xx市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法(試行)(存儲(chǔ)版)
【正文】 相關(guān)單位轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項(xiàng)，受理機(jī)構(gòu)（部門）應(yīng)指定專人現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。 第二十七條在投訴事件得到妥善處理后，在2個(gè)工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結(jié)果報(bào)告單，向本機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處理情況。第三十二條對(duì)存在損害消費(fèi)者權(quán)益行為的機(jī)構(gòu)或個(gè)人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施： （一）對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為未及時(shí)妥善處理造成負(fù)面影響的機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)人予以通報(bào)、警示和約見談話； （二）對(duì)不履行告知義務(wù)，營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益；不尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，制定格式合同文本誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款；主動(dòng)兜售與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意篡改、違法使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息；隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；無故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求，服務(wù)態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人責(zé)任及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，給予紀(jì)律處分； （三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。第三十五條監(jiān)測(cè)和報(bào)告。 第七章宣傳教育 第三十七條各機(jī)構(gòu)應(yīng)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作目標(biāo)和方案，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，為消費(fèi)者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。 第16頁 共16頁。各分支機(jī)構(gòu)、相關(guān)部室應(yīng)在季后2個(gè)工作日內(nèi)向牽頭部門報(bào)告本機(jī)構(gòu)和部門、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應(yīng)在季后5個(gè)工作日內(nèi)向高管層報(bào)告本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展和執(zhí)行情況。對(duì)于機(jī)構(gòu)健全、措施得力、評(píng)價(jià)得分較高的機(jī)構(gòu)和個(gè)人，將予以通報(bào)表彰；對(duì)不負(fù)責(zé)任、不配合、機(jī)構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機(jī)構(gòu)和個(gè)人將按規(guī)定進(jìn)行處罰。 第三十一條審計(jì)部門應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)檢查情況報(bào)告相關(guān)工作委員會(huì)和高管層，并及時(shí)督促相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門進(jìn)行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實(shí)情況。 第二十六條對(duì)申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門可以采取以下方式： （一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復(fù)； （二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復(fù)； （三）申訴人當(dāng)面申訴的，當(dāng)面回復(fù)或事后以電話方式回復(fù)； （四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。 第二十二條受理單位（部門）受理消費(fèi)者申訴后，可以采取口頭答復(fù)和書面答復(fù)、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。第十九條消費(fèi)者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費(fèi)者； （二）僅限于與本機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭(zhēng)議的事項(xiàng)； （三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)、理由； （四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍； （五）屬于被申訴機(jī)構(gòu)管轄范圍的申述； （六）各級(jí)人民銀行、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件。 第十一條各機(jī)構(gòu)應(yīng)了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。 。調(diào)查、受理、反饋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的各種問題，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)履行對(duì)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中涉及消費(fèi)者權(quán)益的各項(xiàng)職責(zé)。同時(shí)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控合規(guī)考核范疇，分解任務(wù)，明確要求，落實(shí)責(zé)任，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿于各業(yè)務(wù)條線、各環(huán)節(jié)、各網(wǎng)點(diǎn)，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯(lián)動(dòng)、共同推進(jìn)的工作局面。XX市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法(試行
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