【正文】 道中反映的一些問題確實可能在部分門店客觀存在，海底撈的白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家提供原材料。大堂里，女服務員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲。我們會邀請一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對服務員進行考核。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上，但有很完善的晉升機制，層層提拔，這才是最吸引他們的。還有專人負責保潔、為員工拆洗床單。打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標。在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。大家可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。我們還設立了專項基金，每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。只要個人肯努力，學歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”?！蔽宸昼姾?，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。（三）增加顧客親身參與的環(huán)節(jié)讓顧客親自體驗各種美味的制作過程?！疤K珊大叔”朱之文的成名是通過山東衛(wèi)視某選秀節(jié)目，當時他以一首《滾滾長江東逝水》技驚四座，視頻迅速在網(wǎng)上走紅，被網(wǎng)友先后稱為“大衣哥”和“蘇珊大叔”。當 “大衣哥”朱之文登上央視的“歡樂英雄”舞臺，面對自己心儀多年的楊洪基老師，他當場獻唱“滾滾長江東逝水”。但當朱之文開始唱《滾滾長江東逝水》的時候，全場的觀眾都被他那足以媲美楊洪基的嗓音所震撼，評委們稱贊他“是好歌手，穿軍大衣也是掩飾不住的”。忙碌的朱之文有很多節(jié)目要錄制，有很多活動要參加。他坦言，自己雖然熱愛唱歌，但一直都沒接受過任何專業(yè)訓練，“自從我參加比賽以來，喬軍老師一直很關(guān)注我，這次來北京，他還特意把我?guī)У剿匿浺襞铮业谝淮卧阡浺襞锫牭阶约旱母杪?。不管什么時候，一定要堅持，并為之一直奮斗???還有就是真誠。然而隨著時光流逝，時過境遷，在當今物欲橫流，金錢至上的時代氛圍里，那些曾經(jīng)真摯美好又簡單純樸卻充滿人情味兒的感覺真得遠離了我們。朱之文的真誠是那樣讓人感動。周圍環(huán)境是指什么？答；周圍環(huán)境是由在服務過程中所有出現(xiàn)的各種無生命的特征因素所組成的。（3）依據(jù)顧客個人需要和企業(yè)需要的不同，可以分為只面對個人需要的專業(yè)化服務和面對個人需要和企業(yè)需要的混合性服務。一個消費者在超級市場購買了一盒洗滌劑，在家中的洗衣機中使用它，在用光洗滌劑后再廢棄空盒子。認識道德的發(fā)展階段,個人價值,企業(yè)文化,文化差異,組織結(jié)構(gòu),機會,報酬制度,其他相關(guān)者,競爭環(huán)境,技術(shù)變革。對消費者來講，這是一個公正和對等權(quán)利的問題。采用包價定價，服務提供者就意味著要承受價格上漲和過度需求的風險。（2）基于“價值就是從服務中得到的東西”感知價值的定價策略。追逐和檢測銷售記錄,利潤以及顧客抱怨服務質(zhì)量信息系統(tǒng)的要素包括哪些？答1征求顧客抱怨的報告2售后調(diào)查3顧客的焦點群體面試4神秘購物的結(jié)果5員工調(diào)查6市場總體服務質(zhì)量的調(diào)查服務失誤一般可以分為三種主要的類型，分別是什么？答1對服務提交系統(tǒng)失誤的反應2對顧客要求和請求的反應3雇員自發(fā)而多的行動調(diào)查問卷的主要目的是什么？答1評價顧客對每次失誤度的感受2認識飯店糾正失誤中所采用的補救方法3評價顧客對每一類補救方案有效感4評價能反映飯店的顧客保留率的隨后的顧客行為5提供回答者的人口特征信息服務人員的內(nèi)部管理原則有哪些？