7信息化運(yùn)維解決方案(完整版)
【正文】 應(yīng)商的退出機(jī)制，保證供應(yīng)商提供優(yōu)秀的服務(wù)。若將運(yùn)維人員分成一、 二、三線支持，不同運(yùn)維人員各司其職，能使有限的運(yùn)維力量得到合理利用，整體工作效率將明顯提升。通過事后評(píng)價(jià)可以建立供應(yīng)商的退出機(jī)制，保證供應(yīng)商提供優(yōu)秀的服務(wù)。 itil（itinfrastructurelibrary）誕生于1980年，由英國政府發(fā)起，委托ccta（centralputerandtelemunicationsagency）組織，后成立ogc（officeofgovernmentmerce）專門負(fù)責(zé)英國政府和其它公共事業(yè)組織對(duì)it資源的有效及低成本利用。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)it服務(wù)組織的主要行為。 （2）服務(wù)設(shè)計(jì)（servicedesign） 服務(wù)設(shè)計(jì)描述了對(duì)服務(wù)及服務(wù)管理過程設(shè)計(jì)和開發(fā)的知道，它包括將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變成服務(wù)投資組合和服務(wù)資產(chǎn)的原則和方法，服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍不僅限于新的服務(wù)，它還包括為保持和增加客戶價(jià)值而實(shí)行服務(wù)生命周期過程中必要的變更和改進(jìn)，服務(wù)的連續(xù)性，服務(wù)水平的滿足，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)則的遵從性。 在it運(yùn)維服務(wù)體系中，itil是一套基于流程的方法和規(guī)則。 （3）問題管理 問題管理流程是指通過事件發(fā)生的原因進(jìn)行分析，制定問題的解決方案以及預(yù)防措施，降低因問題和事件而產(chǎn)生的消極影響。 （7）服務(wù)級(jí)別的管理 該項(xiàng)管理的目的在于為簽訂服務(wù)級(jí)別的協(xié)議而進(jìn)行一系列活動(dòng)所組成的服務(wù)管理流程，其中主要的活動(dòng)包括協(xié)議的計(jì)劃、草擬、以及簽訂服務(wù)級(jí)別等方面。 （10）能力管理 能力管理既考慮運(yùn)營成本也考慮業(yè)務(wù)需求，對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行合理配置從而達(dá)到it資源發(fā)揮最大效能的目的。 （11）可用性管理 可用性管理流程通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并以此為依據(jù)來優(yōu)化和設(shè)計(jì)it基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，有效的可用性管理可以在控制成本的前提下提高系統(tǒng)的可用性。 （8）it服務(wù)財(cái)務(wù)管理 it服務(wù)財(cái)務(wù)管理模塊主要是指it服務(wù)過程中所需的成本進(jìn)行預(yù)算和核算，根據(jù)預(yù)算情況向客戶收取相應(yīng)的費(fèi)用。 （4）配置管理 配置管理模塊負(fù)責(zé)識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)。下面對(duì)這些關(guān)鍵流程進(jìn)行簡要的介紹。 （3）服務(wù)轉(zhuǎn)換（servicetransition） 服務(wù)轉(zhuǎn)換為如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運(yùn)營過程中有關(guān)能力的開發(fā)和改進(jìn)的指導(dǎo)，服務(wù)戰(zhàn)略需求通過服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行編碼，而服務(wù)轉(zhuǎn)換則是探討如何將這種編碼有效導(dǎo)入到服務(wù)運(yùn)營的體系中，與此同時(shí)，還應(yīng)控制失敗的風(fēng)險(xiǎn)
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