【正文】 客喜好，購買歷史，上次來訪 ...) ? 用姓氏尊稱顧客 ? 詢問來訪經(jīng)銷商的目的 ? 給所有顧客一個歡迎卡：簡要介紹一汽 大眾顧客歡迎卡主要內容與用途 ? 把顧客介紹給銷售顧問 ? 向銷售顧問復述顧客的意圖 工具： 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 銷售顧問 自我介紹 顯示出以 顧客為導向 邀請顧客 到咖啡吧 顧客需求分析 引導顧客 走向展車 確定對顧客 需求的理解 ? 平板電腦 ? 顧 客需求分析表 ? 平板電腦 ? 顧 客需求分析表 負責 : 行動 : 流程圖 銷售顧問 銷售顧問 / 咖啡吧服務人員 銷售顧問 ? 引導顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 ? 詢問顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類 ? 記住顧客喜好，提供相應服務 ? 讓顧客感到放松 ? 問候顧客時叫出其姓氏 ? 遞送名片 ? 感謝顧客選擇本店 ? 主動向顧客介紹歡迎卡上的免費顧客體驗項目，讓顧客做出選擇，并將結果告訴接待員實施 ? 若顧客表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨其后 ? 告知顧客有藍牙信息下載終端供使用 ? 顯示出對顧客時間的考慮 ? 了解目前所處的購車決策階段 ? 站在顧客需求和預算的立場上考慮 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 使用平板電腦，提供專業(yè)咨詢服務并生成購車咨詢報告，并打印出來提供給顧客， 并在整個過程中不斷地更新顧客需求信息 ? 總結顧客的需求 ? 根據(jù)顧客需求選擇推薦適當?shù)能囕v ? 介紹之后的流程 ? 詢問具體問題，以確定顧客的需要 ? 細心聆聽，注意細節(jié)，特別要留意那些顧客沒有直接表達出的信息 ? 顯示出對顧客預算的考慮 ? 真誠地為顧客提供服務 ? 取得展車鑰匙 ? 引導顧客走向展車 工具 : 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 169。169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 角色扮演活動 ? 一對年輕夫婦對 速騰 （ saigitar）感興趣，但是不清楚買得起哪個車型 ? 他們現(xiàn)在開的是一輛奇瑞 ，常要維修，所以他們不喜歡了 . ? 2023年的時候，他們沒有孩子，現(xiàn)在兒子已經(jīng) 4歲了 . ? 夫妻倆都開車，但主要是丈夫每周開車上下班用 . 流程圖 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標 第一個月目標 第三個月目標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 169。 ” 世界級的銷售流程關鍵特點是：它不是產(chǎn)品相關信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車子的具體配置方式講述出來，能讓顧客體會到價值所在。 您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的。 ” 任何時候如果顧客想把一汽 大眾和競爭車型進行比較，都可以采用 ACE方法來應對。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 5：提供貸款購車服務 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓 ，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款 ， 讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車， 令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標 ? 確保顧客了解貸款購車原則 ? 向顧客明示合同的條款和條件 情感關系導向類型 (注重人際交往 ) 性價比導向類型 (注重價值 ) 關注車輛性能導向類型 (注重技術應用 ) 什么樣的顧客希望貸款購車 不同顧客類型的具體期望 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待 車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 .然而，成本導向顧客應該對貸款購車更有興趣 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） ?現(xiàn)金付款仍是中國最普遍的付款方式。 ?向我解釋后面的交車流程，讓我理解交車時間安排，并用我最習慣的聯(lián)系方式通知我交車過程的最新信息。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標 第一個月目標 第三個月目標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客跟進和成交（持續(xù)關愛， 贏得我心） 169。這是顧客希望經(jīng)銷商所具有的靈活性 ?顧客期望來電告訴他們交車流程的進展情況，但如果是同一件事而多次打電話告訴他們，顧客會覺得反感 ?顧客期望他們的新車交付時是零缺陷的，經(jīng)銷商必須通過 交車前 PDI檢查 確保這一點 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 顧客期望 說明：個別練習 1. 閱讀顧客期望 2. 強調其中一個你見過或聽過的因素與一個期望一致 3. 與小組分享你的觀察 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 來源 : . Power and Associates 2023年中國 SSI調研 車輛若能按時交付， 33% 的顧客會滿意，若延遲交付，則僅有 18%的顧客表示滿意 33%18%否 是是否能夠按時提車 的欣喜程度比較 不同交車地點 的欣喜程度比較 25%33%10%工作單位 家 經(jīng)銷商在經(jīng)銷商處交付車輛往往更能令顧客滿意 交付狀態(tài)信息（交車通告 , 讓我無憂） 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 成功因素 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） ?明白顧客在合同上簽名并不意味著銷售過程結束 ?送達給顧客的交付狀態(tài)的更新信息： 100% ?交付狀態(tài)信息的可靠性： 100% ?恰當?shù)慕卉嚂r間安排可以增加顧客的期待感， 而不會對顧客欣喜度產(chǎn)生負面影響 ?