xx市金融消費者權(quán)益保護實施辦法(試行)(完整版)
【正文】 護工作的執(zhí)行主體，對董事會負(fù)責(zé)，主要職責(zé)包括： （一）負(fù)責(zé)制定金融消費者權(quán)益保護工作的具體操作規(guī)程； （二）為金融消費者權(quán)益保護工作提供必要的資源支持，推動金融消費者權(quán)益保護工作積極有序開展； （三）及時了解金融消費者權(quán)益保護工作狀況，監(jiān)督工作落實情況； （四）定期向董事會報告關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作開展情況； （五）負(fù)責(zé)其他金融消費者權(quán)益保護工作的管理。 第四條本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機構(gòu)。 第二章組織機構(gòu)和職責(zé)分工 第五條 董事會是消費者權(quán)益保護工作的最高決策機構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權(quán)益保護工作，審議高管層提交的消費者權(quán)益保護工作報告，監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護政策執(zhí)行情況。第八條部門職責(zé) （一）運營服務(wù)部：運營服務(wù)部為本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的牽頭部門，具體職責(zé)：擬定和完善消費者權(quán)益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機構(gòu)消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權(quán)益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權(quán)益保護工作開展情況。 。 。 第十五條各機構(gòu)應(yīng)堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： （一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式； （二）被申訴的機構(gòu)（網(wǎng)點）的名稱、詳細地址等信息； （三）申訴事由（購買產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實、與被申訴的機構(gòu)交涉的情況及證明材料）； （四）申訴請求； （五）經(jīng)辦人員、登記時間。在調(diào)查核實過程中，可約見當(dāng)事人，合理進行協(xié)商調(diào)處。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內(nèi)，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單或電話回復(fù)處理情況。運營服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費者投訴和消費者保護工作執(zhí)行情況，進行評價。各分支機構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)定期監(jiān)測、分析并提供本機構(gòu)、本部門消費者投訴受理處理、業(yè)務(wù)宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應(yīng)的管理臺帳。第三十九條各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強消費者保護工作的輿情監(jiān)測，及時掌握社會各界對消費者權(quán)益保護工作的反應(yīng)、評價和態(tài)度，對有關(guān)負(fù)面信息應(yīng)快速反應(yīng)，妥善處理。 第九章附則 第四十一條本辦法由****村鎮(zhèn)銀行負(fù)責(zé)解釋和修訂。消費者權(quán)益保護工作運行機制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。評價結(jié)果定期進行通報，并向被評價機構(gòu)進行反饋。 第二十九條各機構(gòu)要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受消費者的電話申訴。 第二十五條投訴受理人員對消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權(quán)的機構(gòu)提出申訴。 第四章投訴處理 第十七條各機構(gòu)受理下列消費者申訴事項： （一）消費者辦理存貸款業(yè)務(wù)的爭議； （二）消費者辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的爭議；
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