【正文】 其英文表達(dá)是 service satisfaction,簡(jiǎn)寫為 SS。 ②技術(shù)的準(zhǔn)確性。 按顧客服務(wù)與商品買賣過(guò)程珠聯(lián)系程序。 按顧客服務(wù)作用。 ? 難點(diǎn)是產(chǎn)品組合策劃 、 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與上市策劃 。 ?第一節(jié) 制定價(jià)格的策劃 第一節(jié) 制定價(jià)格策劃 ? 價(jià)格策劃是一個(gè)以消費(fèi)者需求的經(jīng)濟(jì)價(jià)值為基礎(chǔ)，綜合考慮各種因素，確定價(jià)格目標(biāo)、方法和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格的過(guò)程。 ? 重點(diǎn)闡述分銷渠道的管理策劃，分銷渠道的實(shí)體分配策劃。 多渠道銷售系統(tǒng)。 個(gè)業(yè)自身因素。 第二節(jié) 直復(fù)營(yíng)業(yè)員銷策劃 ? 直復(fù)營(yíng)銷的銷售渠道 單一步驟的銷售。 第二節(jié) 直復(fù)營(yíng)業(yè)員銷策劃 ? 直復(fù)營(yíng)銷的實(shí)施步驟 規(guī)定直復(fù)營(yíng)銷目標(biāo) 決定營(yíng)銷策略 溝通策略的設(shè)立 廣告目標(biāo)的決定 傳播策略的設(shè)立 制定廣告策略 制定創(chuàng)意策略 擬定媒體策略 制定接觸策略 第二節(jié) 直復(fù)營(yíng)業(yè)員銷策劃 ? 二、直復(fù)營(yíng)銷的方式策劃 ? 郵購(gòu)目錄 （ MailOrder Catalog) ? 直接郵寄 （ DirectMail) ? 電話營(yíng)銷 （ Telemarketing) ? 電視直復(fù)營(yíng)銷 （ Television Marketing) ? 其它媒體營(yíng)銷 ? 電子購(gòu)物 (Electronic Shopping) ? 訂貨機(jī)購(gòu)物 ?第三節(jié) 物流系統(tǒng)策劃 第三節(jié) 物流系統(tǒng)策劃 ? 一、物流系統(tǒng)的作業(yè) ? 物流的定義 ? 物流譯自英文（ physical distribution),是指通過(guò)有效地安排商品的倉(cāng)儲(chǔ)、管理和轉(zhuǎn)移，使商品在需要的時(shí)間到達(dá)需要的地點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 ? 配送中心的設(shè)計(jì) ? 配送模式的定位 ? 配送中心的設(shè)置 回目錄 第十一章 多管齊下 — 促銷策劃 第十一章 多管齊下 — 促銷策劃 ? 本章主要介紹廣告促銷策劃 ， 營(yíng)業(yè)推廣策劃 ， 公關(guān)促銷策劃 ， 人員促銷策劃 。這一守義包含了三個(gè)相互支撐的環(huán)節(jié)。 ? 策劃對(duì)象。 第二節(jié) 公關(guān)策劃 ? 公共策劃的主要內(nèi)容 樹立企業(yè)形象。 分析預(yù)測(cè)。 ? SP策劃注重的是行動(dòng)，要求消費(fèi)者或經(jīng)銷商的親自參與，行動(dòng)導(dǎo)向目標(biāo)是立即的銷售。 第三節(jié) SP策劃 ? SP策劃的產(chǎn)要內(nèi)容 確定 SP的目標(biāo) 選擇營(yíng)業(yè)推廣方式 制定營(yíng)業(yè)推廣方案 測(cè)試方案的促銷效果 評(píng)估營(yíng)業(yè)推廣效果 第三節(jié) SP策劃 ? 二、 SP策劃的方式與策略 ? 營(yíng)業(yè)推廣方式 營(yíng)業(yè)性宣傳推廣方式的形式。 推銷策劃的要素。 推銷策劃的基點(diǎn)。 ? 推銷人員設(shè)計(jì)。 誘導(dǎo)性人員推銷策略。④在激起顧客興趣之后再說(shuō)明自己手頭上有顧客需求的商品或服務(wù)。 (此方法具有如下特點(diǎn) :①以重點(diǎn)人物的影響為基礎(chǔ) 。 第四節(jié) 推銷策略 ? 接近顧客的方法與技巧 介紹接近推銷法。 調(diào)查接近推銷法。特點(diǎn)：①以調(diào)查作為接近目標(biāo)顧客的手段；②接近調(diào)查的目的是為了做到心中有數(shù)和采取相應(yīng)的洽談策略。 (注意：①相反提示必須能夠引起相反反映；②講語(yǔ)言藝術(shù)；③尊重目標(biāo)顧客，善意刺激；④不宜用于反應(yīng)遲鈍或特別敏感的目標(biāo)顧客。 (注意：①應(yīng)密切注意各種成交信號(hào)；②必須具備十足的成交信息；③必須適時(shí)地把成交信號(hào)轉(zhuǎn)化為成交行動(dòng)；④應(yīng)該創(chuàng)造有利的成交氣氛。 ? 難點(diǎn)是知識(shí)營(yíng)銷策劃的運(yùn)作 。 市場(chǎng)定位創(chuàng)新。 