xx市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法(試行)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ) ****村鎮(zhèn)銀行 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法 第一章總則 第一條為持續(xù)推進(jìn)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者各項(xiàng)合法權(quán)益，提高消費(fèi)者滿意度，促進(jìn)本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)201581號(hào)）、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號(hào)）、《中國(guó)人民銀行關(guān)于印發(fā)中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號(hào)）等法規(guī)、制度，制定本辦法。 第八條成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副行長(zhǎng)、工會(huì)主席、董事會(huì)秘書為副組長(zhǎng)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。承擔(dān)對(duì)各自客戶涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)的輔導(dǎo)、員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。負(fù)責(zé)按照國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，合理設(shè)定金融收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息。 第十條各機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。 第十八條消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與本機(jī)構(gòu)（網(wǎng)點(diǎn)）發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決： （一）向本機(jī)構(gòu)受理部門投訴； （二）向村鎮(zhèn)銀行客服中心投訴； （三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。 依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，被申訴單位應(yīng)出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達(dá)。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延期至10日內(nèi)辦理。 第五章監(jiān)督和問(wèn)責(zé) 第三十條各機(jī)構(gòu)應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控管理體系，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)。 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)納入總行對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的考核當(dāng)中。 第三十六條報(bào)告程序和時(shí)限。第四十二條本辦法下發(fā)之日起實(shí)施。 第三十八條各機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與政府相關(guān)部門、人民銀行、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)和媒體等聯(lián)系，自覺(jué)接受有關(guān)各方的監(jiān)督。本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)牽頭部門應(yīng)定期監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)、分析、匯總本機(jī)構(gòu)及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作監(jiān)測(cè)臺(tái)帳，按季出具工作報(bào)告。 第六章考核、評(píng)價(jià)和報(bào)告 第三十三條評(píng)價(jià)和考核。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個(gè)工作日向運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報(bào)告單。 第二十四條投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過(guò)程中，原則上應(yīng)采取實(shí)地調(diào)查方式核實(shí)情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)當(dāng)時(shí)人情況，制作詢問(wèn)筆錄，并通過(guò)查閱有關(guān)資料、電子或音像等信息資料，核實(shí)確認(rèn)過(guò)錯(cuò)方，在處理申訴的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)填寫申訴調(diào)查表。由申訴人在提起申訴時(shí)填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機(jī)構(gòu)（部門）的工作人員通過(guò)電話詢問(wèn)如實(shí)填寫，并將事后補(bǔ)交的文字材料附后。 第十四條各機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)者爭(zhēng)議數(shù)據(jù)信息庫(kù)的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護(hù)客戶信息安全。負(fù)責(zé)開展員工教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序。第七條高管層是金融消費(fèi)權(quán)益保
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