【正文】 是否對車輛特點(diǎn)進(jìn)行了說明 感到欣喜的顧客比例 銷售顧問是否提供試乘試駕機(jī)會 34%26%沒有提供 提供了試乘試駕成功因素和欣喜程度 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） ?銷售顧問展示品牌和產(chǎn)品亮點(diǎn) ?銷售顧問可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點(diǎn) ?全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示 (在繞車介紹時，根據(jù)顧客對車輛特別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說 ) ?銷售顧問應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的信息和報價 ?所有車型均具備展示車和試乘試駕車，試乘試駕車須使用最高配置車型 ?所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛（ 無張貼、車頂或儀表板上無 張貼任何 標(biāo)簽、無座椅罩、無覆蓋物，配備原廠腳墊，而非紙／塑料腳墊 ) ?車輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看（每部車至少占地 30平米） ?試乘試駕車車頭向外?？吭诮?jīng)銷商出口處，便于顧客駕出 (試乘試駕車應(yīng)保持整潔、至少保持半箱油、車內(nèi) 備有 未開封的 飲用水 、音樂 CD等） ?試乘試駕車鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷售顧問隨時取用 ?向 每一位 顧客提供試乘試駕機(jī)會 ?不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成 ?為顧客提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動機(jī)型等等） ?設(shè)立展廳品牌經(jīng)理職位，提升展廳內(nèi) FAWVW品牌文化感染力，并給以銷售顧問技術(shù)支持。 來源 . Power and Associates2023 中國 SSI 顧客欣喜程度 34%21%等了 沒有等第一次來訪時是否等待被問候 的欣喜程度比較 被馬上問候的顧客，其欣喜度更高 33%14%否 是銷售顧問是否以正確的名稱稱呼顧客 的欣喜程度比較 尊重而正確的稱呼對欣喜度極為重要 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） ? 經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 ? 經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應(yīng)迅速，禮貌友善 ? 經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客 ? 經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟 ? 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費(fèi)顧客的時間），但不應(yīng)操之過急 ? 所有的顧客應(yīng)立即受到問候 ? 如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是 1 分鐘 ? 詢問每位顧客的到訪目的 ? 確認(rèn)顧客需求及顧客類型 ? 讓每位顧客都感受到個性化的認(rèn)真對待，而不是千篇一律模式化的問候 ? 同顧客建立私人關(guān)系 ? 與顧客積極溝通 ? 對顧客不要以貌取人 ? 對所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析： (即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變 ) ? 銷售顧問使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問題 ? 展廳和咖啡吧設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) ? 銷售部門夜晚服務(wù)延長至 9： 00PM 成功因素 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 34%21%等了 沒有等33%14%否 是成功因素和欣喜程度 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） ?經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 ?經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應(yīng)迅速，禮貌友善 ?經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客 ?經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟 ?經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費(fèi)顧客的時間），但不應(yīng)操之過急 ?所有的顧客應(yīng)立即受到問候 ?如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是 1 分鐘 ?馬上問候每一位顧客 ?詢問每位顧客的到訪目的 ?確認(rèn)顧客需求及顧客類型 ?讓每位顧客都感受到個性化的認(rèn)真對待，而且不是千篇一律模式化的問候 ?同顧客建立私人關(guān)系 ?與顧客積極溝通 ?對顧客不要以貌取人 ?對所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析： (即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變 ) ?銷售顧問使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問題 ?展廳和客戶休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) ?銷售部門夜晚服務(wù)延長至 9： 00PM 顧客打電話 預(yù)約 顧客抵達(dá) 顧客停好車 ? 耳 麥 ? 自 動門 ? 耳 麥 ? 客 戶數(shù)據(jù)庫 ? 耳 麥 ? 