第一節(jié) 知識(shí)營(yíng)銷策劃 ? 二、知識(shí)營(yíng)銷的內(nèi)容 ? 知識(shí)營(yíng)銷戰(zhàn)略策劃 樹立消費(fèi)觀念。 第一節(jié) 知識(shí)營(yíng)銷策劃 ? 知識(shí)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)策劃 知識(shí)產(chǎn)品策劃。 ? 第二節(jié) 知識(shí)營(yíng)銷動(dòng)作策劃 第二節(jié) 知識(shí)營(yíng)銷動(dòng)作策劃 ? 一、知識(shí)營(yíng)銷的策略設(shè)計(jì) 4P’ s是傳統(tǒng)營(yíng)銷組合策略的核心，因而，知識(shí)營(yíng)銷策劃也同樣以 4P’ s為基礎(chǔ)，同時(shí)由于其本身的特性又為營(yíng)銷組合注入了新的內(nèi)容不得，組成了新的營(yíng)銷組合策略： 4P’ s+2K。 明確產(chǎn)品銷售的終端是氖潛在的目標(biāo)顧客，而不是產(chǎn)品一般的專柜。 ? 難點(diǎn)也是關(guān)系營(yíng)銷運(yùn)作策劃。 承諾信任原則。 提升階段。只有制定了宏觀上的戰(zhàn)略目標(biāo)，才能做到專業(yè)活動(dòng)的策劃服從于總體目標(biāo)；只有在此基礎(chǔ)上的具體操作策劃，才能體現(xiàn)總體設(shè)想和專業(yè)活動(dòng)的要求。 從內(nèi)容角度設(shè)計(jì)關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略，可以選擇企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略和產(chǎn)品營(yíng)銷戰(zhàn)略。 ①投入就會(huì)有效益； ②投入會(huì)增加成本，削弱企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力； ③投入營(yíng)銷費(fèi)用是一種浪費(fèi)。 俱樂(lè)部營(yíng)銷規(guī)劃。 回目錄 第十四章 方興未艾 — 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃 第十四章 方興未艾 — 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃 ? 本章主要介紹網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃的涵義 、 內(nèi)容及營(yíng)銷網(wǎng)站的構(gòu)建 。） 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 ? 技術(shù)基礎(chǔ) — 計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 ? 三、策劃營(yíng)銷網(wǎng)站 ? 構(gòu)建實(shí)用有效的營(yíng)銷網(wǎng)站 ? 建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷站點(diǎn)的三大準(zhǔn)備步驟 ? 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷動(dòng)作策劃 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷動(dòng)作策劃 ? 一、網(wǎng)上調(diào)研策略策劃 ? 通過(guò)電子郵件或來(lái)客登記簿（ guest book)詢問(wèn)訪問(wèn)者 ? 如果你想確定地區(qū)平均收入，只需詢問(wèn)郵編 ? 給予訪問(wèn)者獎(jiǎng)品或者免費(fèi)商品 ? 要求訪問(wèn)者注冊(cè)從而進(jìn)入訪問(wèn)者個(gè)人主頁(yè) ? 向訪問(wèn)者承諾物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) ? 用軟件來(lái)檢測(cè)訪問(wèn)者是否完成了調(diào)查問(wèn)卷 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷動(dòng)作策劃 ? 二、網(wǎng)上產(chǎn)品策略策劃 ? 公司站點(diǎn)可以在不同的產(chǎn)品生合周期階段策劃相應(yīng)的營(yíng)銷策略。 ?第一節(jié) 整合營(yíng)銷策劃的含義與特點(diǎn) 第一節(jié) 整合營(yíng)銷策劃概述 ? 一、整合營(yíng)銷策劃的含義與世隔絕特點(diǎn) 整合營(yíng)銷策劃，是指企業(yè)對(duì)將要在實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者溝通中的傳播行為進(jìn)行超前規(guī)劃和設(shè)計(jì)，以提供一套統(tǒng)一的有關(guān)企業(yè)傳播的未來(lái)方案這套方案是把公關(guān)、促銷、廣告、直銷等集于一身的具體行動(dòng)措施。 