【正文】 3． 7． 6 記錄 record 闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。 注 1：一個不合格可以有若干個原因。 注 1：程序可形成文件，也可以不形成文件。例如： 外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎），流程性材料（如燃料，冷卻液），軟件（發(fā)動機控制軟件）和服務（如規(guī)定時間內(nèi)的保修）所組成。 3． 2． 15 效率 efficiency 達到的結果與所使用的資源之間的關系 3． 3 有關組織的術語 3． 3． 1 組織 anization 職責，權限和相互關系得到安排的一組 人員及設施。 3． 2． 3 質(zhì)量管理體系 quality management system 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 3． 2． 4 質(zhì)量方針 quality policy 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。對于在具體場合限于特定含義的概念，在定義前的角括號〈 〉中標出適用領域，例如：技術專家〈 申核 〉 3． 1 有關質(zhì)量的術語 3． 1． 1 質(zhì)量（ Quality） 一組固有特性滿足要求的程度。 企業(yè) ()大量管理資料下載 5 of 13 統(tǒng)計技術有助于對這類變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在資料相對有限的情況下也可實現(xiàn)。 必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。 GB/T 19000 族標準提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。 企業(yè) ()大量管理資料下載 6 of 13 示例：飛機的艙級和賓館等級分類 注：在確定質(zhì)量要求時，等級通常是規(guī)定的。 企業(yè) ()大量管理資料下載 7 of 13 注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。 示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。 注 1：單個項目可作為一個較大項目結構中的組成部分。 注 2：術語“ conformance” 是同義的，但不贊成使用。 3． 7 有關文件的術語 3． 7． 1 信息 information 有意義的資料 3． 7． 2 文件 document 企業(yè) ()大量管理資料下載 11 of 13 信息及其承載媒體 示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準。 注 2：只有測量設備已被證實適合與預期使用并形成文件，計量確認才算完成。 注：對不合格服務的 情況，是通過中止服務來避免其使用 3． 6． 11 讓步 concession 對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可 注：讓步通常僅限于再商定的產(chǎn)品數(shù)量或期限內(nèi)并針對特定的用途。 3． 6 有關合格（符合）的術語。 硬件和流程性材料 經(jīng)常被稱之為貨物。 注 2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 注 4：要求可由不同的相關方提出。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國家標準如 GB/T 19001 和 GB/T 240011996 的要求進行審核，這些審核可分開進行，也可合并進行。 c) 確保整個組織關注顧客要求 d) 確保實施適宜的過程以滿足顧客和其它相關方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標 e) 確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標 f) 確保獲得必要資源 g) 定期評審質(zhì)量管理體系 h) 決定有關質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施 i) 決定改進行質(zhì)量管理體系的措施 文件 文件的價值 文件能夠溝通意圖統(tǒng)一行動 ,其使用有助于： a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進 b) 提供適宜的培訓 c) 重復性和可追溯性 d) 提供客觀證據(jù) e) 評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性 f) 文件的形成并不是目的 ,它應是一項增值的活動 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件 : a) 向組織內(nèi)部和外部提供關于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件 ,這類文件稱為質(zhì)量手冊 . b) 表述質(zhì)量管理體系如何應用于特定產(chǎn)品 ,項目或合同的文件 ,這為文件稱為質(zhì)量計劃 c) 闡明要求的文件 ,這類文件稱為規(guī)范 . d) 闡明推薦的方法或建議的文件 ,這類文件稱為指南 e) 供如何一致地完成活動和過程的信息的文件 ,這類文件包括形成文件的程序 ,作業(yè)指導書和圖樣 . f) 為完成的活動或達到的結果提供客觀證據(jù)的文件 ,這類文件稱為記錄 . 每個組織確定其所需文件多少和詳略程度及使用的媒體 .這取決于下列因素 ,諸如組織的類型和規(guī)模 ,過程的復雜性和相互作用 ,產(chǎn)品的復雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度 . 質(zhì)量管理體系評價 質(zhì)量管理體系過程的評價 企業(yè) ()大量管理資料下載 4 of 13 評價質(zhì)量管理體系時 ,應對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題 a) 過程是否已被識別并適當規(guī)定 ? b) 職責是否已被分配 ? c) 程序是否已被實施和保持 d) 在實現(xiàn)所要求的結果方面 ,過程是否有效 ? 綜合上述問題的答案可以確定評價結果 .質(zhì)量管理體系評價 ,如質(zhì)量 管理體系審核和質(zhì)量管理體系評審以及自我評定 ,在涉及的范圍上可以有所不同 ,并可以包括許多活動 . 質(zhì)量管理體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程序 .審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系 的有效性和識別改進的機會 . 第一方審核用于內(nèi)部目的 ,由組織自己和以組織的名義進行 ,可作為組織自我合格聲明的基礎 . 第二方審核由組織的顧客或由其它人以顧客的名義進行 . 第三方審核由外部獨立的組織進行 .這類組織通常是經(jīng)認可的 ,提供符合要求的認證或注冊 . ISO19011 提供審核指南 . 質(zhì)量管理體系評審 最高管理者的任務之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ,有規(guī)則的 ,系統(tǒng)的評價質(zhì)量管理體系的適宜性 ,充分性有效性和效率 .這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的需求以相應相關方需求和期望的變化 .評審包括確定采取措施的需求 . 自我評定 組織的自我評定是一種參照質(zhì)量體系和優(yōu)秀模式對組織的活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的評審 . 自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法 .它還有助于識別組織中需要改進的領域并確定優(yōu)先開展的事項 . 持續(xù)改進 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其 它相關方滿意