【正文】 通過(guò)一個(gè)沒(méi)有箭頭的扇形或樹形圖繪出屬種關(guān)系（見圖 ）。優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則允許使用水平對(duì)比方法。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助測(cè)量、表述、分析、說(shuō)明這類變差并將其形成模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的提供符合（如：ISO9001）要求的認(rèn)證或 注冊(cè)。最高管理者可將質(zhì)量管理原則（見 ）作為發(fā)揮其作用的依據(jù)，其職責(zé)是： 1） 1） 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2） 2） 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； 3） 3） 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 4） 4） 確保建立、實(shí)施和 保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； 5） 5） 確保獲得必要資源； 6） 6） 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較； 7） 7） 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； 8） 8） 決定改進(jìn)的措施。 采用上述方法的組織能在其過(guò)程能力和產(chǎn)品可靠性方面建立信任，并為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。 計(jì)量特性可能是校準(zhǔn)的對(duì)象。 [VIM] 2． 10． 2 測(cè)量過(guò)程 measurement process 與測(cè)量（ ）有關(guān)的一組相關(guān)的資源、活動(dòng)和影響。 注：范圍可由其所包含的因素的術(shù)語(yǔ)來(lái)表達(dá)，如：地理位置、組織單元、活動(dòng)和 過(guò)程（ ）。 4）、 過(guò)程 （ 2。 注：某個(gè)規(guī)范可能與活動(dòng)（如：過(guò)程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范）或 產(chǎn)品 （ ）有關(guān)（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范或圖樣）。 注：通常，讓步僅限于商定的時(shí)間或數(shù)量?jī)?nèi)，對(duì)具有不合格 特性 （ ）的產(chǎn)品的交付。 [VIM] 2． 6 關(guān)于合格（符合）的術(shù)語(yǔ) 2． 6． 1 合格（符合） conformity 滿足要求（ ）。 注：有各種類別的特性，如： —— 物質(zhì)的，如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性； —— 感官的，如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺； —— 行為的，如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直； —— 時(shí)間的，如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性； —— 人體工效的，如：語(yǔ)言的或生理的特性或有關(guān)人身安全的特性； —— 功能的，如：飛機(jī)的航程。 注：本術(shù)語(yǔ)所提出的概念將使 組織 （ ）內(nèi)部的 產(chǎn)品 （ ）與準(zhǔn)備投放市場(chǎng)的產(chǎn)品區(qū)分開成為可能。 注： 一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。 2． 3． 2 組織結(jié)構(gòu) anizational structure 人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。 2． 2． 8 質(zhì)量管理 quality management 指導(dǎo)和控制某 組織 （ ）與 質(zhì)量 ()有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 注：某一事項(xiàng)是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)此溝通基礎(chǔ)上的特定時(shí)間的特定事件。 關(guān)于質(zhì)量的術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量 quality 產(chǎn)品 （ ）、 體系 （ ）或 過(guò)程 ()的一組固有 特性 ()滿足 顧客 ()和其他相關(guān)方 ()要求 ()的能力。 （ 3） （ 3） 全員參與 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。 —— ISO19011 提供管理和實(shí)施環(huán)境和質(zhì) 量審核的指南。 本章定義的術(shù)語(yǔ)，如果出現(xiàn)在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并在其后括號(hào)中附原詞條號(hào)。 等級(jí) grade 對(duì)功能用途相同但 質(zhì)量要求 ()不同的 產(chǎn)品 ()、 過(guò)程 ()或 體系 ()所作的分類或分級(jí)。 2． 2． 5 質(zhì)量目標(biāo) quality objective 與 質(zhì)量 （ ）有關(guān)的 ,所追求或作為目的的事物。 2． 2． 13 有效性 effectiveness 完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到所策劃的結(jié)果的程度的度量。 例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、 服務(wù) （ ）或信息的提供方。 注：服務(wù)可涉及，例如： —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如：汽車維修）或無(wú)形產(chǎn)品（如：退稅準(zhǔn)備）上所完成的活動(dòng)； —— 有形 產(chǎn)品 （ ）的交付（如：在運(yùn)輸業(yè)）； —— 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如：知識(shí)的傳授）或?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造氛圍（如：在接待業(yè)）。 2． 4． 7 設(shè)計(jì)與開發(fā) design and development 將 要求 （ ）轉(zhuǎn)換為規(guī)定的 特性 （ ）和 產(chǎn)品 （ ）實(shí)現(xiàn)過(guò)程 規(guī)范 （ ）的一組過(guò)程（ ）。 