整合營(yíng)銷策劃的關(guān)鍵在于目標(biāo)、策略和戰(zhàn)術(shù)的高度統(tǒng)一。 ? 第二節(jié) 整合營(yíng)銷運(yùn)作策劃 第二。 一個(gè)傳播手段的工具箱。 整合營(yíng)銷策劃的對(duì)象是消費(fèi)者需求。 ? 重點(diǎn)是整合營(yíng)銷運(yùn)作策劃 。 網(wǎng)上銷售。 ? 難點(diǎn)也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷運(yùn)作策劃 。 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。 個(gè)人聯(lián)系方式。 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷運(yùn)作策劃 ? 關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略預(yù)算 預(yù)算作用。 對(duì)企業(yè)的內(nèi)部剖析； 制定戰(zhàn)略，對(duì)于在市場(chǎng)何處展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)以及如何展開(kāi)，作出決策并針對(duì)外部市場(chǎng)和內(nèi)部市場(chǎng)制定出計(jì)劃來(lái)； 實(shí)施戰(zhàn)略，以服務(wù)、質(zhì)量、管理作為后盾實(shí)施關(guān)系戰(zhàn)略。 多樣化。 ? 關(guān)系營(yíng)銷策劃的一般過(guò)程 創(chuàng)立階段。在這一過(guò)程中，營(yíng)銷人員顧客所做的分析、判斷、構(gòu)思、設(shè)計(jì)、安排、部署等工作，便是關(guān)系營(yíng)銷策劃。 回目錄 第十三章 共存共榮 — 關(guān)系營(yíng)銷策略 第十三章 共存共榮 — 關(guān)系營(yíng)銷策略 ? 本章主要介紹關(guān)系營(yíng)銷策劃的特點(diǎn)、原則、步驟、手段與技巧。 第二節(jié) 知識(shí)營(yíng)銷動(dòng)作策劃 ? 控制產(chǎn)品文化內(nèi)涵 ? 更注重與顧客建立戰(zhàn)略性的營(yíng)銷關(guān)系 ? 加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè) ? 注重?zé)o形資產(chǎn)投資，不斷創(chuàng)造新的需求市場(chǎng) 第二節(jié) 知識(shí)營(yíng)銷動(dòng)作策劃 ? 二、知識(shí)營(yíng)銷的方法選擇 正心誠(chéng)意，戒浮戒躁 結(jié)合企業(yè)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，選擇知識(shí)營(yíng)銷的突破口 正確進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)定位，是知識(shí)營(yíng)銷的另一個(gè)關(guān)鍵。 知識(shí)產(chǎn)品分銷策劃。 開(kāi)發(fā)知識(shí)型產(chǎn)品。 營(yíng)銷資源創(chuàng)新。它是以創(chuàng)新產(chǎn)品為對(duì)象，以知識(shí)、技術(shù)為媒質(zhì)體的營(yíng)銷理念和方式，以產(chǎn)品的科技創(chuàng)新和創(chuàng)新產(chǎn)品的知識(shí)促銷、知識(shí)服務(wù)為突破口，從而培養(yǎng)和創(chuàng)造出一個(gè)嶄新的生產(chǎn)體系的全部過(guò)程及其活動(dòng)。 ) 回目錄 第十二章 接軌時(shí)空 — 知識(shí)營(yíng)銷策劃 第十二章接軌時(shí)空 — 知識(shí)營(yíng)銷策劃 ? 本章主要介紹知識(shí)營(yíng)銷策劃的涵義 、 特性 、主要內(nèi)容 、 運(yùn)作方式 。 ) 第四節(jié) 推銷策略 ? 推銷成交的策略技巧 請(qǐng)求成交推銷法。 假定成交推銷法。②做好調(diào)查準(zhǔn)備 ,消除對(duì)方的防備心理 。 利益接近推銷法。③通過(guò)重點(diǎn)人物的影響來(lái)擴(kuò)大商品的形象 。 連鎖介紹推銷法。②交談內(nèi)容要與自己所要的推銷的商品有關(guān) 。 第四節(jié) 推銷策略 ? 二、推銷策劃的策略與技巧 ? 一般人員推銷策略 試探人員推銷策略。 第四節(jié) 推銷策略 ? 推銷策劃的步驟 ? 明確推銷任務(wù)，了解推銷對(duì)象。 第四節(jié) 推銷策略 推銷策劃的技術(shù)。 ? 