【正文】 格（不符合） nonconformity 未滿足要求 3． 6． 3 缺陷 defect 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 企業(yè) ()大量管理資料下載 10 of 13 注 1：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。含有程序的文件可稱為“程序文件”。 注 2：在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，其目標(biāo)需修訂或重新界定，產(chǎn)品特性需逐步確定。服務(wù)的提供可設(shè)計(jì)例如： ———— 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)； ———— 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； ———— 無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）； ———— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店的氣氛）。 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。 注 3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)外部組織的接口。 3． 2． 10 質(zhì)量控制 quality control 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 注 2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以做為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。 3． 1． 4 顧客滿意 customer satisfaction 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 注 1：顧客抱怨時(shí)一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注 2：固有的（其反義是賦予的）就是指在某事或某物本來就有的，尤其是那種永久的特性。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。從這種意義上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。 c) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 d) 確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其它相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) e) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo) f) 確保獲得必要資源 g) 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 h) 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 i) 決定改進(jìn)行質(zhì)量管理體系的措施 文件 文件的價(jià)值 文件能夠溝通意圖統(tǒng)一行動(dòng) ,其使用有助于： a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) b) 提供適宜的培訓(xùn) c) 重復(fù)性和可追溯性 d) 提供客觀證據(jù) e) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性 f) 文件的形成并不是目的 ,它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng) 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件 : a) 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件 ,這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè) . b) 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品 ,項(xiàng)目或合同的文件 ,這為文件稱為質(zhì)量計(jì)劃 c) 闡明要求的文件 ,這類文件稱為規(guī)范 . d) 闡明推薦的方法或建議的文件 ,這類文件稱為指南 e) 供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件 ,這類文件包括形成文件的程序 ,作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣 . f) 為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件 ,這類文件稱為記錄 . 每個(gè)組織確定其所需文件多少和詳略程度及使用的媒體 .這取決于下列因素 ,諸如組織的類型和規(guī)模 ,過程的復(fù)雜性和相互作用 ,產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度 . 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià) 企業(yè) ()大量管理資料下載 4 of 13 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí) ,應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程提出如下四個(gè)基本問題 a) 過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定 ? b) 職責(zé)是否已被分配 ? c) 程序是否已被實(shí)施和保持 d) 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面 ,過程是否有效 ? 綜合上述問題的答案可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果 .質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) ,如質(zhì)量 管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定 ,在涉及的范圍上可以有所不同 ,并可以包括許多活動(dòng) . 質(zhì)量管理體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程序 .審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系 的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì) . 第一方審核用于內(nèi)部目的 ,由組織自己和以組織的名義進(jìn)行 ,可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ) . 第二方審核由組織的顧客或由其它人以顧客的名義進(jìn)行 . 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行 .這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的 ,提供符合要求的認(rèn)證或注冊(cè) . ISO19011 提供審核指南 . 質(zhì)量管理體系評(píng)審 最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ,有規(guī)則的 ,系統(tǒng)的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性 ,充分性有效性和效率 .這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以相應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化 .評(píng)審包括確定采取措施的需求 . 自我評(píng)定 組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量體系和優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審 . 自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法 .它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng) . 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其 它相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì) ,改進(jìn)包括下述活動(dòng) : a) 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域 b) 確定改進(jìn)目標(biāo) c) 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) d) 評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇 e) 實(shí)施選定的解決辦法 f) 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。這種變更可通過產(chǎn)品和過程可測(cè)量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個(gè)階段，均可看到其存在。組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)如 GB/T 19001 和 GB/T 240011996 的要求進(jìn)行審核，這些審核可分開進(jìn)行，也可合并進(jìn)行。過程被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果。 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 注：一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如：財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系等等。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 3． 2． 14 有效性 effectiveness 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。 注 2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。 3． 4． 2 產(chǎn)品 product 過程的結(jié)果 注 1：由下述幾種通用的產(chǎn)品類型： ——— 服務(wù)（如運(yùn)輸） ——— 軟件（如計(jì)算機(jī)程序，字典） ——— 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)，機(jī)械零件） ——— 流程性村料（如潤(rùn)滑油） 許多產(chǎn)品由不同類別