贏在營銷課件之構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑(完整版)
【正文】 心理價值： 傾聽 ? 多傾聽少說話：卡耐基 ? 多稱贊不否定 :微笑賣板栗 ? 不打斷多紀(jì)錄 ? 要打斷言 “ Sorry” ? 眼交流多微笑 ? 肢體語全配合 ? 正面迎合拒絕負面態(tài)度 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 20 ?途徑二：客戶需要的四種價值 心理價值：案例 回答時少轉(zhuǎn)折：天氣對話 ? 這幾天天氣真是反復(fù)無常，昨天那么熱，今天又這么冷 ? 今天早上的風(fēng)刮得好大呀 ? 武漢的夏天真是夠熱，昨天熱得我一夜沒睡著 ? 您昨天睡的好嗎 ? 武漢的冬天冷起來比北京還冷 ? 武漢冬天室內(nèi)還沒有暖氣，真是太冷了 …… 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 21 ? 聶衛(wèi)平、曹大元做客大眾網(wǎng)與網(wǎng)友在線交流實錄 ? [主持人 ]:現(xiàn)在，在圍棋界有 “ 棋圣 ” 稱號的聶衛(wèi)平先生以及山東魯抗圍棋隊主教練曹大元九段來到訪談現(xiàn)場，您現(xiàn)在就可以提問交流，謝謝大家參與． [男兒自橫行 ]:請問聶棋圣，小孩在多大年齡開始學(xué)棋，是比較科學(xué)的呀？ ? [聶衛(wèi)平 ]:這方面不是專家，這個問題我說不好。 ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 12 ?全面更新企業(yè)性質(zhì)的定位 從客戶的角度定義企業(yè)的性質(zhì)而不是從企業(yè)的角度定義企業(yè)的性質(zhì) 。 合同角度。比如：國家規(guī)定的合格率是 …… 客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的是否達到。比如：我是營銷人員，售后服務(wù)的人員還沒上班，我無法答復(fù)你，等一下。滿意度保障 裝飾 為客戶提供裝飾 為客戶美好的工作 、 生活條件提供裝飾 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 14 產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶需求導(dǎo)向中的兩類企業(yè)商業(yè)行為定義（實例） 企業(yè)名稱 產(chǎn)品導(dǎo)向定義 客戶導(dǎo)向定義 密斯王鐵路公司 我們經(jīng)營鐵路 施樂公司 我們生產(chǎn)復(fù)印機設(shè)備 國際礦產(chǎn)化學(xué)公司 我們出售化肥 哥倫比亞電影公司 我們制作電影 不列顛百科全書 我們出售百科書 開利公司 我們生產(chǎn)空調(diào)器和暖爐 美和公司 我們出售商品房 美顏超市 我們出售商品 是人與貨物的運送者 幫助改進辦公效率 幫助提高生產(chǎn)率 經(jīng)營娛樂 從事信息生產(chǎn)和傳播事業(yè) 為家庭提供舒適的氣候 為家庭在居住方面提供心理和生理享受 為客戶在使用價值方面提供心理和生理享受 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 15 ?途徑二：客戶需要的四種價值 為什么說客戶滿意度一錢不值 ？ 為什么我們?nèi)娜獾貫榭蛻舴?wù)而客戶卻很不滿意 、 甚至?xí)蟀l(fā)雷霆 ？ 為什么我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而客戶卻依然很不滿意 ？ 為什么客戶常常不會給我們解釋的機會 ？ 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 16 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 ? 客戶需要的四種價值 使用價值 心理價值 人本價值 附加價值 17 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 途徑二：客戶需要的四種價值 使用價值 案例：聯(lián)想照相機； TCL電視機 18 ?途徑二：客戶需要的四種價值 心理價值：禮儀與情意應(yīng)答 情誼應(yīng)答的技巧： 傘的故事。 [中原劍客 ]:中國的棋手管理體制和國外的根本區(qū)別是什么？以后會有什么改觀嗎？ ? [聶衛(wèi)平 ]:有著根本的不同，以后也不會有什么改觀。 [聶衛(wèi)平 ]:不好意思，你喜歡的棋手我非常不喜歡。 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 26 ? [冬蛇 ]:請問二位大師：棋類達到的成就是不是與地域文化有關(guān)，我感覺山東人的性格不適合下棋，無論是圍棋還是象棋，都沒有出現(xiàn)過高水平的人物。 ? 途徑三：誠實經(jīng)商的商業(yè)定義 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 33 ? 途徑四：客戶判斷是非的獨特標(biāo)準(zhǔn) 為什么客戶不依據(jù)事實說話？ 為什么客戶錯了也不認(rèn)錯？ 為什么客戶常常以偏概全？ 為什么客戶無視商家的改進措施？ 為什么客戶無視營銷人員（促銷員）的辛勤勞動？ 為什么營銷人員（促銷員）根據(jù)工作規(guī)范為客戶提 供服務(wù)，而客戶卻說走就走？ 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 34 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 ? 途徑四：客戶判斷是非的獨特標(biāo)準(zhǔn) ? 以偏概全代替邏輯推理：誠實經(jīng)商的商業(yè)定義 ? 個人秉性代替禮儀規(guī)則：喂！ …… ；服裝價格多少？ ? 放縱自我與嚴(yán)格商家并重：買插頭。 48 訓(xùn)練綱要 ? 企業(yè)與客戶思維模式的不同方式； ?
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