【正文】 （售后關(guān)懷 令我欣喜） 銷(xiāo)售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 通過(guò)令人激動(dòng)難忘的車(chē)輛交付過(guò)程， 為顧客帶來(lái)欣喜 ? 關(guān)注顧客在時(shí)間及信息方面的要求 ? 確保對(duì)顧客的關(guān)心順利地過(guò)渡到售后服務(wù)的服務(wù)顧問(wèn)， 使顧客提前了解售后保養(yǎng)日程安排，并樹(shù)立對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)能力的信心 不同顧客類(lèi)型的具體期望 顧客期望 ? 車(chē)輛講解應(yīng)著重車(chē)輛的多用途性，包括家人、朋友乘坐，還有具備攜帶個(gè)人業(yè)余愛(ài)好相關(guān)物品的功能 ? 車(chē)輛講解應(yīng)突出其高質(zhì)量、駕駛性和合理的性?xún)r(jià)比。如果意外發(fā)生延遲，顧客希望有合理的理由或解釋?zhuān)约按_切的新時(shí)間表 ?顧客期望能在交車(chē)時(shí)詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛使用。 此外，顧客期望及時(shí)交車(chē)，通常會(huì)希望馬上就可以提車(chē)。 ?我的新車(chē)在交付時(shí)是零缺陷的，經(jīng)銷(xiāo)商必須通過(guò) 交車(chē)前 PDI檢查 確保這一點(diǎn)。如果發(fā)生意外延遲，請(qǐng)給我合理的理由或解釋?zhuān)约按_切的新時(shí)間表。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷(xiāo)售步驟 6：顧客跟進(jìn)和成交 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心） 到店前溝通 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通 ， 令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客問(wèn)候和需求分析 （待若上賓 ，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)， 精選愛(ài)車(chē)） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài) ， 贏得我心） 車(chē)輛交付 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂(yōu)） 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷(xiāo)售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 提供有價(jià)值的信息，而非向顧客施加壓力，支持顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定，創(chuàng)造顧客欣喜度 ? 增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并讓其感到經(jīng)銷(xiāo)商很感激顧客的購(gòu)買(mǎi)決定 ? 如果對(duì)顧客做出決定提供進(jìn)一步的幫助，大部分顧客會(huì)表示贊賞。李先生愛(ài)人在一家證券公司上班，每天也需要車(chē)子的接送。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 你如果是客戶(hù)，你希望 4S店為你提供哪些服務(wù) ? 我們 4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒(méi)有做，但應(yīng)該去做？ ? 所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是提供的額外服務(wù)項(xiàng)目 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往 ) 性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值 ) 車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 不同顧客類(lèi)型的具體期望 ? 所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是價(jià)格折扣 ? 所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是可選擇的免費(fèi)配置 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 我需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，他能夠 ?? ?在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)交易過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)、可靠、透明，而且能完全滿(mǎn)足我的需求 ?推薦一款適合我的車(chē) ?讓我在某個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)或某個(gè)確定日期前提取新車(chē) (越快越好，最好是可以馬上提車(chē) ) ?在車(chē)有現(xiàn)貨時(shí)，讓我可以馬上提車(chē) ?讓我 了解和評(píng)估相關(guān)信息 (例如 新車(chē)價(jià)格、 二 手車(chē)置換 、 服務(wù)價(jià)值、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等 ) ?向我說(shuō)明所選擇的 產(chǎn)品、質(zhì)保、 服務(wù)、和經(jīng)銷(xiāo)商都具有高附加值，而且交易公平，我的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格 不高于任何其他顧客 ?給我不高于其他顧客的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格 對(duì)顧客欣喜程度的影響 來(lái)源 . Power and Associates2023 China SSI 33%23%是 否經(jīng)銷(xiāo)商是否試圖銷(xiāo)售顧客不需要的車(chē)輛的欣喜程度比較 經(jīng)銷(xiāo)商是否更改承諾的價(jià)格 的欣喜程度比較 價(jià)格是否可以協(xié)商 的欣喜程度比較 33%19%是 否36%32%是 否為了確保顧客欣喜程度，銷(xiāo)售顧問(wèn)不應(yīng)試圖推銷(xiāo)顧客不需要的車(chē)輛 以前提出的價(jià)格如發(fā)生不利于顧客的變化，將會(huì)對(duì)顧客欣喜度產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響 事實(shí)上，價(jià)格是否可以協(xié)商對(duì)顧客欣喜度產(chǎn)生的影響非常有限的，因?yàn)轭櫩蛯で蟮氖欠Q(chēng)心如意的商品而不是最完美的交易 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） ?