服務(wù)管理考核辦法[5篇范文](完整版)
【正文】 （三）營(yíng)業(yè)人員考核評(píng)定 每月由客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)人員按當(dāng)月考評(píng)得分進(jìn)行考核評(píng)定。即每周公布上周考評(píng)扣分情況；每月根據(jù)考評(píng)扣分情況，統(tǒng)計(jì)相應(yīng)得分，填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)人員日常工作考核記錄表》報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心。 （5）營(yíng)業(yè)人員受到社會(huì)媒體的批評(píng)或客戶(hù)登報(bào)投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，扣責(zé)任人50分，情節(jié)嚴(yán)重報(bào)上級(jí)部門(mén)處理，同時(shí)值班長(zhǎng)扣1020分。 （七）工作外時(shí)間離開(kāi)工作所在地（包括到區(qū)鄉(xiāng)），須事先向班長(zhǎng)或值班長(zhǎng)匯報(bào)（設(shè)班長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向班長(zhǎng)匯報(bào)），否則，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；對(duì)工作造成影響者，視情節(jié)輕重，每次扣1020分。 請(qǐng)假手續(xù) ⑴請(qǐng)假必須提前一天，由本人直接向班長(zhǎng)（值班長(zhǎng)）請(qǐng)假。 二、工作紀(jì)律（30分） （一）上班時(shí)間考核以提早15分鐘上班時(shí)間為準(zhǔn)。 （三）業(yè)務(wù)技能及處理能力（20分） 業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)于客戶(hù)咨詢(xún)未按統(tǒng)一口徑回復(fù)的，每次扣2分；造成誤導(dǎo)的每次扣35分；由此引起客戶(hù)投訴的，每次扣1020分。 1在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)化妝、梳頭、吃東西等，每次扣5分，每月超過(guò)3次者，該項(xiàng)考核不得分。 未提前上崗做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書(shū)寫(xiě)工具沒(méi)有定制定位，擺放有序；工作柜臺(tái)、各類(lèi)電腦、設(shè)備未保持外觀整潔、放置恰當(dāng)者每次扣2分。 第二篇：服務(wù)考核管理辦法服務(wù)考核管理辦法（試行） 2007033120：51 為客觀、公正、全面地評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員的工作表現(xiàn)，進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，提高營(yíng)業(yè)人員的工作積極性，特制定郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員服務(wù)考核管理辦法 一、服務(wù)質(zhì)量考核（70分） （一）服務(wù)規(guī)范（20分） 未能正確佩帶工號(hào)牌、頭飾、領(lǐng)結(jié)，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝或沒(méi)有淡妝上崗的每次扣2分。 在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有做到“接一問(wèn)二招呼三”，每次扣2分。 服務(wù)時(shí)未實(shí)行“先外后里”的原則的（即先滿足本單位外客戶(hù)的服務(wù)需求，后滿足其他各級(jí)別服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需求），每次扣1分。 粗心大意，出現(xiàn)工單或交接班本填寫(xiě)差錯(cuò)，每次扣2分。 ⑵病假需提供病假證明，事假需補(bǔ)足相應(yīng)班務(wù)，補(bǔ)班時(shí)間由班組統(tǒng)籌安排。 調(diào)班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應(yīng)由本人負(fù)責(zé)。情節(jié)嚴(yán)重者，報(bào)上級(jí)部門(mén)處理。值班長(zhǎng)日常工作受班長(zhǎng)和市局服務(wù)質(zhì)檢組進(jìn)行監(jiān)督和考核，對(duì)其履職工作情況進(jìn)行登記。營(yíng)業(yè)人員的日常考核紀(jì)律、每月業(yè)務(wù)成績(jī)、營(yíng)業(yè)人員月考評(píng)表等必須留底備查。 （四）郵儲(chǔ)專(zhuān)柜考核評(píng)比 郵儲(chǔ)專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)人員當(dāng)月服務(wù)考核平均得分作為該所每月服務(wù)考核得分，每月由客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行考核評(píng)比，評(píng)比得分排名第一的專(zhuān)柜授予“服務(wù)之星郵儲(chǔ)專(zhuān)柜”流動(dòng)紅旗。基地建立之后，以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行志愿服務(wù)至少每月一次，并記錄在團(tuán)隊(duì)志愿服務(wù)參與情況表，附上照片和志愿者日志，并確保上交資料真實(shí)可信。志愿者部通過(guò)上海商學(xué)院志愿服務(wù)網(wǎng)顯示的參與活動(dòng)情況，最終評(píng)選出1名“志愿之星”，1名“提名獎(jiǎng)”，在上海商學(xué)院管理學(xué)院官網(wǎng)和上商青協(xié)管院分會(huì)新浪微博進(jìn)行公示，公示完畢，向獲獎(jiǎng)同學(xué)頒發(fā)證書(shū)和獎(jiǎng)品?？己私Y(jié)果將作為每月月績(jī)效工資發(fā)放金額比例和年終評(píng)選先進(jìn)依據(jù)，具體為每月績(jī)效按每檔次5%的比例依次遞減，即考核結(jié)果為優(yōu)秀，則可得100%的月績(jī)效工資，考核結(jié)果為良好則可得95%的月績(jī)效工資，考核為合格則可得90%的月績(jī)效工資，考核為不合格則可得85%的月績(jī)效工資。（3分） （3）有妥善處理同時(shí)之間發(fā)生的矛盾及各類(lèi)突發(fā)事件的處理能力。 二、組織機(jī)構(gòu)：成立支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負(fù)責(zé)支行全轄文明服務(wù)考核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務(wù)考核小組每月對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查和督促整改，幫助網(wǎng)點(diǎn)查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)解決服務(wù)硬件方面的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)每季營(yíng)業(yè)部服務(wù)管理類(lèi)考核的扣分進(jìn)行逐個(gè)落實(shí)，支行不進(jìn)行重復(fù)扣罰；對(duì)同一網(wǎng)點(diǎn)一年內(nèi)兩次被營(yíng)業(yè)部在同類(lèi)型問(wèn)題上扣分的，支行將按照營(yíng)業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。（2）解決問(wèn)題的質(zhì)量、效率有客戶(hù)直接投訴至各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題未能得到重視，未及時(shí)化解導(dǎo)致問(wèn)題升級(jí)見(jiàn)諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰5000元。不得出現(xiàn)管理缺位。注：?jiǎn)栴}升級(jí)，一種情況是指部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)待客戶(hù)異議或投訴過(guò)程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請(qǐng)示支行，隨意答復(fù)客戶(hù)，造成客戶(hù)不滿，向上一級(jí)投訴；另一種情況是部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)在問(wèn)題處理過(guò)程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶(hù)不滿，繼續(xù)向上投訴。其中，總投訴率
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