交車前給顧客寄送用戶手冊（如果交車時間發(fā)生延誤或交車時間過長時） ?如果交付延遲，向顧客提供額外的小禮物，例如印有品牌標記的鑰匙圈 ?在每輛新車交付前 做好 PDI檢查 ，并解決所有問題，以交付零缺陷的車輛 ?在交車過程中與顧客交流必須態(tài)度友好 ?全程都由銷售顧問來提供更新的信息，因為顧客希望每次都能與同一個人聯(lián)系 成功要素 說明：個別練習 1. 閱讀所有成功要素 2. 確認某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進某一要素 4. 在你的手冊中標注出你要改進的部分，并記錄在你的目標清單中 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 8：車輛說明和交付 車輛說明及交付（完美交車 令我難忘） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通 令我心動） 贏得顧客 問候顧客并分析需求（待若上賓 聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā) 精選愛車） 交易談判（貨真價實 使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款 讓我無憾） 跟進和成交 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告 讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車 令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷 令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標 ? 通過令人激動難忘的車輛交付過程， 為顧客帶來欣喜 ? 關注顧客在時間及信息方面的要求 ? 確保對顧客的關心順利地過渡到售后服務的服務顧問， 使顧客提前了解售后保養(yǎng)日程安排，并樹立對經(jīng)銷商服務能力的信心 不同顧客類型的具體期望 顧客期望 ? 車輛講解應著重車輛的多用途性，包括家人、朋友乘坐，還有具備攜帶個人業(yè)余愛好相關物品的功能 ? 車輛講解應突出其高質量、駕駛性和合理的性價比。 此外，顧客期望及時交車，通常會希望馬上就可以提車。如果發(fā)生意外延遲，請給我合理的理由或解釋，以及確切的新時間表。李先生愛人在一家證券公司上班，每天也需要車子的接送。 ACE練習 – 顧客陳述 1. “我開尼桑（日產(chǎn)）天籟感覺很安靜 ” 2. “我喜歡這款速騰，但是我覺得豐田車更可靠 ” 3. “我確實喜歡這輛車，不過我覺得馬自達車子的運動性更合我的胃口 ” 競品比較 認可 比較 提升（ ACE） 角色扮演說明 1. 閱讀各步驟和具體行動 2. 討論如何才能最好地展示車子的配置 3. 參考手冊中下頁的相關的標準話術和行動要點 4. 設計你自己的角色扮演 .一個顧客，一個銷售顧問，一個人教練 /觀察 . 5. 角色扮演的要求 ? 銷售顧問必須根據(jù)每個步驟表演 ? 銷售顧問必須采用配置、功能、好處的方法來介紹車子 ? 銷售顧問必須最少采用流程指南中一個信息 ? 顧客必須至少提出一個不同意見，銷售顧問必須采用價值技巧中一個技巧來回答 ? 可以使用喜歡的任何道具 ? 角色扮演應該在 2分鐘之內 6. 利用 10分鐘準備 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 角色扮演檢查清單 ? 按步驟表演 ? 采用流程指南中的提供的信息 ? 銷售顧問采用 FFB方法來介紹車子 ? 顧客不同意見 ? 銷售顧問使用價值技巧來回答 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 流程圖 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 負責： 行動 : 前排座椅介紹 （重復） 銷售顧問陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價值 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 引領顧客來到銷售臺 ? 適時向顧客展示經(jīng)銷商的設施 ? 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應服務 ? 簡短地重復對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調節(jié)方式，以達到理想、舒適的駕駛位置 ? 總結試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行 對比分析 ? 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 ? 讓客戶感受到你關心他的需求和預算 ? 說明試乘試駕后面的流程 ? 先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 ? 強調 “安全第一 ”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶 ? 推薦包含各種路況的路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區(qū)域 ? 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進行補充 ? 主動提出為顧客作記錄 ? 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（ 根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂 ，營造輕松的氛圍） ? 根據(jù)顧客的興趣具體調整試駕側重點 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷售臺 ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 ? CPR， FFB， ACE 169。 CPR方法是一個經(jīng)過實踐證明了的有效話術框架，它可以有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會。 通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關心 ?千萬不能帶著辯解的語氣質問顧客。（每個顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識，處于不同的購買決策階段） ?顧客期望銷售顧問展示產(chǎn)品的價值，并確認經(jīng)銷商的能力以及銷售