車(chē)型手冊(cè)要放在銷(xiāo)售顧問(wèn)觸手可及的位置，所有需要應(yīng)用的系統(tǒng)都要避免耽誤顧客的等待時(shí)間 ?每位銷(xiāo)售顧問(wèn)的辦公桌上都應(yīng)備有車(chē)的模型 ?首先推薦能夠滿(mǎn)足顧客需求的車(chē)型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫(kù)存車(chē)型 ?銷(xiāo)售顧問(wèn)要對(duì)庫(kù)存情況心中有數(shù)，以此做為咨詢(xún)車(chē)型配置過(guò)程的依據(jù) ?經(jīng)銷(xiāo)商不斷根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)整庫(kù)存的車(chē)型 、配置、顏色組合 ?用最新的市場(chǎng)行情價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估二手車(chē)的交易價(jià)，體現(xiàn)估價(jià)流程的透明性 ?為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說(shuō)明 ?合同在一定時(shí)間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對(duì)顧客不利的任何更改 ?顧客只需在銷(xiāo)售顧問(wèn)已簽好字的所有合同文件上簽字即可 ?解釋并展示經(jīng)銷(xiāo)商的能力 (附加價(jià)值 ) ?在談判價(jià)格之前，先讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 ?提及一汽 大眾正在進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)和選擇個(gè)性化車(chē)型配置之外所提供的特別優(yōu)惠 成功因素 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 負(fù)責(zé) ： 行動(dòng) : 發(fā)動(dòng)機(jī)和 配置等級(jí)選擇 各配置等級(jí)的具體內(nèi)容 顏色選擇 價(jià)格政策 解釋和協(xié)商 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 為顧客打印交易合同，解釋各項(xiàng)內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件 ? 解釋合同的有效時(shí)限 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)利用提前準(zhǔn)備好的合同解釋文本協(xié)助顧客對(duì)合同條款的理解 ? 詢(xún)問(wèn)顧客的顏色選擇以及車(chē)外和車(chē)內(nèi)顏色組合 ? 告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對(duì)殘值的影響 ? 提供客戶(hù)使用 ESS系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)選車(chē)決定顏色／配置 ? 介紹各款車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)排量和配置等級(jí)的差異，并參考顧客需求重點(diǎn)推薦 ? 考慮顧客的需求和預(yù)算 ? 車(chē)輛庫(kù)存情況 ,一定要心里有數(shù) ? 查詢(xún)顧客所需的車(chē)是否可以提貨 ? 讓顧客了解車(chē)輛的最終的促銷(xiāo)價(jià) , 并展示相同配置的車(chē)型給客戶(hù) ? 查詢(xún)訂單銷(xiāo)售的交付時(shí)間 ? 介紹個(gè)性化配置選項(xiàng)，例如車(chē)輪 ? 向顧客展示配置選擇工具箱 銷(xiāo)售顧問(wèn) /銷(xiāo)售經(jīng)理 /品牌經(jīng)理 ? 解釋價(jià)格政策，讓顧客了解他們所獲得的價(jià)值 ? 強(qiáng)調(diào)一汽 大眾產(chǎn)品的保值性 ? 解釋合同細(xì)節(jié)，并說(shuō)明隱含的優(yōu)惠 流程圖 打印和解釋 交易合同 交車(chē)時(shí)間 可否接受 庫(kù)存可供貨 需要其他交易合同 否 工具 : ? CPR, FFB, ACE ? 輪胎鋼圈展品 ? 配置選擇工具箱 ? CPR, FFB, ACE ? 配置等級(jí)對(duì)比表 ? CPR, FFB, ACE ? CPR, FFB, ACE ? CPR, FFB, ACE ? 涂漆、皮飾樣板、色板 ? 平板電腦、 ESS系統(tǒng) 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 是 169。 ACE練習(xí) – 顧客陳述 1. “我開(kāi)尼桑（日產(chǎn)）天籟感覺(jué)很安靜 ” 2. “我喜歡這款速騰，但是我覺(jué)得豐田車(chē)更可靠 ” 3. “我確實(shí)喜歡這輛車(chē)，不過(guò)我覺(jué)得馬自達(dá)車(chē)子的運(yùn)動(dòng)性更合我的胃口 ” 競(jìng)品比較 認(rèn)可 比較 提升（ ACE） 角色扮演說(shuō)明 1. 閱讀各步驟和具體行動(dòng) 2. 討論如何才能最好地展示車(chē)子的配置 3. 參考手冊(cè)中下頁(yè)的相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)和行動(dòng)要點(diǎn) 4. 設(shè)計(jì)你自己的角色扮演 .一個(gè)顧客，一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，一個(gè)人教練 /觀察 . 5. 角色扮演的要求 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)必須根據(jù)每個(gè)步驟表演 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)必須采用配置、功能、好處的方法來(lái)介紹車(chē)子 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)必須最少采用流程指南中一個(gè)信息 ? 顧客必須至少提出一個(gè)不同意見(jiàn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須采用價(jià)值技巧中一個(gè)技巧來(lái)回答 ? 可以使用喜歡的任何道具 ? 角色扮演應(yīng)該在 2分鐘之內(nèi) 6. 利用 10分鐘準(zhǔn)備 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 角色扮演檢查清單 ? 按步驟表演 ? 采用流程指南中的提供的信息 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)采用 FFB方法來(lái)介紹車(chē)子 ? 