【正文】 責(zé)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護(hù)客戶信息安全。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機(jī)構(gòu)（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補(bǔ)交的文字材料附后。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向運(yùn)營服務(wù)中心反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單。本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)牽頭部門應(yīng)定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機(jī)構(gòu)及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作監(jiān)測臺帳，按季出具工作報告。第四十二條本辦法下發(fā)之日起實施。 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況評價結(jié)果應(yīng)納入總行對各分支機(jī)構(gòu)的考核當(dāng)中。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延期至10日內(nèi)辦理。 第十八條消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與本機(jī)構(gòu)（網(wǎng)點）發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決： （一）向本機(jī)構(gòu)受理部門投訴； （二）向村鎮(zhèn)銀行客服中心投訴； （三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。負(fù)責(zé)按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項規(guī)定，合理設(shè)定金融收費(fèi)項目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息。 第八條成立了以行長為組長，副行長、工會主席、董事會秘書為副組長的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動和監(jiān)督檢查。同時，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控合規(guī)考核范疇，分解任務(wù)，明確要求，落實責(zé)任，切實將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿于各業(yè)務(wù)條線、各環(huán)節(jié)、各網(wǎng)點，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯(lián)動、共同推進(jìn)的工作局面。 。第十九條消費(fèi)者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費(fèi)者； （二）僅限于與本機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭議的事項； （三）有具體的申訴請求和事實、理由； （四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍； （五）屬于被申訴機(jī)構(gòu)管轄范圍的申述； （六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件。 第二十六條對申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門可以采取以下方式： （一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復(fù)； （二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復(fù)； （三）申訴人當(dāng)面申訴的，當(dāng)面回復(fù)或事后以電話方式回復(fù)； （四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。對于機(jī)構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的機(jī)構(gòu)和個人，將予以通報表彰；對不負(fù)責(zé)任、不配合、機(jī)構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機(jī)構(gòu)和個人將按規(guī)定進(jìn)行處罰。 第16頁 共16頁。第三十五條監(jiān)測和報告。 第二十七條在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結(jié)果報告單，向本機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)報告處理情況。受理機(jī)構(gòu)（部門）設(shè)置申訴登記表。 。 第六條董事會承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，并履行以下職責(zé)： （一）負(fù)責(zé)制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)； （二）負(fù)責(zé)督促高管層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報告，將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容； （三）負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況； （四）負(fù)責(zé)其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重大事項。 第六條董事會下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)