【正文】 落店內(nèi)外的購(gòu)物車(chē)、籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時(shí)使用。 客服經(jīng)理督促檢查播音作業(yè)。 閉店曲目： 以溫和、舒緩的大眾熟悉之曲目為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。 特殊情況下之語(yǔ)音在限時(shí)特賣(mài)、超低特賣(mài)時(shí)： 要區(qū)別于一般特賣(mài)，語(yǔ)音稍快。 營(yíng)業(yè)中 告知顧客 1）歡迎詞 a) 各位來(lái)賓，您好！歡迎您光臨 XX超市，在這清新、明媚的早晨， XX超市祝您購(gòu)物愉快！ b) 各位來(lái)賓，您好！歡迎您在完成了一天的緊張工作之后，到這里輕松一下，我們 XX超市全體員工歡迎您，祝您購(gòu)物愉快！ 2) 店鋪簡(jiǎn)介 a) 各位來(lái)賓，您好！歡迎光臨 XX超市。（必須由店長(zhǎng)或防損經(jīng)理批準(zhǔn)，方可播放） 特賣(mài)介紹 ： 1）一般特賣(mài)：各位來(lái)賓，您好！本店在特價(jià)銷(xiāo)售 XX商品，原價(jià)XX元，現(xiàn)價(jià) XX元，如有需要請(qǐng)您前去選購(gòu)?；丶衣飞险?qǐng)大家多加小心，辛苦了， 祝每位員工擁有一個(gè)美好、祥和的夜晚， 晚安！ 第十二章 顧客服務(wù)的分類(lèi)及常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目 1． 0目的 為明確顧客類(lèi)型，以便更好的開(kāi)展顧客服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。 售后服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購(gòu)物車(chē)、停車(chē)場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便 。 資金信用服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過(guò)程中的要求提供服務(wù)。 商場(chǎng)服務(wù)的形式多種多樣，下面介紹一些較常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目。顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購(gòu)物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。 包裝服 務(wù) 為顧客購(gòu)買(mǎi)的商品予以妥善的包裝，是商場(chǎng)服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。 郵購(gòu)服務(wù) 郵購(gòu)服務(wù)，是指商場(chǎng)對(duì)外地消費(fèi)者求購(gòu) 的商品通過(guò)郵局寄送給顧客。正因?yàn)槿绱?，人們?cè)谶@樣的商場(chǎng)，寧可不買(mǎi)可能要退回的東西。比較好地修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為商場(chǎng)帶來(lái)更多的銷(xiāo)售額；但反過(guò)來(lái)，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來(lái)這家商場(chǎng)購(gòu)物了。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活 動(dòng)，可以向商場(chǎng)租用，只要付給一定的租金就可以。這些服務(wù)措施很受那些陪夫人來(lái)購(gòu)物的男士們的歡迎。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 36 / 65 第十三章 孤兒商品管理規(guī)定 1． 0目的 為規(guī)范各門(mén)店商品管理，確保孤兒商品及時(shí)回收，避免造成過(guò)期或損耗，特制定本管理規(guī)定。 。 孤兒商品處理辦法： 收回的孤兒商品可繼續(xù)銷(xiāo)售者，可直接擺回該商品陳列位置。 相關(guān)表格 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 38 / 65 孤兒商品作業(yè)流程： 序號(hào) 活動(dòng) 責(zé)任部 門(mén) /人員 執(zhí)行部 門(mén) /人員 依據(jù) 文件 形成 文件 相關(guān) 部門(mén) 說(shuō)明 門(mén)店各組員工清理 本組銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的 孤兒商品 生鮮 /食 品 /百貨 部 各組員工 本部 生鮮 其它 門(mén)孤 部門(mén) （不 含生鮮） 兒 孤兒 收銀組員工清理本 組區(qū)域內(nèi)的孤兒 商品 客服部 收銀組 生鮮 /食 品 /百貨 部 /客服收銀組 領(lǐng)班 員工 主管 員工 各部門(mén)孤兒存放區(qū) 各部各組時(shí)領(lǐng)回 本部本組孤兒 “孤兒 ”歸還所屬 生鮮 /食品 /百貨部 生鮮 /食 主管 員工 員工 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 39 / 65 各組 品 /百貨 部 “孤兒 ”商品處理 生鮮 /食品 /百貨 部 主管 員工 對(duì) “孤兒 ”商品 分析原因加以改善 減少孤兒產(chǎn)生 生鮮 /食品 /百貨部 主管 員工 值班經(jīng)理檢查 稽核 生鮮 /食品 /百貨部 值班 經(jīng)理 值班記錄處罰單 第十四章 發(fā)票管理制度 1． 0目的 發(fā)票是財(cái)務(wù)收支的法定憑證，是經(jīng)濟(jì)活 動(dòng)中的重要依據(jù)，為加強(qiáng)發(fā)票的管理， 根據(jù)國(guó)家稅務(wù)局的有關(guān)規(guī)定（見(jiàn)中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法實(shí)施細(xì)則）， 特制定本制度。 