xx市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法(試行)-wenkub
2024-09-28 13 本頁面
【正文】 管理辦法 第一章總則 第一條為持續(xù)推進(jìn)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者各項(xiàng)合法權(quán)益，提高消費(fèi)者滿意度，促進(jìn)本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)201581號(hào)）、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號(hào)）、《中國(guó)人民銀行關(guān)于印發(fā)中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號(hào)）等法規(guī)、制度，制定本辦法。 第二章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工 第五條 董事會(huì)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級(jí)管理層（以下簡(jiǎn)稱“高管層”）開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，審議高管層提交的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，監(jiān)督、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策執(zhí)行情況。同時(shí)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控合規(guī)考核范疇，分解任務(wù)，明確要求，落實(shí)責(zé)任，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿于各業(yè)務(wù)條線、各環(huán)節(jié)、各網(wǎng)點(diǎn)，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯(lián)動(dòng)、共同推進(jìn)的工作局面。第八條部門職責(zé) （一）運(yùn)營(yíng)服務(wù)部：運(yùn)營(yíng)服務(wù)部為本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，具體職責(zé)：擬定和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評(píng)價(jià)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作的開展和落實(shí)情況；對(duì)重大金融消費(fèi)爭(zhēng)議，會(huì)同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費(fèi)者特點(diǎn)、趨勢(shì)；開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核工作；定期分析、匯總、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。調(diào)查、受理、反饋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的各種問題，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)履行對(duì)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中涉及消費(fèi)者權(quán)益的各項(xiàng)職責(zé)。 。 。 。 第十一條各機(jī)構(gòu)應(yīng)了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。 第十五條各機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。第十九條消費(fèi)者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費(fèi)者； （二）僅限于與本機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭(zhēng)議的事項(xiàng)； （三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)、理由； （四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍； （五）屬于被申訴機(jī)構(gòu)管轄范圍的申述； （六）各級(jí)人民銀行、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： （一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號(hào)碼等基本信息和聯(lián)系方式； （二）被申訴的機(jī)構(gòu)（網(wǎng)點(diǎn)）的名稱、詳細(xì)地址等信息； （三）申訴事由（購買產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）； （四）申訴請(qǐng)求； （五）經(jīng)辦人員、登記時(shí)間。 第二十二條受理單位（部門）受理消費(fèi)者申訴后，可以采取口頭答復(fù)和書面答復(fù)、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。在調(diào)查核實(shí)過程中，可約見當(dāng)事人，合理進(jìn)行協(xié)商調(diào)處。 第二十六條對(duì)申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門可以采取以下方式： （一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復(fù)； （二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復(fù)； （三）申訴人當(dāng)面申訴的，當(dāng)面回復(fù)或事后以電話方式回復(fù)； （四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。對(duì)各級(jí)人民銀行、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門轉(zhuǎn)交
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