服務(wù)管理考核辦法[5篇范文](文件)
【正文】 柜考核評(píng)比 郵儲(chǔ)專柜營(yíng)業(yè)人員當(dāng)月服務(wù)考核平均得分作為該所每月服務(wù)考核得分，每月由客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核評(píng)比，評(píng)比得分排名第一的專柜授予“服務(wù)之星郵儲(chǔ)專柜”流動(dòng)紅旗。學(xué)院已開展了形式多樣的志愿服務(wù)，取得了輝煌的成績(jī)?；亟⒅螅詧F(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行志愿服務(wù)至少每月一次，并記錄在團(tuán)隊(duì)志愿服務(wù)參與情況表，附上照片和志愿者日志，并確保上交資料真實(shí)可信。每個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)定考核基準(zhǔn)分為100分，每月考核一次，符合上述標(biāo)準(zhǔn)第 4條加10分，不設(shè)上限，不符合標(biāo)準(zhǔn)的不加分不減分；符合上述標(biāo)準(zhǔn)第3條加15分，不設(shè)上限，不符合標(biāo)準(zhǔn)的不加分不減分。志愿者部通過上海商學(xué)院志愿服務(wù)網(wǎng)顯示的參與活動(dòng)情況，最終評(píng)選出1名“志愿之星”，1名“提名獎(jiǎng)”，在上海商學(xué)院管理學(xué)院官網(wǎng)和上商青協(xié)管院分會(huì)新浪微博進(jìn)行公示，公示完畢，向獲獎(jiǎng)同學(xué)頒發(fā)證書和獎(jiǎng)品。 二、考核原則 考核不是為了制造各管理人員之間的差距，而是實(shí)事求是的發(fā)現(xiàn)每位管理人員工作的優(yōu)缺點(diǎn)，以揚(yáng)長(zhǎng)避短，達(dá)到自我完善和提高； 考核應(yīng)以規(guī)定的考核項(xiàng)目及其事實(shí)為依據(jù)； 考核應(yīng)始終落到實(shí)處，以確認(rèn)的事實(shí)或者可靠的材料為依據(jù)； 考核中必須堅(jiān)持“三公”、“四嚴(yán)”原則、“三公”公平、公開、公正；“四嚴(yán)”即嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格考核方法、嚴(yán)格考核制度、嚴(yán)格考核態(tài)度。考核結(jié)果將作為每月月績(jī)效工資發(fā)放金額比例和年終評(píng)選先進(jìn)依據(jù)，具體為每月績(jī)效按每檔次5%的比例依次遞減，即考核結(jié)果為優(yōu)秀，則可得100%的月績(jī)效工資，考核結(jié)果為良好則可得95%的月績(jī)效工資，考核為合格則可得90%的月績(jī)效工資，考核為不合格則可得85%的月績(jī)效工資。 ○2對(duì)本職工作敷衍了事態(tài)度不認(rèn)真的每次扣23分。（3分） （3）有妥善處理同時(shí)之間發(fā)生的矛盾及各類突發(fā)事件的處理能力。 本考核制度作為管理人員年終評(píng)選先進(jìn)的依據(jù)。 二、組織機(jī)構(gòu)：成立支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負(fù)責(zé)支行全轄文明服務(wù)考核、管理及協(xié)調(diào)工作。省行營(yíng)業(yè)部對(duì)支行的服務(wù)專項(xiàng)考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務(wù)管理類”考核（100分20%）和“服務(wù)效果類”考核（直接加扣分）。支行服務(wù)考核小組每月對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查和督促整改，幫助網(wǎng)點(diǎn)查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)解決服務(wù)硬件方面的問題，同時(shí)對(duì)每季營(yíng)業(yè)部服務(wù)管理類考核的扣分進(jìn)行逐個(gè)落實(shí)，支行不進(jìn)行重復(fù)扣罰；對(duì)同一網(wǎng)點(diǎn)一年內(nèi)兩次被營(yíng)業(yè)部在同類型問題上扣分的，支行將按照營(yíng)業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。（2）解決問題的質(zhì)量、效率有客戶直接投訴至各部門、網(wǎng)點(diǎn)的問題未能得到重視，未及時(shí)化解導(dǎo)致問題升級(jí)見諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰5000元。（4）問題處罰內(nèi)部通報(bào)批評(píng)營(yíng)業(yè)部級(jí)，每次扣300元省行級(jí)，每次扣600元總行級(jí)，每次扣1200元 四、管理規(guī)定： 各部門、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為本部門、網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作第一責(zé)任人，與支行簽署《服務(wù)、內(nèi)控責(zé)任書》，負(fù)責(zé)本部門、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理、客戶意見協(xié)調(diào)、處理等工作。不得出現(xiàn)管理缺位。根據(jù)營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理十項(xiàng)要求規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)主任作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點(diǎn)開、關(guān)門必到；節(jié)假日必到；加息、國(guó)庫券發(fā)售等關(guān)鍵時(shí)段必到；代發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時(shí)段必到；客戶與網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生重大爭(zhēng)端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。注：?jiǎn)栴}升級(jí)，一種情況是指部門網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)待客戶異議或投訴過程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請(qǐng)示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級(jí)投訴；另一種情況是部門網(wǎng)點(diǎn)在問題處理過程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。注：部門網(wǎng)點(diǎn)投訴總量，即支行收到營(yíng)業(yè)部客服中心落地的該部門網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶投訴。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點(diǎn)投訴總量/部門網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、元、1000元。為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。對(duì)支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，及時(shí)解決；對(duì)涉及上級(jí)行的問題，及時(shí)上報(bào)并提出建議。本考核制度解釋權(quán)歸服務(wù)區(qū)綜合辦公室，自公布之日起施行。（3分） 工作實(shí)績(jī)（33分）（1）工作質(zhì)量（14分） 1工作能否把握部門（崗位）重點(diǎn)工作。 工作能力（12分） （1）對(duì)所做的每項(xiàng)工作有計(jì)劃，有安排，方法妥當(dāng)。（
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1