發(fā)票內(nèi)容填寫(xiě)要求：日期寫(xiě)準(zhǔn)、購(gòu)物單位欄不得簡(jiǎn)化或空白，品名、數(shù)量、大小寫(xiě)金額如實(shí)，不準(zhǔn)開(kāi)具品名金額與購(gòu)物不相符的發(fā)票；發(fā)票的空白處劃斜線封閉，注明開(kāi)票人姓名。 3． 0工作程序 ：穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。 ： 、挺胸，腰直、背直，小腹上提。 、親切 的態(tài)度服務(wù)顧客，并保持和諧的氣氛。（接電話用語(yǔ)） “請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái) ”。 ” “您再看看這幾種，好嗎？ ” 解釋用語(yǔ) 要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿意的 解釋?zhuān)钇湫膼傉\(chéng)服 “對(duì)不起，顧客不能帶拎包進(jìn)超市，請(qǐng)您先把拎包寄存起來(lái)好嗎？ ” “對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)您 不要吸煙（請(qǐng)您把煙給掐滅）。 “對(duì)不起，讓您久等了。 ” “對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，我給您換一件。 ” 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)。 ” “多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好。 ” “對(duì)不起，這是我們過(guò)錯(cuò) ” “對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？ ” “對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門(mén)，介紹的不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙?” “這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)有不好給您退換 ” “對(duì)不起，按照我們商場(chǎng)的《商品退換貨管理制度》，這種情況是不能退換的 ” “實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過(guò)我們可以 盡力幫您修好。 介紹、詢問(wèn)用語(yǔ) 要求：熱情、誠(chéng)懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好 “參謀 ”、不允許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 ，盡量避免內(nèi)八字或外八字。 ，必須把頭發(fā)扎起來(lái)。 團(tuán)體購(gòu)物需退貨時(shí)，應(yīng)持原發(fā)票、如因 已報(bào)帳不能提供原發(fā)票的，應(yīng)有購(gòu)貨部門(mén)證明和發(fā)票復(fù)印件才能開(kāi)具紅字發(fā)票，證明信及發(fā)票復(fù)印件附在發(fā)票存根聯(lián)后 。 3． 0作業(yè)程序 凡部各店鋪使用的發(fā)票，均由財(cái)務(wù)部根據(jù)稅務(wù)局對(duì)發(fā)票的管理規(guī)定，統(tǒng)一印制和購(gòu)買(mǎi)，實(shí)行統(tǒng)一管理。 按照：《破包／殘次商品作業(yè)程序》處理。 、稽核和處罰。 3． 0名詞解釋 孤兒 商品是指被顧客遺棄在該商品非正常陳列位置的單個(gè)或多個(gè)商品。 例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷(xiāo)售，這些連帶銷(xiāo)售使顧客融購(gòu)物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求，生意很是火爆 。另外，顧客在租借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買(mǎi)走一些相關(guān)商品。 形象設(shè)計(jì)服務(wù) 這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場(chǎng)專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。 商品的修理 裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對(duì)象。 顧客要求郵購(gòu)的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商 場(chǎng)提供這種服務(wù)時(shí)，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢 固，并盡快發(fā)出。 商場(chǎng)一定要使他們提供的包裝上的服務(wù)，與他們經(jīng)營(yíng)的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)價(jià)格較高 的商品，在售出時(shí)只要求購(gòu)買(mǎi)者先付一部分貨款，顧客可以在買(mǎi)回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。這種服務(wù)的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在，可以使顧客提前獲得購(gòu)買(mǎi)名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷(xiāo)售速度。