服務管理考核辦法[5篇范文](完整版)
【正文】 （三）營業(yè)人員考核評定 每月由客戶服務中心對每個營業(yè)人員按當月考評得分進行考核評定。即每周公布上周考評扣分情況；每月根據考評扣分情況，統(tǒng)計相應得分，填寫《營業(yè)人員日常工作考核記錄表》報客戶服務中心。 （5）營業(yè)人員受到社會媒體的批評或客戶登報投訴，經查屬實的，扣責任人50分，情節(jié)嚴重報上級部門處理，同時值班長扣1020分。 （七）工作外時間離開工作所在地（包括到區(qū)鄉(xiāng)），須事先向班長或值班長匯報（設班長的營業(yè)廳應向班長匯報），否則，發(fā)現一次扣5分；對工作造成影響者，視情節(jié)輕重，每次扣1020分。 請假手續(xù) ⑴請假必須提前一天，由本人直接向班長（值班長）請假。 二、工作紀律（30分） （一）上班時間考核以提早15分鐘上班時間為準。 （三）業(yè)務技能及處理能力（20分） 業(yè)務不熟悉，對于客戶咨詢未按統(tǒng)一口徑回復的，每次扣2分；造成誤導的每次扣35分；由此引起客戶投訴的，每次扣1020分。 1在營業(yè)現場化妝、梳頭、吃東西等，每次扣5分，每月超過3次者，該項考核不得分。 未提前上崗做好班前準備，生產用品、單據、書寫工具沒有定制定位，擺放有序；工作柜臺、各類電腦、設備未保持外觀整潔、放置恰當者每次扣2分。 第二篇：服務考核管理辦法服務考核管理辦法（試行） 2007033120：51 為客觀、公正、全面地評價營業(yè)員的工作表現，進一步提高營業(yè)前臺服務質量，提高營業(yè)人員的工作積極性，特制定郵政儲蓄營業(yè)員服務考核管理辦法 一、服務質量考核（70分） （一）服務規(guī)范（20分） 未能正確佩帶工號牌、頭飾、領結，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝或沒有淡妝上崗的每次扣2分。 在辦理業(yè)務過程中，沒有做到“接一問二招呼三”，每次扣2分。 服務時未實行“先外后里”的原則的（即先滿足本單位外客戶的服務需求，后滿足其他各級別服務人員的協(xié)助服務需求），每次扣1分。 粗心大意，出現工單或交接班本填寫差錯，每次扣2分。 ⑵病假需提供病假證明，事假需補足相應班務，補班時間由班組統(tǒng)籌安排。 調班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應由本人負責。情節(jié)嚴重者，報上級部門處理。值班長日常工作受班長和市局服務質檢組進行監(jiān)督和考核，對其履職工作情況進行登記。營業(yè)人員的日常考核紀律、每月業(yè)務成績、營業(yè)人員月考評表等必須留底備查。 （四）郵儲專柜考核評比 郵儲專柜營業(yè)人員當月服務考核平均得分作為該所每月服務考核得分，每月由客戶服務中心進行考核評比，評比得分排名第一的專柜授予“服務之星郵儲專柜”流動紅旗?；亟⒅?，以團隊形式進行志愿服務至少每月一次，并記錄在團隊志愿服務參與情況表，附上照片和志愿者日志，并確保上交資料真實可信。志愿者部通過上海商學院志愿服務網顯示的參與活動情況，最終評選出1名“志愿之星”，1名“提名獎”，在上海商學院管理學院官網和上商青協(xié)管院分會新浪微博進行公示，公示完畢，向獲獎同學頒發(fā)證書和獎品?？己私Y果將作為每月月績效工資發(fā)放金額比例和年終評選先進依據，具體為每月績效按每檔次5%的比例依次遞減，即考核結果為優(yōu)秀，則可得100%的月績效工資，考核結果為良好則可得95%的月績效工資，考核為合格則可得90%的月績效工資，考核為不合格則可得85%的月績效工資。（3分） （3）有妥善處理同時之間發(fā)生的矛盾及各類突發(fā)事件的處理能力。 二、組織機構：成立支行文明服務工作領導小組：組長：副組長：成員：領導小組辦公室設在支行辦公室，負責支行全轄文明服務考核、管理及協(xié)調工作。支行服務考核小組每月對各網點進行服務檢查和督促整改，幫助網點查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網點及時解決服務硬件方面的問題，同時對每季營業(yè)部服務管理類考核的扣分進行逐個落實，支行不進行重復扣罰；對同一網點一年內兩次被營業(yè)部在同類型問題上扣分的，支行將按照營業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。（2）解決問題的質量、效率有客戶直接投訴至各部門、網點的問題未能得到重視，未及時化解導致問題升級見諸媒體的，視同責任性投訴每件（次）扣罰5000元。不得出現管理缺位。注：問題升級，一種情況是指部門網點在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當或未經請示支行，隨意答復客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門網點在問題處理過程中，存在未盡到應有職責等現象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。其中，總投訴率
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