xx市金融消費者權益保護實施辦法(試行)-文庫吧
2025-09-14 13:04 本頁面
【正文】 益保護工作積極有序開展； （三）及時了解金融消費者權益保護工作狀況，監(jiān)督工作落實情況； （四）定期向董事會報告關于金融消費者權益保護工作開展情況； （五）負責其他金融消費者權益保護工作的管理。第八條部門職責 （一）運營服務部：運營服務部為本機構消費者權益保護工作的牽頭部門，具體職責：擬定和完善消費者權益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標以及相關制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內機構消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關部門，提出處理意見；調查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權益保護工作開展情況。 負責為消費者提供咨詢服務；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規(guī)定時限內調查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者保護協(xié)會等單位轉交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。 （二）參與部門： 。承擔對各自客戶涉及消費者權益保護相關知識的輔導、員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權益保護意識。調查、受理、反饋消費者權益保護工作中的各種問題，指導網(wǎng)點履行對客戶辦理各項業(yè)務中涉及消費者權益的各項職責。負責本條線產(chǎn)品和服務信息的披露，真實說明產(chǎn)品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，合理揭示產(chǎn)品風險，負責本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。 。負責開展員工教育和培訓，強化員工消費者權益保護意識，理解本機構的消費者權益保護工作政策和程序。 。負責建立消費者保護應急體系和危機處理工作；開展消費者權益保護工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解負面影響。 。負責按照國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，合理設定金融收費項目、標準和披露相關信息。 。負責定期開展消費者權益保護的監(jiān)督檢查工作，并向董事會、高管層和相關部門報告檢查結果。 。負責會同相關業(yè)務部門推動系統(tǒng)內消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設以及數(shù)據(jù)的日常維護；負責客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。 。按照各自管理和服務條線的職責，做好消費者權益保護工作。 第三章對消費者權益的保護義務 第九條各機構應尊重消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產(chǎn)品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。 第十條各機構應尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權益的條款。 第十一條各機構應了解消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產(chǎn)品和服務，不得主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務。 第十二條各機構應尊重消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。 第十三條各機構應在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質向消費者誤導銷售金融產(chǎn)品。 第十四條各機構應嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。 第十五條各機構應堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理
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