【正文】 、弱、病、殘、文盲辦理 業(yè)務(wù)。 內(nèi)部環(huán)境。 ，花草相間，花木已點(diǎn)綴為主，布置與 營(yíng)業(yè)廳相符，不宜過(guò)大、過(guò)多喧賓奪主。 b）盡職盡責(zé)的做好營(yíng)業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。用戶建議簿應(yīng)按順 序編號(hào)，裝訂成冊(cè)。引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營(yíng)業(yè)員解決客戶投訴。 三、服務(wù)設(shè)施 綜合營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話號(hào)碼等。廳內(nèi)要備有印刷精 美的各種移動(dòng)新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費(fèi)提供給用戶。 第二篇： 總則 營(yíng)業(yè)部門(mén)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)直接為用戶服務(wù)的窗口。營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人由分公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。本管理辦法考核項(xiàng)目納入營(yíng)業(yè)廳管理人員及員工績(jī)效考核范疇。 二、檢查 （一）分公司將依據(jù)本考核辦法對(duì)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人及營(yíng)業(yè)員管理及服務(wù)工作進(jìn)行檢查和考核。 （三）考核結(jié)果將納入月度績(jī)效考評(píng)中。為了保證營(yíng)業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范（試行）。圖片，張 貼畫(huà)應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時(shí)、準(zhǔn)確布局、大方美觀，并有固定的張貼 （放置）位置。 營(yíng)業(yè)柜臺(tái) 、臺(tái)要高低適度，方便用戶辦理移動(dòng)新業(yè)務(wù)。 綜合營(yíng)業(yè)廳要備有公眾書(shū)寫(xiě)臺(tái)和座椅。用戶建議箱應(yīng)標(biāo)明用戶建議箱字樣，箱體顏色和字體應(yīng)與營(yíng)業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。 c）隨時(shí)清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生 清掃工作（擦柜臺(tái)、門(mén)窗、用戶休息座椅和書(shū)寫(xiě)臺(tái)，拖地板）。 、塑料花。營(yíng)業(yè)廳（室）應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。 ，不與營(yíng)業(yè)員聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的其他事情。 嚴(yán)禁酒后上崗，不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客。業(yè)務(wù)受理完畢，以語(yǔ)言或微笑點(diǎn)頭向用戶示意告別。 工作有差錯(cuò)時(shí)，要誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)，當(dāng)面向用戶道歉并及時(shí)糾正工作 差錯(cuò)。 文明服務(wù)，禮貌待人，自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，對(duì)客戶耐心細(xì)致，在服務(wù) 中講究禮節(jié)禮貌。 遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營(yíng)私舞弊。面帶微笑，文明用語(yǔ)。營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)需定時(shí)清理做到干凈、整潔。 二、衛(wèi)生管理制度： 1。 資料柜中不允許擺放與資料無(wú)關(guān)的私人物品，私人物品請(qǐng)自行放入更衣柜中，未按要求做的一次考核20元。 1營(yíng)業(yè)員應(yīng)養(yǎng)成每日辦理完業(yè)務(wù)自查的良好習(xí)慣，本著高度的責(zé)任心為用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳稽核報(bào)上來(lái)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)一起考核30元，用戶撥打10086投訴的業(yè)務(wù)差錯(cuò)一次考核50元，限本廳考核，渠道辦的考核由自己全部承擔(dān)。 