、旅行社經(jīng)營(yíng)管理的解決對(duì)策(一)注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。這種惡性循環(huán)的局面勢(shì)必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。（二）旅行社信譽(yù)低，可信度差在任何行業(yè)信譽(yù)是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒(méi)有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營(yíng)是決策過(guò)程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問(wèn)題；而管理是怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問(wèn)題，因此管理師經(jīng)營(yíng)的一部分。管理是指對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項(xiàng)工作的總稱。管理職能主要有計(jì)劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實(shí)施計(jì)劃；協(xié)調(diào)——落實(shí)計(jì)劃；控制——確保計(jì)劃。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。近年來(lái)出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營(yíng)、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來(lái)，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識(shí)及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。旅行社營(yíng)銷既是旅行社將潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的最有效手段,又要以勇于競(jìng)爭(zhēng)的熱情大力開展市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng),以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營(yíng)組合去影響旅游者,力求在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在競(jìng)爭(zhēng)中提高素質(zhì)，在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬(wàn)里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。（四）完善旅行社經(jīng)營(yíng)管理制度、評(píng)定等級(jí)旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過(guò)制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國(guó)旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國(guó)家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。旅行社經(jīng)營(yíng)管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟(jì)效益；其次，經(jīng)營(yíng)管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。(四)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲(chǔ)存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂(lè)性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨(dú)特特點(diǎn)，因而它帶來(lái)了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計(jì)滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國(guó)旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費(fèi)者的需求,設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。經(jīng)營(yíng)手段相對(duì)落后，經(jīng)營(yíng)成本較高。（二）提高旅行社整體素質(zhì).旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會(huì)的能力等等。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。沒(méi)有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。[論文關(guān)鍵詞]中小旅行社 旅游網(wǎng)絡(luò)銷售 管理元素[論文摘要]中小旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中有其優(yōu)勢(shì)也有其嚴(yán)重的不足，本文就中小旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所存在的問(wèn)題及解決問(wèn)題的方案提出了幾點(diǎn)建議。今年“十一”，但很多旅游者卻把國(guó)慶節(jié)形容成“國(guó)慶劫”，可見旅游者對(duì)旅行社提供的旅游產(chǎn)品有多么的不滿。一方面，個(gè)人資源的積累在旅行社經(jīng)營(yíng)中占據(jù)了很重的成分，幾個(gè)人甚至一個(gè)人就可以負(fù)責(zé)旅行社從外聯(lián)、組織到計(jì)調(diào)甚至接待的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；另一方面，也使得企業(yè)資源在某種程度上很容易地轉(zhuǎn)化為個(gè)人資源，也就是業(yè)內(nèi)常說(shuō)的所謂“富了和尚窮了廟”。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場(chǎng)收入的30%，而2004年這個(gè)比例是25％，2003年為21％。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員比一個(gè)優(yōu)秀的外聯(lián)人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來(lái)外聯(lián)人員可以直接拉來(lái)客戶為公司創(chuàng)造價(jià)值卻忽視了一個(gè)好的導(dǎo)游為公司樹立的良好口碑。我國(guó)加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。**縣至今還沒(méi)有一家全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社，沒(méi)有一家全省的五十強(qiáng)旅行社，也沒(méi)有一家國(guó)際旅行社。