都邦保險(xiǎn)服務(wù)品牌管理培訓(xùn)教程(完整版)
【正文】 簡(jiǎn) 消費(fèi)者研 究 企業(yè)通用業(yè)頻道 Ⅴ 客戶體驗(yàn)法：理解客戶對(duì)各環(huán)節(jié)的需求 環(huán)節(jié) 功能需求 情感需求 關(guān)鍵接觸點(diǎn) 一、咨詢 專業(yè)、便利、多渠道 輕松、熱情、尊重、守時(shí) 人、網(wǎng)點(diǎn)、電話、網(wǎng)站、宣傳材料 二、產(chǎn)品 簡(jiǎn)單易懂、生動(dòng)形象 輕松、自主性 投保單、保單、宣傳單、價(jià)格 三、購(gòu)買 渠道便利、等待時(shí)間短、手續(xù)簡(jiǎn)單 熱情、尊重、人性化 銷售員、朋友介紹、網(wǎng)絡(luò)、電話、宣傳材料 四、售后服務(wù) 降低風(fēng)險(xiǎn) 不出險(xiǎn)是最好的簡(jiǎn) 搭建客戶交流平臺(tái) 安全、平安、關(guān)愛、社交 客戶服務(wù)中心、培訓(xùn)中心、銷售部 五、報(bào)案 快速響應(yīng)、方便、專業(yè)指導(dǎo) 可親、安慰、踏實(shí) 電話系統(tǒng)、電話中心人員 六、現(xiàn)場(chǎng)處理 守時(shí)、快速、專業(yè) 安慰、熱情、尊重 查勘員、定損員 七、索賠 手續(xù)簡(jiǎn)單、處理快速、信守承諾 主動(dòng)、尊重、可信賴 核保員、理賠員、財(cái)務(wù)人員 八、等待取車/補(bǔ)償 手續(xù)簡(jiǎn)單 主動(dòng)、簡(jiǎn)便、可信賴 售后服務(wù)員、車輛修車廠 遵循以客戶為原則和方法，都邦要在各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)上理解客戶的需求。 服務(wù) 服務(wù)理念的口碑 ：明晰 “ 簡(jiǎn) ” 和“ 服務(wù)最好 ” 理念，并制定相應(yīng)的規(guī)章制度要求員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)行為的口碑： 包括都邦工作人員的態(tài)度、儀表、語(yǔ)言、行為等。 了解客戶需求，提供細(xì)致的組合因素 研發(fā) 營(yíng)銷、財(cái)務(wù) 5月低 渠道 以品牌終端策略建立渠道共贏關(guān)系； 開發(fā)渠道專屬產(chǎn)品 要與渠道互惠互利，共贏發(fā)展 營(yíng)銷 品牌 6月 錯(cuò)時(shí) 服務(wù) 休息時(shí)間 /假期輪班制，滿足咨詢、投保、 索賠需求 24小時(shí)無(wú)假期服務(wù)，快速、簡(jiǎn)便 理賠 營(yíng)銷、核保、財(cái)務(wù)、電話中心 4月 特色 服務(wù) 取消客戶索賠申請(qǐng)； 1000元以下車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)快速理賠；小額案件快速理賠 人傷案件提前賠付?？傮w思想 ? 使都邦快速實(shí)現(xiàn)“服務(wù)最好的保險(xiǎn)公司”的戰(zhàn)略目標(biāo)是本品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的最高宗旨。 企業(yè)通用業(yè)頻道 Ⅱ 服務(wù)理解 .服務(wù)與品牌的關(guān)系 服務(wù) 品牌 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和不斷創(chuàng)新 高質(zhì)量的服務(wù) 客戶滿意 品牌價(jià)值提升 良好的口碑 競(jìng)爭(zhēng)力提升 企業(yè)通用業(yè)頻道 購(gòu)買決策因素199285318142107783016444050100150200250300350產(chǎn)品能提供適合的保障合理的價(jià)格理賠是否快捷,方便理賠是否專業(yè),準(zhǔn)確保險(xiǎn)公司的品牌購(gòu)買前的專業(yè)咨詢服務(wù)附加的增值服務(wù)與保險(xiǎn)
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