xx市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法(試行)(完整版)
【正文】 護(hù)工作的執(zhí)行主體，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，主要職責(zé)包括： （一）負(fù)責(zé)制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體操作規(guī)程； （二）為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供必要的資源支持，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極有序開展； （三）及時(shí)了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作狀況，監(jiān)督工作落實(shí)情況； （四）定期向董事會(huì)報(bào)告關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況； （五）負(fù)責(zé)其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理。 第四條本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機(jī)構(gòu)。 第二章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工 第五條 董事會(huì)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級(jí)管理層（以下簡(jiǎn)稱“高管層”）開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，審議高管層提交的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，監(jiān)督、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策執(zhí)行情況。第八條部門職責(zé) （一）運(yùn)營服務(wù)部：運(yùn)營服務(wù)部為本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，具體職責(zé)：擬定和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評(píng)價(jià)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作的開展和落實(shí)情況；對(duì)重大金融消費(fèi)爭(zhēng)議，會(huì)同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費(fèi)者特點(diǎn)、趨勢(shì)；開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核工作；定期分析、匯總、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。 。 。 第十五條各機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： （一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號(hào)碼等基本信息和聯(lián)系方式； （二）被申訴的機(jī)構(gòu)（網(wǎng)點(diǎn)）的名稱、詳細(xì)地址等信息； （三）申訴事由（購買產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）； （四）申訴請(qǐng)求； （五）經(jīng)辦人員、登記時(shí)間。在調(diào)查核實(shí)過程中，可約見當(dāng)事人，合理進(jìn)行協(xié)商調(diào)處。對(duì)各級(jí)人民銀行、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個(gè)工作日內(nèi)，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報(bào)告單或電話回復(fù)處理情況。運(yùn)營服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行情況，進(jìn)行評(píng)價(jià)。各分支機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)定期監(jiān)測(cè)、分析并提供本機(jī)構(gòu)、本部門消費(fèi)者投訴受理處理、業(yè)務(wù)宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應(yīng)的管理臺(tái)帳。第三十九條各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)工作的輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的反應(yīng)、評(píng)價(jià)和態(tài)度，對(duì)有關(guān)負(fù)面信息應(yīng)快速反應(yīng)，妥善處理。 第九章附則 第四十一條本辦法由****村鎮(zhèn)銀行負(fù)責(zé)解釋和修訂。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作運(yùn)行機(jī)制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費(fèi)者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識(shí)宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。評(píng)價(jià)結(jié)果定期進(jìn)行通報(bào)，并向被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋。 第二十九條各機(jī)構(gòu)要單獨(dú)開通投訴電話，向社會(huì)公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)接受消費(fèi)者的電話申訴。 第二十五條投訴受理人員對(duì)消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。對(duì)不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)提出申訴。 第四章投訴處理 第十七條各機(jī)構(gòu)受理下列消費(fèi)者申訴事項(xiàng)： （一）消費(fèi)者辦理存貸款業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議； （二）消費(fèi)者辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；
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