營(yíng)業(yè)推廣的策略 針對(duì)消費(fèi)者策略 針對(duì)中間商的策略 針對(duì)推銷員策略 ?第四節(jié) 推銷策略 第四節(jié) 推銷策略 ? 一、推銷策劃及其步驟 ? 推銷策劃的意義 推銷的概念。通常此激勵(lì)或?yàn)榻疱X、或?yàn)樯唐贰⒒驗(yàn)橐豁?xiàng)附加的服務(wù)，這成為購(gòu)買者購(gòu)買行為的直接誘因。 ? 第三節(jié) SP策劃 第三節(jié) SP策劃 ? 一、 SP策劃及過(guò)程 ? SP策劃的含義與要求 SP是英文 sales promotion的簡(jiǎn)稱，譯為銷售促進(jìn)，亦為營(yíng)業(yè)員銷推廣或銷售推廣。 處理公共關(guān)系。 ? 策劃效果評(píng)估。 第一節(jié) 廣告策劃 第一節(jié) 廣告策劃 ? 廣告策劃的要素 ? 策劃者。 ? 難點(diǎn)是各種促銷方式的組合應(yīng)用 。 第三節(jié) 物流系統(tǒng)策劃 ? 物流成本 D=T+FW+VW+S 式中 D— 物流系統(tǒng)總成本； T— 該系統(tǒng)的總運(yùn)輸成本； FW— 該系統(tǒng)的總固定運(yùn)輸成本； FW— 該系統(tǒng)的總固定倉(cāng)儲(chǔ)成本； VW— 該系統(tǒng)的總變動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)成本；S— 因延遲俏售所造成的銷售損失的總機(jī)會(huì)成本。 多重步艱難銷售。 環(huán)境因素。 第一節(jié) 銷售渠道的策劃 ? 二、銷售渠道設(shè)計(jì)策劃 ? 影響銷售渠道設(shè)計(jì)的因素 產(chǎn)品因素。 ?第一節(jié) 銷售渠道的策劃 第一節(jié) 銷售渠道的策劃 ? 銷售渠道策劃的主要內(nèi)容是怎樣合理選擇、設(shè)和管理產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者或用所經(jīng)過(guò)的路線和通道（簡(jiǎn)稱“通路”） 第一節(jié) 銷售渠道的策劃 ? 一、銷售渠道的結(jié)構(gòu)策劃 ? 銷售渠道的程度結(jié)構(gòu) 第一節(jié) 銷售渠道的策劃 ? 銷售渠道的寬度結(jié)構(gòu) 密集開(kāi)支分銷 選擇開(kāi)支分銷 獨(dú)家型分銷 第一節(jié) 銷售渠道的策劃 ? 現(xiàn)代銷售渠道的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 銷售渠道的縱向聯(lián)合。 下降中的市場(chǎng)份額。 ? 重點(diǎn)是價(jià)格策劃的基本原則 、 程序與方法 。 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 顧客服務(wù)的內(nèi)容 接納顧客和訪問(wèn)顧客； 質(zhì)量“三包”服務(wù)，即包修、包換、包退； 咨詢服務(wù)，包括業(yè)務(wù)與技術(shù)咨詢服務(wù) 安裝和調(diào)試 產(chǎn)品配件供應(yīng) 技術(shù)培訓(xùn) 巡回檢修 特種服務(wù) 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 二、顧客服務(wù)滿意的實(shí)施要點(diǎn) ? 樹立服務(wù)理念 ? 為顧客服務(wù) ? 建立于完整的服務(wù)指標(biāo)與考核 回目錄 第八章 彰顯個(gè)性 — 產(chǎn)品策劃 第八章 彰顯個(gè)性 — 產(chǎn)品策劃 ? 本章主要介紹產(chǎn)品整體概念 ， 產(chǎn)品壽命周期策劃 ， 產(chǎn)品品牌策劃 ， 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與上市策劃 。 按服務(wù)的地點(diǎn)。 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 顧客服務(wù)的類型與內(nèi)容 顧客服務(wù)的類型 按服務(wù)時(shí)間與銷售時(shí)間的關(guān)系。 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 顧客服務(wù)滿意的要素。 第二節(jié) 顧客滿意度 ? 顧客滿意度的追蹤方法 ? 投訴各建議制度 ? 顧客滿意調(diào)查 ? 佯裝購(gòu)物者 ? 顧客滿意度的實(shí)施 實(shí)施的原則 實(shí)施的略策 ? 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 樹立服務(wù)理念、建立完整的服務(wù)指標(biāo)和為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既是 CS營(yíng)銷的保證，又是 CS戰(zhàn)略策劃的關(guān)鍵所在。 第二節(jié) 顧客滿意度 ? 一 .顧客