服務(wù)管理考核辦法[5篇范文]-免費(fèi)閱讀
【正文】 由于網(wǎng)點(diǎn)員工、客戶經(jīng)理直接面對客戶提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的的核心，各網(wǎng)點(diǎn)、營銷部門負(fù)責(zé)人還應(yīng)和本部門員工簽訂《文明服務(wù)責(zé)任書》，加強(qiáng)日常服務(wù)管理，督促員工形成良好服務(wù)習(xí)慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。凡有責(zé)任性投訴的部門網(wǎng)點(diǎn)，直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加年度評優(yōu)評先?！胺?wù)管理類”重點(diǎn)考核當(dāng)季各網(wǎng)點(diǎn)被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點(diǎn)考核內(nèi)外界對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的直接評價(jià)，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚(yáng)和批評。 注。 ○3無故不參加服務(wù)區(qū)集體活動的每次扣5分 注：以上均由辦公室記錄 （4）服從安排（6分）滿分6分，有不服從服務(wù)區(qū)安排的每次扣2分，扣完為止。堅(jiān)持全面、客觀、公正的原則，對服務(wù)區(qū)管理人員分管工作及各部門具體工作按照“月度分重點(diǎn)、年度重全面”的原則進(jìn)行綜合全面評價(jià)考核，并將考核結(jié)果填入《xx服務(wù)區(qū)考核記錄表》，報(bào)服務(wù)區(qū)辦公室備案審核?？偡州^高者優(yōu)先參評年度優(yōu)秀志愿者團(tuán)隊(duì)。為了能更充分調(diào)動我院大學(xué)生參加志愿者活動的積極性，爭取讓學(xué)院的每一個(gè)大學(xué)生都行動起來，更有效的開展志愿服務(wù)，現(xiàn)在我們將對志愿服務(wù)進(jìn)行量化考核。每季由客戶服務(wù)中心對每個(gè)營業(yè)員和值班長按本季度考核平均得分進(jìn)行評定， 季度得分在96分以上的評為季度服務(wù)之星，獎勵(lì)100元；季度得分在75分以下的進(jìn)行待崗再培訓(xùn)處理；獲得季度服務(wù)之星的營業(yè)人員將推薦參加市局服務(wù)之星的評比。逾期未報(bào)，影響工資獎金按時(shí)發(fā)放，責(zé)任由相關(guān)單位自負(fù)。 （一）考核辦法實(shí)施 服務(wù)質(zhì)量考核、工作紀(jì)律及加扣分考核。 ⑵受到客戶書面表揚(yáng)查明屬實(shí)的每次加510分；受到市級媒體或市局表揚(yáng)的責(zé)任人每次加20分，值班長加10分；受到省級媒體或省局表揚(yáng)責(zé)任人每次加30分，值班長加20分。 （四）調(diào)班考核 未經(jīng)班長或值班長允許私自調(diào)班者，每次扣10分；調(diào)班超過3次（不包括3次）以上者，從超過規(guī)定調(diào)班次數(shù)的第4次起，每次加扣5分；私自調(diào)班2次以上者，不參加當(dāng)月考核。遲到60分鐘以上按曠工1個(gè)班次處理，扣20分，經(jīng)班組通知，仍未到崗的，加扣10分，并視情節(jié)輕重予以警告或通報(bào)處理，兩次以上報(bào)上級處理。 對到營業(yè)前臺辦理銷戶的客戶，未予挽留；對競爭對手的客戶咨詢，未主動推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)的，每次扣3分。 1嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，未按照業(yè)務(wù)規(guī)定辦理的，每次扣2分；造成客戶申告的，視情每次扣520分。 臺席上無客戶時(shí)沒有做到面帶微笑，站迎服務(wù)，客戶臨近臺席前1米處沒有主動招呼的（“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)。服務(wù)管理考核辦法[5篇范文] 第一篇：服務(wù)管理考核辦法東風(fēng)柳州汽車有限公司風(fēng)行汽車售后質(zhì)量保修管理考核辦法 第二章風(fēng)行汽車售后服務(wù)管理考核辦法 1目的 為了規(guī)范風(fēng)行汽車特約服務(wù)站的售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程，為風(fēng)行汽車客戶提供實(shí)際優(yōu)質(zhì)規(guī)范 的服務(wù)，從而提高風(fēng)行汽車特約服務(wù)站服務(wù)水平及客戶滿意度。”），每次扣2分。 （二）服務(wù)態(tài)度（30分） 接待顧客時(shí)沒有熱情主動，做到微笑與細(xì)心聆聽，對客戶的咨詢表現(xiàn)出態(tài)度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客戶的（應(yīng)該以友善親切的態(tài)度解答客戶的詢問，回答時(shí)與客戶保持眼神接觸），每次扣2分。 客戶手續(xù)不完整，未正確引導(dǎo)和解釋的，每次扣3分。 （二）全月遲到5次以上加扣5分；全月連續(xù)2次以上遲到30分鐘以上者，紀(jì)律考核不得分；情節(jié)嚴(yán)重者，可按待崗處理（早退、開會遲到、無故缺席、溜崗、串崗、打私人電話等時(shí)間，與上班遲到時(shí)間等同處理）。 調(diào)班須有調(diào)班申請一式兩份，由申請調(diào)班及替班的人簽字，班長（值班長）同意簽字，方允許調(diào)班。 扣分 （1）因服務(wù)態(tài)度或工作失誤引起客戶投訴（包括現(xiàn)場投訴至班長或市局及 11185），經(jīng)查實(shí)每次扣20分；產(chǎn)生嚴(yán)重后果及重大影響者扣80分；直至取消全月考評或報(bào)上級部門處理。由值班長和班長每日對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能及處理能力、工作紀(jì)律等進(jìn)行監(jiān)督和考核。對營業(yè)人員的加/扣分應(yīng)作具體說明，否則該月評分無效。 客戶服務(wù)中心將每月、每季考核結(jié)果提交儲匯股審核后，通知計(jì)財(cái)部列入營業(yè)人員生產(chǎn)獎金考核。 二、考核標(biāo)準(zhǔn) （一）團(tuán)隊(duì)考核標(biāo)準(zhǔn) 各團(tuán)隊(duì)每月底需向管院志愿者部上交本月團(tuán)隊(duì)志愿服務(wù)參與情況統(tǒng)計(jì)表（模板見附件），其中需包含團(tuán)隊(duì)成員以個(gè)人形式本月參與過的活動（校內(nèi)、校
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