3）的過(guò)程，例如，為了追溯服務(wù)完成的程度。 注： 采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取 預(yù)防措施 （ ）為了防止發(fā)生。 注：對(duì)不合格 服務(wù) （ ）的情況，是通過(guò)“終止”服務(wù)來(lái)避免其使用。 2． 7． 6 記錄 record 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的 文件 （ ）。 注： “已確認(rèn)”被用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。 注： 審核組中也可包括接受培訓(xùn)的審核員。 10。 ISO9001 規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。滿意度作為反饋信息，以評(píng)價(jià)和確定要求是否已經(jīng)滿足。 3． 8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 3． 8． 1總則 當(dāng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程，提出如下四個(gè)基本問(wèn)題： 1） 1） 過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)表述？ 2） 2） 職責(zé)是否予以分配？ 3） 3） 程序是否被實(shí)施和保持？ 4） 4） 在提供所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ 綜合回答上述問(wèn)題可 以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。 必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。管理體系也可以對(duì)照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)如 ISO9001和 ISO14001 的要求進(jìn)行審核。 當(dāng)某個(gè)術(shù)語(yǔ)由它的定義所替代時(shí)，在語(yǔ)句變化很小情況下，原文的意思不應(yīng)有變化。（略） 。 只是通過(guò)表述那些識(shí)別概念所必需的基本特性來(lái)形成定義。這將便于策劃、資源配置、確定補(bǔ)充的目標(biāo)并評(píng)定組織的總體有效性。 使用自我評(píng)定方法可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的成熟度總的看法，它還能幫助組織識(shí)別需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。 4） 4） 對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件 稱為記錄。 圖 1 中的過(guò)程方法模式說(shuō)明了通用的質(zhì)量管理體系。它還就組織能夠提供始終滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 計(jì)量確認(rèn)要求與產(chǎn)品 質(zhì)量要求 （ ）不同，并不在產(chǎn)品質(zhì)量要求中規(guī)定。 2． 9． 9 受審核方 auditee 被審核的 組織 （ ）。 在計(jì)量領(lǐng)域中，請(qǐng)查閱 VIM。 通常，質(zhì)量計(jì)劃引用 質(zhì)量手冊(cè) （ ）的部分內(nèi)容或 程序 （ ）文件。 2． 6． 13 報(bào)廢 scrap 為避免不合格 產(chǎn)品 （ ）原有的預(yù)期使用而對(duì)其采取的措施。 注：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取 糾正措施 （ ）是為了防止再發(fā)生。 可追溯性可用于 服務(wù) （ 2。 1）是臨時(shí)的，為項(xiàng)目壽命周期所建立的。 實(shí)例： 外供產(chǎn)品 （ ） “汽車 ”是由硬件 (如：輪胎 )、流程性 材料（如燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如：付款方式或擔(dān)保）所組成。 注： 供方 （ ）可以是顧客組織內(nèi)部的或是外部的。 2． 2． 12 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement 質(zhì)量管理 （ ）中致力于提高 有效性 ()和 效率 ()的部分。 注： 質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定 質(zhì)量目標(biāo) （ ）的框架。 注：固有特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的一部分（如：螺栓的直徑、機(jī)器的生 產(chǎn)率、接通電話的等候時(shí)間等技術(shù)特性）。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于： 1） 1） 通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織； 2） 2） 對(duì)能滿足產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織； 3） 3） 產(chǎn)品的使用者； 4） 4） 就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語(yǔ)需要達(dá)成共識(shí)的人們（如：供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)）； 5） 5） 評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù) ISO9001 的 要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)（如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)）； 6） 6） 對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議的內(nèi)部或外部人員； 7） 7） 制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。 —— ISO9001 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。 （ 5） （ 5） 管理的系統(tǒng)方法 針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 要求 requirement 明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。 關(guān)于管理的術(shù)語(yǔ) 體系 (系統(tǒng) )system 相互關(guān)聯(lián)或相互作