答。服務保證有利于實現(xiàn)哪些有價值的目標？答 1強化顧客的忠誠2建立市場份額3迫使公司提供保證制訂服務保證時需要避免的錯誤包括哪些？答1承諾瑣碎的而通常是期望的事2把對異常條件的數(shù)量指標規(guī)定作為保證的一部分3使保證條件過于寬范導致從來沒有引用過顧客直接得到的與無條件保證有關(guān)的利益包括哪些？答：（1）顧客感到他們得到了更高的價值。（9）無條件保證的第二個利益來自于組織本身。并結(jié)合《服務營銷管理》課程所學內(nèi)容進行了剖析。而且隨著數(shù)據(jù)增值業(yè)務的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)服務將可以為制造商帶來豐富的現(xiàn)金流。今年5月，信息產(chǎn)業(yè)部要求三十家服務商限期整改，從政府角度對增值服務市場進行規(guī)范。據(jù)圖4顯示，消費者在選擇維修地點時以“廠商指定維修網(wǎng)點”居多，%。二、中國移動通訊公司的管理體制和服務理念秉持做優(yōu)秀企業(yè)公民的誠意，以誠信實踐承諾，以永不自滿、不斷創(chuàng)新的進取心態(tài)，精益求精，追求企業(yè)、社會與環(huán)境的和諧發(fā)展?！叭蛲ā敝饕槍ι虡I(yè)用戶，需要進行用戶詳細信息注冊，每月交納50元基本月租費，并在每月的1日到20日間交納上個月話費。中國移動從2001年3月21日起, 在全國各地陸續(xù)推出移動電話資費“自主餐”服務。因此，中國移動目前合法的促銷手段主要是廣告。正是相對完善的服務體制才使中國移動在眾多的通訊行業(yè)中脫穎而出，成為通訊行業(yè)的領(lǐng)航者。年天數(shù) 年客房預計銷售額＝飯店總投資額180。產(chǎn)量）180。目前的廣告主要是企業(yè)形象廣告，集中突出各自在服務質(zhì)量、社會公益等諸多方面的良好形象，以贏得廣大用戶和社會公眾的認知與支持。中國移動公司的移動電話資費“自主餐”服務有以下特點：1）月租費從30元到788元不同檔次的多種選擇；2）月租費不再只是單純的月租費，而是包含不同分鐘數(shù)的免費通話時間及增值服務贈送；3.）區(qū)分忙時、閑時不同收費標準（忙時為每日7：00至23：00,閑時為每日23：00至次日7：00）?！吧裰菪小笔且环N預付卡費業(yè)務，主要針對外地漫游用戶和低端用戶。1）致電您的客戶經(jīng)理 2）撥打客戶服務熱線100863）到本地營業(yè)廳4）通過各公司中國移動網(wǎng)站集團客戶專區(qū)辦理中國移動為集團客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務體系：1）顧問式服務：為每個集團客戶配備專職的客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理以上門、電話等方式提供顧問式服務 2）個性化服務：根據(jù)不同類別的集團客戶的個性化需求，提供有針對性的差異化服務 3）綠色通道服務：集團客戶在咨詢、投訴、受理時享受方便快捷的綠色通道服務。用戶選擇產(chǎn)品售后服務地點時對專業(yè)性和技術(shù)性的要求比較高，因此服務公司的維修資質(zhì)認證便顯得尤為重要。而用戶期待率的提升也極大刺激了企業(yè)的熱情。增值服務期望值日漸增長隨著手機終端增值功能的不斷拓展以及廠商的積極推廣，手機中可以實現(xiàn)音樂、游戲、上網(wǎng)等多種功能，而消費者對這類娛樂增值功能也有相當大的期待率，希望使用比例較之去年有明顯的提高。以網(wǎng)絡為依托的服務越來越被消費者所青睞，網(wǎng)絡載體更能適應不斷更新的新服務類型。否則的話，無條件保證所引起的補償支出最終將導致公司的倒閉。（3）顧客感受到公司是比較可靠的。（3）基于“價值是用所支付的價格換來的質(zhì)量”感知價值的定價策略。w（2）價格應當向顧客展示價值。滿意為基礎(chǔ)的定價的主要目標是什么？答。集權(quán)型或分權(quán)型。,普通決策通常是利用了一組預先接受的規(guī)則做出的決策。1許多成功的公司都擅長于實施適當市場上的營銷2直接與公司管理技術(shù)變革的能力有關(guān)3公司抵押進入顧客服