【正文】 、弱、病、殘、文盲辦理 業(yè)務。 內(nèi)部環(huán)境。 ，花草相間，花木已點綴為主，布置與 營業(yè)廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。 b）盡職盡責的做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。用戶建議簿應按順 序編號，裝訂成冊。引導客戶辦理各項業(yè)務，維護營業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營業(yè)員解決客戶投訴。 三、服務設施 綜合營業(yè)廳內(nèi)應張貼服務承諾標準、投訴電話號碼等。廳內(nèi)要備有印刷精 美的各種移動新業(yè)務和品牌的宣傳資料，免費提供給用戶。 第二篇： 總則 營業(yè)部門是企業(yè)經(jīng)營各項移動業(yè)務直接為用戶服務的窗口。營業(yè)廳負責人由分公司負責人進行考核。本管理辦法考核項目納入營業(yè)廳管理人員及員工績效考核范疇。 二、檢查 （一）分公司將依據(jù)本考核辦法對營業(yè)廳負責人及營業(yè)員管理及服務工作進行檢查和考核。 （三）考核結果將納入月度績效考評中。為了保證營業(yè)服務達到規(guī)定的質量標準和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務，特制定本服務規(guī)范（試行）。圖片，張 貼畫應文字工整、內(nèi)容適時、準確布局、大方美觀，并有固定的張貼 （放置）位置。 營業(yè)柜臺 、臺要高低適度，方便用戶辦理移動新業(yè)務。 綜合營業(yè)廳要備有公眾書寫臺和座椅。用戶建議箱應標明用戶建議箱字樣，箱體顏色和字體應與營業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應明顯異于投寄郵件的信箱。 c）隨時清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生 清掃工作（擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺，拖地板）。 、塑料花。營業(yè)廳（室）應保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。 ，不與營業(yè)員聊天，不做與工作無關的其他事情。 嚴禁酒后上崗，不在營業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準在營業(yè)廳柜臺內(nèi)會客。業(yè)務受理完畢，以語言或微笑點頭向用戶示意告別。 工作有差錯時，要誠懇接受用戶批評，當面向用戶道歉并及時糾正工作 差錯。 文明服務，禮貌待人，自覺使用文明用語，對客戶耐心細致，在服務 中講究禮節(jié)禮貌。 遵守業(yè)務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務操作規(guī)程；嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。面帶微笑，文明用語。營業(yè)廳柜臺需定時清理做到干凈、整潔。 二、衛(wèi)生管理制度： 1。 資料柜中不允許擺放與資料無關的私人物品，私人物品請自行放入更衣柜中，未按要求做的一次考核20元。 1營業(yè)員應養(yǎng)成每日辦理完業(yè)務自查的良好習慣，本著高度的責任心為用戶辦理各項業(yè)務，營業(yè)廳稽核報上來的業(yè)務差錯一起考核30元，用戶撥打10086投訴的業(yè)務差錯一次考核50元，限本廳考核，渠道辦的考核由自己全部承擔。 臺席上無客戶時沒有做到面帶微笑，站迎服務，客戶臨近臺席前1米處沒有主動招呼的（“您好，請問您要辦理什么業(yè)務。 1嚴格按照業(yè)務規(guī)范和業(yè)務流程辦理各項業(yè)務，未按照業(yè)務規(guī)定辦理的，每次扣2分；造成客戶申告的，視情每次扣520分。 對到營業(yè)前臺辦理銷戶的客戶，未予挽留；對競爭對手的客戶咨詢，未主動推介相關業(yè)務并勸轉的，每次扣3分。遲到60分鐘以上按曠工1個班次處理，扣20分，經(jīng)班組通知，仍未到崗的，加扣10分，并視情節(jié)輕重予以警告或通報處理，兩次以上報上級處理。 （四）調(diào)班考核 未經(jīng)班長或值班長允許私自調(diào)班者，每次扣10分；調(diào)班超過3次（不包括3次）以上者，從超過規(guī)定調(diào)班次數(shù)的第4次起，每次加扣5分；私自調(diào)班2次以上者，不參加當月考核。 ⑵受到客戶書面表揚查明屬實的每次加510分；受到市級媒體或市局表揚的責任人每次加20分，值班長加10分；受到省級媒體或省局表揚責任人每次加30分，值班長加20分。 （一）考核辦法實施 服務質量考核、工作紀律及加扣分考核。逾期未報，影響工資獎金按時發(fā)放，責任由相關單位自負。每季由客戶服務中心對每個營業(yè)員和值班長按本季度考核平均得分進行評定， 季度得分在96分以上的評為季度服務之星，獎勵100元；季度得分在75分以下的進行待崗再培訓處理；獲得季度服務之星的營業(yè)人員將推薦參加市局服務之星的評比。營業(yè)人員每月考評成績將作為全年績效考評、個人評先評優(yōu)的重要依據(jù)。 （二）對營業(yè)人員的考評應實事求是，客觀公正。及時填寫《值班長工作日記》，便于統(tǒng)計考核。 （2）因業(yè)務差錯等原因，每次扣10分；造成客戶申告的，不參加本月考評。還班時間也應交班長（值班長留底備檔）。 （三）請假考核 病事假考核 ⑴病假、扣2分。 交接班時沒有做到有序交接，未能正確引導客戶轉其它臺席辦理業(yè)務，每次扣2分；發(fā)現(xiàn)提前暫停營業(yè)的每次扣5分。 未能主動熱情的為客戶介紹新業(yè)務，推諉客戶的，每次扣3分。 辦理業(yè)務時，沒有做到四聲服務的（即“來有迎聲，問有答聲，唱收唱找聲，走有送聲”），每次扣2分；每月超過5次者，該項考核不得分。 1對于用戶來辦理繳費類業(yè)務，尤其是支票，營業(yè)員推諉用戶，未給用戶辦理的，導致用戶離開本廳到其他廳繳費的，出現(xiàn)一次考核50元，按推諉用戶考核. 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。 按時上報服務案例和信息，每月15日之前報一篇信息，25日之前報一篇信息和一篇服務案例，案例不能寫成流水帳，不合格的部室 打回來重寫，未按時交信息或服務案例的一次考核10元，無故不交的一次考核50元。 三、管理制度 本著以公司利益為重，以方便用戶為原則，合理安排班務，各營業(yè)員必須服從現(xiàn)場管理，有異議的可以寫出書面申請報廳主任，無故不服從現(xiàn)場管理的一次考核50元。 柜臺前不得做業(yè)務以外事情（例如：閱讀報