crm-企業(yè)變革與實施crm的“人”的因素-組織變革(完整版)
【正文】 適應現(xiàn)在的發(fā)展； 企業(yè)高層希望借助外力來進行內(nèi)部調(diào)整或者架構(gòu)、人員的調(diào)整； 競爭戰(zhàn)略或者競爭效應促使企業(yè)進行 CRM 實施； 信息部門借助 CRM 系統(tǒng)提升在公司內(nèi)的地位與重要性； 其他情況； 企業(yè)實施 CRM 的動機不一樣，造成對企業(yè)變革的反應也不一樣。企業(yè)變革與實施 CRM 的 “人 ”的因素 許多 CRM 組織與企業(yè)用戶都意識到 CRM 不僅僅是一個系統(tǒng)，而是圍繞策略、流程、人、技術等多方面的管理工程。 我們可以對第一種企業(yè)用 戶說：利用我們的優(yōu)勢和專業(yè)服務先提供變革咨詢，在企業(yè)管理規(guī)范、流程等理順以后，再提供 CRM 系統(tǒng)以提高企業(yè)效率和減少管理成本等。 對于準備或者正在實施 CRM 的企業(yè)，我們可以簡單的分為幾類角色：老總、項目經(jīng)理、中層、基層；每一角色都有不同的狀態(tài)： 老總：配合、只看到希望、什么不懂卻亂指揮 中層： 消極、積極（某種原因）、恐懼、繁忙 基層：消極、恐懼、消極對付、不理睬 項目經(jīng)理：主動、大局觀強、配合、消極、挑剔 從以上的簡單分類我們就可以看出， CRM 實施并不是象某些廠商所宣傳的安裝＋培訓的快速法就可以 OK 的，作為一項涉及企業(yè)變革的管理工程是很復雜的事情。這也算是處于粗放型管理的中國企業(yè)的特色吧。沒有企業(yè)會投資一個新系統(tǒng)，而不想從中獲得收益。 項目經(jīng)理負責規(guī)劃、執(zhí)行和控制整個項目，包括對完工項目和日?；顒拥谋O(jiān)督，還包括解決預算、資源問題以及分配優(yōu)先權(quán)。這也要求系統(tǒng)集成大量的業(yè)務過程和功能，建立一種基于業(yè)務過程模型配置和持續(xù) 變革管理的先進機制。
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