xx市金融消費者權(quán)益保護實施辦法(試行)-文庫吧在線文庫
【正文】 ) ****村鎮(zhèn)銀行 金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法 第一章總則 第一條為持續(xù)推進本行消費者權(quán)益保護體系建設(shè)，切實維護金融消費者各項合法權(quán)益，提高消費者滿意度，促進本行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)201581號）、《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號）、《中國人民銀行關(guān)于印發(fā)中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號）等法規(guī)、制度，制定本辦法。 第八條成立了以行長為組長，副行長、工會主席、董事會秘書為副組長的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。承擔(dān)對各自客戶涉及消費者權(quán)益保護相關(guān)知識的輔導(dǎo)、員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識。負責(zé)按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，合理設(shè)定金融收費項目、標準和披露相關(guān)信息。 第十條各機構(gòu)應(yīng)尊重消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。 第十八條消費者認為其權(quán)益受到損害而與本機構(gòu)（網(wǎng)點）發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決： （一）向本機構(gòu)受理部門投訴； （二）向村鎮(zhèn)銀行客服中心投訴； （三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請求消費者協(xié)會調(diào)解、仲裁機構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。 依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，被申訴單位應(yīng)出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機構(gòu)部門負責(zé)人批準，可延期至10日內(nèi)辦理。 第五章監(jiān)督和問責(zé) 第三十條各機構(gòu)應(yīng)將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控管理體系，定期進行監(jiān)督檢查和評價。 消費者權(quán)益保護工作情況評價結(jié)果應(yīng)納入總行對各分支機構(gòu)的考核當(dāng)中。 第三十六條報告程序和時限。第四十二條本辦法下發(fā)之日起實施。 第三十八條各機構(gòu)應(yīng)加強與政府相關(guān)部門、人民銀行、消費者組織、行業(yè)協(xié)會和媒體等聯(lián)系，自覺接受有關(guān)各方的監(jiān)督。本機構(gòu)消費者權(quán)益保護牽頭部門應(yīng)定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機構(gòu)及轄內(nèi)機構(gòu)消費者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費者保護權(quán)益工作監(jiān)測臺帳，按季出具工作報告。 第六章考核、評價和報告 第三十三條評價和考核。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向運營服務(wù)中心反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單。 第二十四條投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應(yīng)采取實地調(diào)查方式核實情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場詢問當(dāng)時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關(guān)資料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理申訴的過程中，應(yīng)當(dāng)填寫申訴調(diào)查表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機構(gòu)（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。 第十四條各機構(gòu)應(yīng)嚴格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。負責(zé)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護；負責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。負責(zé)開展員工教育和培訓(xùn)，強化員工消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作政策和程序。第七條高管層是金融消費權(quán)益保
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