都邦保險(xiǎn)服務(wù)品牌管理培訓(xùn)教程(專業(yè)版)
【正文】 業(yè)務(wù)咨詢 填寫投保單 驗(yàn)標(biāo)的 核保 出單 取 /送保單發(fā)票 繳費(fèi) 報(bào)案 派工 查勘 提交單證 等待定損 繕制 定損 核價(jià) 核損 核賠 通知取款 領(lǐng)取賠款 Ⅴ 客戶體驗(yàn)法 —— 找到服務(wù)亮點(diǎn) 示 例 企業(yè)通用業(yè)頻道 如果站在客戶的角度看問(wèn)題，我們就有不同的發(fā)現(xiàn)，找到服務(wù)亮點(diǎn)的突破口。 企業(yè)通用業(yè)頻道 Ⅱ 服務(wù)理解 .服務(wù)與品牌的關(guān)系 服務(wù) 品牌 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和不斷創(chuàng)新 高質(zhì)量的服務(wù) 客戶滿意 品牌價(jià)值提升 良好的口碑 競(jìng)爭(zhēng)力提升 企業(yè)通用業(yè)頻道 購(gòu)買決策因素199285318142107783016444050100150200250300350產(chǎn)品能提供適合的保障合理的價(jià)格理賠是否快捷,方便理賠是否專業(yè),準(zhǔn)確保險(xiǎn)公司的品牌購(gòu)買前的專業(yè)咨詢服務(wù)附加的增值服務(wù)與保險(xiǎn)公司或銷售人員的關(guān)系朋友的推薦Ⅲ 客戶分析 .購(gòu)買決策因素 快捷、方便的服務(wù)是影響客戶購(gòu)買的重要因素 資料來(lái)源：客戶定量問(wèn)卷分析 企業(yè)通用業(yè)頻道 理想的有特色的保險(xiǎn)公司特征392513312001434869 64050100150200250300350營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境由特色服務(wù)人性化理賠特別快捷,方便理賠專業(yè),準(zhǔn)確產(chǎn)品切合客戶需求能提供附加專業(yè)服務(wù)價(jià)格盡量低,不要任何附加服務(wù)全過(guò)程細(xì)節(jié)服務(wù)Ⅲ 客戶分析 .客戶理想的保險(xiǎn)公司特征 資料來(lái)源：客戶定量問(wèn)卷分析 企業(yè)通用業(yè)頻道 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)傳遞 把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范 保險(xiǎn)公司對(duì)消費(fèi)期望認(rèn)知 針對(duì)消費(fèi)者的外部溝通 差距 5 差距 3 差距 4 差距 2 差距 1 消費(fèi)者 營(yíng)銷人員 不知道客戶期望 把不符合客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)納入規(guī)范體系 服務(wù)的實(shí)施與規(guī)定和宣傳的規(guī)范不一致 口頭傳播 個(gè)人的需要 以往的經(jīng)歷 Ⅲ 客戶分析 .客戶期望值分析 口碑 顧客的滿意度最重要的是三個(gè)概念：承諾，期望和實(shí)際感受。 了解客戶需求，提供細(xì)致的組合因素 研發(fā) 營(yíng)銷、財(cái)務(wù)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1