臺(tái)席上無(wú)客戶時(shí)沒(méi)有做到面帶微笑，站迎服務(wù)，客戶臨近臺(tái)席前1米處沒(méi)有主動(dòng)招呼的（“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)。 1嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，未按照業(yè)務(wù)規(guī)定辦理的，每次扣2分；造成客戶申告的，視情每次扣520分。 對(duì)到營(yíng)業(yè)前臺(tái)辦理銷戶的客戶，未予挽留；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶咨詢，未主動(dòng)推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)的，每次扣3分。遲到60分鐘以上按曠工1個(gè)班次處理，扣20分，經(jīng)班組通知，仍未到崗的，加扣10分，并視情節(jié)輕重予以警告或通報(bào)處理，兩次以上報(bào)上級(jí)處理。 （四）調(diào)班考核 未經(jīng)班長(zhǎng)或值班長(zhǎng)允許私自調(diào)班者，每次扣10分；調(diào)班超過(guò)3次（不包括3次）以上者，從超過(guò)規(guī)定調(diào)班次數(shù)的第4次起，每次加扣5分；私自調(diào)班2次以上者，不參加當(dāng)月考核。 ⑵受到客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)查明屬實(shí)的每次加510分；受到市級(jí)媒體或市局表?yè)P(yáng)的責(zé)任人每次加20分，值班長(zhǎng)加10分；受到省級(jí)媒體或省局表?yè)P(yáng)責(zé)任人每次加30分，值班長(zhǎng)加20分。 （一）考核辦法實(shí)施 服務(wù)質(zhì)量考核、工作紀(jì)律及加扣分考核。逾期未報(bào)，影響工資獎(jiǎng)金按時(shí)發(fā)放，責(zé)任由相關(guān)單位自負(fù)。每季由客戶服務(wù)中心對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)員和值班長(zhǎng)按本季度考核平均得分進(jìn)行評(píng)定， 季度得分在96分以上的評(píng)為季度服務(wù)之星，獎(jiǎng)勵(lì)100元；季度得分在75分以下的進(jìn)行待崗再培訓(xùn)處理；獲得季度服務(wù)之星的營(yíng)業(yè)人員將推薦參加市局服務(wù)之星的評(píng)比。營(yíng)業(yè)人員每月考評(píng)成績(jī)將作為全年績(jī)效考評(píng)、個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。 （二）對(duì)營(yíng)業(yè)人員的考評(píng)應(yīng)實(shí)事求是，客觀公正。及時(shí)填寫(xiě)《值班長(zhǎng)工作日記》，便于統(tǒng)計(jì)考核。 （2）因業(yè)務(wù)差錯(cuò)等原因，每次扣10分；造成客戶申告的，不參加本月考評(píng)。還班時(shí)間也應(yīng)交班長(zhǎng)（值班長(zhǎng)留底備檔）。 （三）請(qǐng)假考核 病事假考核 ⑴病假、扣2分。 交接班時(shí)沒(méi)有做到有序交接，未能正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，每次扣2分；發(fā)現(xiàn)提前暫停營(yíng)業(yè)的每次扣5分。 未能主動(dòng)熱情的為客戶介紹新業(yè)務(wù)，推諉客戶的，每次扣3分。 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到四聲服務(wù)的（即“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，唱收唱找聲，走有送聲”），每次扣2分；每月超過(guò)5次者，該項(xiàng)考核不得分。 1對(duì)于用戶來(lái)辦理繳費(fèi)類業(yè)務(wù)，尤其是支票，營(yíng)業(yè)員推諉用戶，未給用戶辦理的，導(dǎo)致用戶離開(kāi)本廳到其他廳繳費(fèi)的，出現(xiàn)一次考核50元，按推諉用戶考核. 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。 按時(shí)上報(bào)服務(wù)案例和信息，每月15日之前報(bào)一篇信息，25日之前報(bào)一篇信息和一篇服務(wù)案例，案例不能寫(xiě)成流水帳，不合格的部室 打回來(lái)重寫(xiě)，未按時(shí)交信息或服務(wù)案例的一次考核10元，無(wú)故不交的一次考核50元。 三、管理制度 本著以公司利益為重，以方便用戶為原則，合理安排班務(wù)，各營(yíng)業(yè)員必須服從現(xiàn)場(chǎng)管理，有異議的可以寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)報(bào)廳主任，無(wú)故不服從現(xiàn)場(chǎng)管理的一次考核50元。 柜臺(tái)前不得做業(yè)務(wù)以外事情（例如：閱讀報(bào)