xx市金融消費者權(quán)益保護實施辦法(試行)-wenkub
2024-09-28 13 本頁面
【正文】 管理辦法 第一章總則 第一條為持續(xù)推進本行消費者權(quán)益保護體系建設(shè)，切實維護金融消費者各項合法權(quán)益，提高消費者滿意度，促進本行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)201581號）、《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號）、《中國人民銀行關(guān)于印發(fā)中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號）等法規(guī)、制度，制定本辦法。 第二章組織機構(gòu)和職責(zé)分工 第五條 董事會是消費者權(quán)益保護工作的最高決策機構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權(quán)益保護工作，審議高管層提交的消費者權(quán)益保護工作報告，監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護政策執(zhí)行情況。同時，將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控合規(guī)考核范疇，分解任務(wù)，明確要求，落實責(zé)任，切實將消費者權(quán)益保護工作貫穿于各業(yè)務(wù)條線、各環(huán)節(jié)、各網(wǎng)點，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯(lián)動、共同推進的工作局面。第八條部門職責(zé) （一）運營服務(wù)部：運營服務(wù)部為本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的牽頭部門，具體職責(zé)：擬定和完善消費者權(quán)益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機構(gòu)消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權(quán)益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權(quán)益保護工作開展情況。調(diào)查、受理、反饋消費者權(quán)益保護工作中的各種問題，指導(dǎo)網(wǎng)點履行對客戶辦理各項業(yè)務(wù)中涉及消費者權(quán)益的各項職責(zé)。 。 。 。 第十一條各機構(gòu)應(yīng)了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。 第十五條各機構(gòu)應(yīng)堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求。第十九條消費者向受理機構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費者； （二）僅限于與本機構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭議的事項； （三）有具體的申訴請求和事實、理由； （四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍； （五）屬于被申訴機構(gòu)管轄范圍的申述； （六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： （一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式； （二）被申訴的機構(gòu)（網(wǎng)點）的名稱、詳細(xì)地址等信息； （三）申訴事由（購買產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實、與被申訴的機構(gòu)交涉的情況及證明材料）； （四）申訴請求； （五）經(jīng)辦人員、登記時間。 第二十二條受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復(fù)和書面答復(fù)、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。在調(diào)查核實過程中，可約見當(dāng)事人，合理進行協(xié)商調(diào)處。 第二十六條對申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門可以采取以下方式： （一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復(fù)； （二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復(fù)； （三）申訴人當(dāng)面申訴的，當(dāng)面回復(fù)或事后以電話方式回復(fù)； （四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交
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