價(jià)格下降后，消費(fèi)者得益了，但旅行社為了生存，只有暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購(gòu)物行程，最終導(dǎo)致游客回程時(shí)對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿又對(duì)地接社施壓。（四）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 與抗風(fēng)險(xiǎn)能力差正因?yàn)橐?guī)模小，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力也差，尤其在突發(fā)事故出現(xiàn)時(shí)，如地震、海嘯、H1N1流感、部分地區(qū)的局勢(shì)不穩(wěn)定、人身傷害、行程變更、刑事案件、財(cái)產(chǎn)損失、交通事故等，這些風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)會(huì)對(duì)規(guī)模較小的旅行社帶來(lái)資金周轉(zhuǎn)不靈、企業(yè)難以為繼等致命的創(chuàng)傷。近兩年，普通話初級(jí)導(dǎo)游的通過(guò)率都不高，與海內(nèi)外旅游市場(chǎng)對(duì)導(dǎo)游的知識(shí)和閱歷要求明顯不相適應(yīng)，高端旅游人才明顯跟不上市場(chǎng)的需求。如果簽訂了詳細(xì)的合同，并將不可抗力造成的經(jīng)濟(jì)損失如何分擔(dān)寫進(jìn)合同，這就可以避免這場(chǎng)糾份。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場(chǎng)。目前，旅行社品質(zhì)評(píng)定工作已經(jīng)開始，各旅行社一定要按自己的定位，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐條去落實(shí)，走品牌化道路。要加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)思想道德教育，通過(guò)提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，采用人性化和制度化相結(jié)合的管理方式使企業(yè)充滿生機(jī)和活力。進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，并與個(gè)人工資、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)相掛鉤的手段來(lái)提高導(dǎo)游服務(wù)水平，也可減少旅游服務(wù)質(zhì)量投訴的出現(xiàn)。（六）高度重視合同，合理合法地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。如未履行以上職責(zé)，而使旅行社受到有關(guān)部門的罰款等處罰時(shí)，旅行社對(duì)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)可擁有追償權(quán)。而“聯(lián)合體”這種合作形式由于其簡(jiǎn)單易行，操作難度小，見效快而被大家廣為采用。一、中小企業(yè)財(cái)務(wù)管理存在的問(wèn)題（一）管理模式僵化，管理觀念落后一方面，中小企業(yè)典型的管理模式是所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的統(tǒng)一，企業(yè)的所有者同時(shí)也是經(jīng)營(yíng)者，這種管理模式會(huì)給中小企業(yè)的財(cái)務(wù)管理帶來(lái)很大的負(fù)面影響，使企業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)不清晰。二是國(guó)家政策在很大程度上使中小企業(yè)處于不利的地位，即國(guó)家政策未向中小企業(yè)傾斜，沒(méi)有專設(shè)中小企業(yè)管理扶持機(jī)構(gòu)。目前，我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了《關(guān)于鼓勵(lì)和促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干政策意見》，《中小企業(yè)促進(jìn)法》也即將出臺(tái)，可見我國(guó)在這方面的工作取得了一定的成果，希望政府能加快進(jìn)程，不斷完善政策法規(guī)，給中小企業(yè)更多平等競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。為了更好的發(fā)揮金融部門的作用，金融機(jī)構(gòu)要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，突破傳統(tǒng)觀念和制度的障礙，加快信貸管理體制的改革步伐，適應(yīng)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，為民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的注入極大的活力，金融部門要突破觀念，吸納推出國(guó)際國(guó)內(nèi)先進(jìn)的金融產(chǎn)品，如專利貸款，品牌質(zhì)押貸款等業(yè)務(wù)，更好的促進(jìn)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)健康快速發(fā)展，要改進(jìn)貸款決策程序，建立適合中小企業(yè)民營(yíng)企業(yè)的信貸審批機(jī)制。應(yīng)對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析，看各項(xiàng)投資是否與企業(yè)的資金、技術(shù)操作、管理能力相適應(yīng)，同時(shí)也要規(guī)范項(xiàng)目的投資秩序。對(duì)不同時(shí)間的欠款，企業(yè)應(yīng)采取不同的收賬方法，制定出經(jīng)濟(jì)、可行的收賬政策，對(duì)可能發(fā)生的壞賬損失，則應(yīng)提前作出壞賬準(zhǔn)備，充分估計(jì)這一因素對(duì)損益的影響。商業(yè)銀行是百姓、企業(yè)、政府等最常用的銀行，也是金融體系中規(guī)模最大的金融機(jī)構(gòu)?！叭r(nóng)”是國(guó)之根本，是實(shí)現(xiàn)“中國(guó)夢(mèng)”的重要基石。大型商業(yè)銀行在商業(yè)化改革進(jìn)程中，在產(chǎn)品研發(fā)、客戶準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)審查審批等方面，逐漸形成了一套適應(yīng)城市業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，這套流程還難以完全適應(yīng)“三農(nóng)”金融需求。重點(diǎn)在財(cái)稅政策等方面加大扶持力度，適度擴(kuò)大涉農(nóng)貸款稅收優(yōu)惠覆蓋面，以財(cái)政貼息等手段擴(kuò)大支農(nóng)貸款效果。但是，由于在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中“從基于職位權(quán)利到基于財(cái)產(chǎn)的權(quán)利”的激勵(lì)變遷需要隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展逐步到位，同樣地經(jīng)濟(jì)資本管理在商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中還存在不少困難。二是完善細(xì)化機(jī)制和措施，對(duì)經(jīng)濟(jì)資本管理中涉及部門業(yè)務(wù)的制定相應(yīng)的管理辦法和定量要求，指導(dǎo)各部門在日常工作中落