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制，作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過(guò)于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)?，反而影響消費(fèi)者的熱情，損害商店的形象。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo) 購(gòu)人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 30 / 65 商店向顧客交付了商品，顧客向商店 支付了金錢(qián)，銷(xiāo)售已基本完成。 3． 0工作程序 顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類(lèi)型： 按售貨過(guò)程的階段分類(lèi) 售前服務(wù)。機(jī)會(huì)不多，請(qǐng)好好把握。希望我們新鮮 的商品、清潔的環(huán)境、親切的服務(wù)能讓各位來(lái)賓購(gòu)物愉快！ b) 各位來(lái)賓，您好！如果您有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們賣(mài)場(chǎng)工作人員，希望我們能成為您知心的朋友， XX超市全體員工，祝您購(gòu)物愉快！ 3) 尋人 a) 來(lái)賓 XX先生（小姐）有人在服務(wù)臺(tái)等您，請(qǐng)您速到服務(wù)臺(tái)，謝謝您的合作。 自然、富渲染力。 2） 開(kāi)店前調(diào)節(jié)準(zhǔn)備曲目： 于開(kāi)店前 5分鐘開(kāi)始，播放溫和、親切而輕松的曲目，配合全體員工調(diào)節(jié)情緒和禮儀，準(zhǔn)備迎客。 4． 0工作程序 嚴(yán)禁事項(xiàng) 非播音員嚴(yán)禁進(jìn)入播音區(qū)，以免影響播音員正常播 音。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 22 / 65 保持購(gòu)物車(chē)籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。 購(gòu)物車(chē)要及時(shí)歸 位。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 以下商品不在退 /換貨范圍之內(nèi)： 、遺失、配件不全、損壞的商品 “清倉(cāng)商品 ” （內(nèi)衣、泳衣、睡衣、襪子等） （電池、膠卷等） 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 16 / 65 、香煙 30天的商品 對(duì)要求更換的商品，原則上是同一條形碼的商品（即同一型號(hào)、規(guī)格、品種的商品）。 顧客反映寄包箱內(nèi)物品遺失處理 顧客反映寄存在寄包箱內(nèi)的物品遺失向服務(wù)臺(tái)反映，服務(wù)臺(tái)則應(yīng)通知北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 15 / 65 防損部，由防損部負(fù)責(zé)接待處理。禁止將顧客寄存物品直接放在地上。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 14 / 65 寄包柜箱門(mén)上不準(zhǔn)張貼商品廣告及海報(bào)。 自動(dòng)寄包柜須配備專(zhuān)職管理人員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)中的值班，確保自動(dòng)寄包 柜的使用維護(hù)及寄包區(qū)域的安全工作。 把同一個(gè)顧客的物品集合在一塊存放，原則上每一個(gè)顧客之發(fā)放一塊存包牌。 顧客憑存包牌取回自己寄存的物品，請(qǐng)妥善保管。 必要時(shí)可請(qǐng)顧客在電腦小票（或 “銷(xiāo)售明細(xì)單 ”）上簽名，同時(shí)在贈(zèng)品發(fā)放登記表上簽名，以便核對(duì)。 播放通知、告示、促銷(xiāo)消息時(shí)，播音員的聲音應(yīng)溫柔動(dòng)聽(tīng)，中等語(yǔ)速， 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，輔以外語(yǔ)或地方語(yǔ)言。 第四章 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確總服務(wù)臺(tái)職責(zé)及服務(wù)功能，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本規(guī)范。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 6 / 65 第二章 顧客服務(wù)原則 1． 0目的 為明確顧客服務(wù)原則，特制定本管理規(guī)定。 綜上所述，服務(wù)就是要讓消費(fèi)者滿意，要讓顧客得購(gòu)物行為不僅僅體現(xiàn)在買(mǎi)到了所需的商品或者是對(duì)價(jià)格滿意，更重要 的是服務(wù)，是服務(wù)所帶給顧客商品本身以外的附加值，使顧客心中的一種期待價(jià)值，但是明白了這個(gè)道理還不夠，應(yīng)該怎么去做？從那些方面著手呢？ 故此我們編寫(xiě)了這本《 顧客服務(wù) 管理作業(yè)規(guī)范 》，希望通過(guò)學(xué)習(xí)，使我們的服務(wù)水平能夠更上一層樓。 超市實(shí)用指導(dǎo)工具書(shū) —顧客服務(wù) 篇 顧客服務(wù)管理 作業(yè)規(guī)范 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 二零零九 年 四 月 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 2 / 65 目錄 前 言 .............