贏在營銷課件之構建客戶忠誠度的六大途徑(完整版)
【正文】 心理價值： 傾聽 ? 多傾聽少說話：卡耐基 ? 多稱贊不否定 :微笑賣板栗 ? 不打斷多紀錄 ? 要打斷言 “ Sorry” ? 眼交流多微笑 ? 肢體語全配合 ? 正面迎合拒絕負面態(tài)度 構建客戶忠誠度的六大途徑 20 ?途徑二：客戶需要的四種價值 心理價值：案例 回答時少轉折：天氣對話 ? 這幾天天氣真是反復無常，昨天那么熱，今天又這么冷 ? 今天早上的風刮得好大呀 ? 武漢的夏天真是夠熱，昨天熱得我一夜沒睡著 ? 您昨天睡的好嗎 ? 武漢的冬天冷起來比北京還冷 ? 武漢冬天室內還沒有暖氣，真是太冷了 …… 構建客戶忠誠度的六大途徑 21 ? 聶衛(wèi)平、曹大元做客大眾網(wǎng)與網(wǎng)友在線交流實錄 ? [主持人 ]:現(xiàn)在，在圍棋界有 “ 棋圣 ” 稱號的聶衛(wèi)平先生以及山東魯抗圍棋隊主教練曹大元九段來到訪談現(xiàn)場，您現(xiàn)在就可以提問交流，謝謝大家參與． [男兒自橫行 ]:請問聶棋圣，小孩在多大年齡開始學棋，是比較科學的呀？ ? [聶衛(wèi)平 ]:這方面不是專家，這個問題我說不好。 ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 構建客戶忠誠度的六大途徑 12 ?全面更新企業(yè)性質的定位 從客戶的角度定義企業(yè)的性質而不是從企業(yè)的角度定義企業(yè)的性質 。 合同角度。比如：國家規(guī)定的合格率是 …… 客戶購買產品或服務的最終目的是否達到。比如：我是營銷人員，售后服務的人員還沒上班，我無法答復你，等一下。滿意度保障 裝飾 為客戶提供裝飾 為客戶美好的工作 、 生活條件提供裝飾 構建客戶忠誠度的六大途徑 14 產品導向與客戶需求導向中的兩類企業(yè)商業(yè)行為定義（實例） 企業(yè)名稱 產品導向定義 客戶導向定義 密斯王鐵路公司 我們經(jīng)營鐵路 施樂公司 我們生產復印機設備 國際礦產化學公司 我們出售化肥 哥倫比亞電影公司 我們制作電影 不列顛百科全書 我們出售百科書 開利公司 我們生產空調器和暖爐 美和公司 我們出售商品房 美顏超市 我們出售商品 是人與貨物的運送者 幫助改進辦公效率 幫助提高生產率 經(jīng)營娛樂 從事信息生產和傳播事業(yè) 為家庭提供舒適的氣候 為家庭在居住方面提供心理和生理享受 為客戶在使用價值方面提供心理和生理享受 構建客戶忠誠度的六大途徑 15 ?途徑二：客戶需要的四種價值 為什么說客戶滿意度一錢不值 ？ 為什么我們全心全意地為客戶服務而客戶卻很不滿意 、 甚至會大發(fā)雷霆 ？ 為什么我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘?yōu)質的產品或服務而客戶卻依然很不滿意 ？ 為什么客戶常常不會給我們解釋的機會 ？ 構建客戶忠誠度的六大途徑 16 構建客戶忠誠度的六大途徑 ? 客戶需要的四種價值 使用價值 心理價值 人本價值 附加價值 17 構建客戶忠誠度的六大途徑 途徑二：客戶需要的四種價值 使用價值 案例：聯(lián)想照相機； TCL電視機 18 ?途徑二：客戶需要的四種價值 心理價值：禮儀與情意應答 情誼應答的技巧： 傘的故事。 [中原劍客 ]:中國的棋手管理體制和國外的根本區(qū)別是什么？以后會有什么改觀嗎？ ? [聶衛(wèi)平 ]:有著根本的不同，以后也不會有什么改觀。 [聶衛(wèi)平 ]:不好意思，你喜歡的棋手我非常不喜歡。 構建客戶忠誠度的六大途徑 26 ? [冬蛇 ]:請問二位大師：棋類達到的成就是不是與地域文化有關，我感覺山東人的性格不適合下棋，無論是圍棋還是象棋，都沒有出現(xiàn)過高水平的人物。 ? 途徑三：誠實經(jīng)商的商業(yè)定義 構建客戶忠誠度的六大途徑 33 ? 途徑四：客戶判斷是非的獨特標準 為什么客戶不依據(jù)事實說話？ 為什么客戶錯了也不認錯？ 為什么客戶常常以偏概全？ 為什么客戶無視商家的改進措施？ 為什么客戶無視營銷人員（促銷員）的辛勤勞動？ 為什么營銷人員（促銷員）根據(jù)工作規(guī)范為客戶提 供服務，而客戶卻說走就走？ 構建客戶忠誠度的六大途徑 34 構建客戶忠誠度的六大途徑 ? 途徑四：客戶判斷是非的獨特標準 ? 以偏概全代替邏輯推理：誠實經(jīng)商的商業(yè)定義 ? 個人秉性代替禮儀規(guī)則：喂！ …… ；服裝價格多少？ ? 放縱自我與嚴格商家并重：買插頭。 48 訓練綱要 ? 企業(yè)與客戶思維模式的不同方式； ?
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