顧客不同意見(jiàn) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)使用價(jià)值技巧來(lái)回答 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 流程圖 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價(jià)值 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 引領(lǐng)顧客來(lái)到銷(xiāo)售臺(tái) ? 適時(shí)向顧客展示經(jīng)銷(xiāo)商的設(shè)施 ? 再次詢(xún)問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 簡(jiǎn)短地重復(fù)對(duì)試乘試駕車(chē)前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置 ? 總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行 對(duì)比分析 ? 詢(xún)問(wèn)顧客，是否需要為其拍一張站在車(chē)前的照片 ? 讓客戶(hù)感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 ? 說(shuō)明試乘試駕后面的流程 ? 先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車(chē)的各方面性能，然后由顧客試駕 ? 強(qiáng)調(diào) “安全第一 ”的原則，請(qǐng)所有的車(chē)上人員都系好安全帶 ? 推薦包含各種路況的路線(xiàn)，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車(chē)的僻靜區(qū)域 ? 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒(méi)有，進(jìn)行補(bǔ)充 ? 主動(dòng)提出為顧客作記錄 ? 打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能（ 根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂(lè) ，營(yíng)造輕松的氛圍） ? 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn) 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線(xiàn)和試乘試駕表 帶顧客到銷(xiāo)售臺(tái) ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線(xiàn)和試乘試駕表 ? CPR， FFB， ACE 169。 眾所周知速騰的安全性更為可靠。 CPR方法是一個(gè)經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明了的有效話(huà)術(shù)框架，它可以有效地把一個(gè)問(wèn)題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。 用下列語(yǔ)句開(kāi)始回答： “我感謝您對(duì) …… 的關(guān)注；我理解您為什么會(huì)對(duì) …… 有所顧慮 …… ” ?通過(guò)對(duì)顧客觀點(diǎn)的贊同，顧客會(huì)覺(jué)得你是站在他們一邊的。 通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心 ?千萬(wàn)不能帶著辯解的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)顧客。例如，試乘試駕時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個(gè)按鍵 ?在對(duì)某項(xiàng)配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該清楚地說(shuō)明這一配置的功能，比如： “按這個(gè)鍵可以打開(kāi)音響（按鍵啟動(dòng)），在這里選電臺(tái)頻道。（每個(gè)顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識(shí)，處于不同的購(gòu)買(mǎi)決策階段） ?顧客期望銷(xiāo)售顧問(wèn)展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)經(jīng)銷(xiāo)商的能力以及銷(xiāo)售顧問(wèn)本身的可信度 ?產(chǎn)品展示是以 繞車(chē) 介紹為基礎(chǔ)，通常按由外而內(nèi)的方式進(jìn)行 ?顧客希望通過(guò)試乘試駕，得到有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)性能、駕駛動(dòng)力、操控性和舒適度的體驗(yàn) ?他們想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿(mǎn)足他們的需求 ?產(chǎn)品展示應(yīng)著重于車(chē)輛的使用，包括適用于家人、朋友共同使用的特點(diǎn)，及攜帶相關(guān)設(shè)備的功能，如與顧客愛(ài)好相關(guān)的設(shè)備 ?產(chǎn)品展示應(yīng)突出在使用成本相對(duì)合理的情況下，車(chē)輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車(chē)價(jià)值和車(chē)輛的殘值 ?產(chǎn)品展示應(yīng)強(qiáng)調(diào)車(chē)輛形象，發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)的構(gòu)件所采用的技術(shù)和創(chuàng)新，及其所帶給駕駛員的影響 顧客期望 說(shuō) 明 1. 分別來(lái)看每個(gè)期望 2. 標(biāo)出你覺(jué)得重要的部分 3. 小組討論比較重要的方面 .在這里沒(méi)有正確答案，所有顧客期望都是重要的 . 4. 同意并強(qiáng)調(diào)，將來(lái)回到工作崗位上用到的某個(gè)方面 . 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 成功因素 單獨(dú)練習(xí)說(shuō)明： 1. 閱讀所有成功因素 2. 確認(rèn)有一個(gè)因素你現(xiàn)在做得很好 3. 承諾當(dāng)你回到工作崗位時(shí)會(huì)在一個(gè)因素上改進(jìn)工作 4. 在你的工作手冊(cè)中強(qiáng)調(diào)你的承諾，同時(shí)記錄在你的目標(biāo)清單中 . 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 34%20%沒(méi)有說(shuō)明 進(jìn)行了說(shuō)明感到欣喜的顧客比例，