【正文】 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 例如：飛機(jī)票的艙級(jí)和賓館分類。 要求 requirement 明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。這種以黑體字表示的術(shù)語，可以用其完整的定義所替代。 （ 5） （ 5） 管理的系統(tǒng)方法 針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。 —— ISO9001 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。 （ 2） （ 2） 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和 內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營(yíng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于： 1） 1） 通過實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織； 2） 2） 對(duì)能滿足產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織； 3） 3） 產(chǎn)品的使用者； 4） 4） 就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達(dá)成共識(shí)的人們（如：供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)）； 5） 5） 評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù) ISO9001 的 要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)（如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)）； 6） 6） 對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議的內(nèi)部或外部人員； 7） 7） 制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。例如： 技術(shù)專家 （ ）〈審核〉。 注：固有特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如：螺栓的直徑、機(jī)器的生 產(chǎn)率、接通電話的等候時(shí)間等技術(shù)特性）。 顧客滿意 customer satisfaction 顧客 （ ）對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見。 注： 質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定 質(zhì)量目標(biāo) （ ）的框架。 注：在英語中，當(dāng)術(shù)語“ management”指人時(shí)，即具有運(yùn)行和控制組織職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組人，不應(yīng)使用沒有修飾詞的形式，例如，不贊成使用“ management shall……”,而應(yīng) 使用“ top management shall……” 。 2． 2． 12 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement 質(zhì)量管理 （ ）中致力于提高 有效性 ()和 效率 ()的部分。術(shù)語“組織”在 ISO/IEC導(dǎo)則 2 中有不同的定義。 注： 供方 （ ）可以是顧客組織內(nèi)部的或是外部的。 2． 4 關(guān)于過程和產(chǎn)品的術(shù)語 2． 4． 1 過程 process 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)（ ）。 實(shí)例： 外供產(chǎn)品 （ ） “汽車 ”是由硬件 (如：輪胎 )、流程性 材料（如燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如：付款方式或擔(dān)保）所組成。 2． 4． 5 外供產(chǎn)品 offered product 提供給 組織 （ ）外部 顧客 （ ）的 產(chǎn)品 （ ）。 1）是臨時(shí)的，為項(xiàng)目壽命周期所建立的。 2． 5 關(guān)于特性的術(shù)語 2． 5． 1 特性 characteristic 區(qū)分的特征。 可追溯性可用于 服務(wù) （ 2。 這條不間斷的比較鏈稱為溯源鏈。 注：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取 糾正措施 （ ）是為了防止再發(fā)生。 2． 6． 8 讓步 concession 對(duì)使用或放行不符合規(guī)定 要求 （ ）的 產(chǎn)品 （ ）的授權(quán)。 2． 6． 13 報(bào)廢 scrap 為避免不合格 產(chǎn)品 （ ）原有的預(yù)期使用而對(duì)其采取的措施。 2． 7． 2 規(guī)范 specification 闡明 要求 （ ）的文件（ ）。 通常，質(zhì)量計(jì)劃引用 質(zhì)量手冊(cè) （ ）的部分內(nèi)容或 程序 （ ）文件。 4。 在計(jì)量領(lǐng)域中，請(qǐng)查閱 VIM。 2． 9． 3 審核范圍 audit scope 某一給定 審核 （ ）的深度及廣度。 2． 9． 9 受審核方 auditee 被審核的 組織 （ ）。 2． 10 關(guān)于測(cè)量過程質(zhì)量保證的術(shù)語 2． 10． 1 測(cè)量 measurement 以確定量值為目的的一組操作。 計(jì)量確認(rèn)要求與產(chǎn)品 質(zhì)量要求 （ ）不同，并不在產(chǎn)品質(zhì)量要求中規(guī)定。 注： 測(cè)量設(shè)備通常有若干個(gè)計(jì)量特性。它還就組織能夠提供始終滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 可以應(yīng)用類似的方法，保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。 圖 1 中的過程方法模式說明了通用的質(zhì)量管理體系。 3． 6 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。 4） 4） 對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件 稱為記錄。 第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。 使用自我評(píng)定方法可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的成熟度總的看法，它還能幫助組織識(shí)別需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。這種變差可通過產(chǎn)品和過程的可測(cè)量特性觀察到，并 且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命期（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個(gè)階段，均可看到其存在。這將便于策劃、資源配置、確定補(bǔ)充的目標(biāo)并評(píng)定組織的總體有效性。優(yōu)秀模式包含能夠定量評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)的準(zhǔn)則，并且能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。 只是通過表述那些識(shí)別概念所必需的基本特性來形成定義。 A． 3． 2屬種關(guān)系 在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述，如：春、夏、秋、冬與季節(jié)的關(guān)系。（略） 。 季 節(jié) 春 夏 秋 冬 圖 屬種關(guān)系圖 A． 3． 3整體與部分關(guān)系 在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成部分，如：春、夏、秋、冬可被定義為年的一部分。 當(dāng)某個(gè)術(shù)語由它的定義所替代時(shí)，在語句變化很小情況下，原文的意思不應(yīng)有變化。 附錄 A （提示的附錄） 詞匯表編制 中使用的方法 引言 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的普遍性要求使用： —— 非技術(shù)語言的技術(shù)表述； —— 為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的所有潛在用戶容易理解的、合乎邏輯并協(xié)調(diào)的詞匯表。管理體系也可以對(duì)照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)如 ISO9001和 ISO14001 的要求進(jìn)行審核。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變差的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。 必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ISO19011[12]提供了審核指南。 3． 8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 3． 8． 1總則 當(dāng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出如下四個(gè)基本問題： 1） 1） 過程是否予以識(shí)別和適當(dāng)表述？ 2） 2） 職責(zé)是否予以分配？ 3） 3） 程序是否被實(shí)施和保持？ 4） 4） 在提供所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ 綜合回答上述問題可 以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。 3． 7 文件 3． 7． 1文件的價(jià)值 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，因此在質(zhì)量管理體系中它是一個(gè)必需的要素。滿意度作為反饋信息，以評(píng)價(jià)和確定要求是否已經(jīng)滿足。這可導(dǎo)致增加顧客滿意和組織及其顧客均獲成功。 ISO9001 規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。 3 3 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ) 3． 1 質(zhì)量管理體系理論基礎(chǔ)的說明 組織希望其提供的產(chǎn)品使顧客滿意，關(guān)于質(zhì)量管理體系的 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。 10。 注： 相關(guān)資源包括： 測(cè) 量設(shè)備 （ ）、測(cè)量 程序 （ ）和操作者。 注： 審核組中也可包括接受培訓(xùn)的審核員。 2． 9． 4 審核準(zhǔn)則 audit criteria 將收集的 審核證據(jù) （ ）與 之相比較的一系列方針、 程序 （ ）或 要求 （ ）。 注： “已確認(rèn)”被用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。 4。 2． 7． 6 記錄 record 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的 文件 （ ）。 2． 7． 3 指南 guideline 闡明推薦或建議的 文件 （ ）。 注：對(duì)不合格 服務(wù) （ ）的情況，是通過“終止”服務(wù)來避免其使用。 2． 6． 9 放行 re