雨傘 ? 遮陽罩 顧客到達(dá) 接待處 介紹銷售顧問 顧客指定銷售 顧問或者正好 銷售顧問有空 邀請到 咖啡吧 是 否 負(fù)責(zé)： 行動 : 流程圖 門衛(wèi) 泊車員 客服中心 ? 收集顧客的問題 ? 將顧客的問題轉(zhuǎn)給銷售顧問 ? 向門衛(wèi)和泊車員提供即將來訪顧客的資料 ? 問候顧客 ? 確認(rèn)來訪意向 ? 詢問顧客稱呼 ? 指引到泊車員 ? 通過耳麥 將顧客姓氏告知泊車員及接待員 ? 引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專用停車位 ? 若停車位不足，可租用其他場地并配備專用車輛接送顧客或提供代客泊車 ? 為顧客開門，用姓氏尊稱顧客，引導(dǎo)顧客到展廳入口 ? 必要時為顧客打傘遮陽或擋雨，并為顧客配備雨傘套 ? 太陽強(qiáng)烈的時候，為所有顧客的車輛提供前后風(fēng)擋遮陽罩 接待員 接待員 接待員 ? 依照顧客陳述的來訪意圖，有針對性地介紹銷售流程 ? 如果需要，主動為顧客存放衣物或行李。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 1：電話和網(wǎng)絡(luò)溝通 你如果是客戶，你希望 4S店為你提供哪些服務(wù) ? 我們 4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒有做，但應(yīng)該去做？ 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客問候和需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實(shí)，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 目標(biāo) ? 將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商貴賓 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往） 性價比導(dǎo)向類型 （注重價值） 車輛性能導(dǎo)向類型 （ 注重技術(shù)應(yīng)用 ） 顧客期望 （互動溝通，令我心動） ? 邀請至經(jīng)銷商處，進(jìn)行開放式討論 ? 邀請至經(jīng)銷商處，參加活動 ? 邀請至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示 不同顧客類型的具體期望 作為潛在顧客，我希望： ?可以通過各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話 …… ）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系 ?通過網(wǎng)頁可以及時聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問題 ?經(jīng)銷商的網(wǎng)頁應(yīng)時時更新，便于瀏覽 ?在網(wǎng)頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在 20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù) ?電話咨詢時，工作人員能及時準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問解答 ) ?如果不能回答我的問題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間 ?經(jīng)銷商提供免費(fèi)咨詢熱線電話 ?展廳接待員和銷售顧問了解我已經(jīng)溝通過的內(nèi)容，不要就同樣的問題反復(fù)提問 ?撥打電話時，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑 負(fù)責(zé) : 邀請 流程圖 活動 通過銷售 顧問聯(lián)系 網(wǎng)頁 客服中心 客服中心 網(wǎng)上助手 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 客服中心 銷售顧問 行動 : 經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容 : ? 具有一汽 大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格 ? 在廠家 / 經(jīng)銷商網(wǎng)頁上進(jìn)行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商 ? 使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)顧客在網(wǎng)頁上預(yù)約看車或試乘試駕 ? 將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用 ? 經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細(xì)描述 ? 所有銷售顧問的照片和聯(lián)系信息 ? 網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等 ? 在網(wǎng)上設(shè)立車主版塊，供車主分享擁有新車的感受 ? 網(wǎng)頁要每日更新 ? 瀏覽便易 ? 通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商 ? 網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商 ) ?網(wǎng)上試乘試駕報名申請 ?網(wǎng)上車輛貸款購車計算工具 ?顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息 ? 通過電話跟進(jìn)顧客 ? 經(jīng)銷商人員的手機(jī)和固話應(yīng)使用一汽 大眾的標(biāo)準(zhǔn)問候彩鈴 ? 使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點(diǎn) ? 邀請顧客及其朋友 ? 邀請潛在顧客 ? 通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請 ? 打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系的顧客，邀請其參加活動 客服中心 ? 試乘試駕日 ? 經(jīng)銷商文化夜（音樂會，畫展等） ? 和顧客或潛在顧客共進(jìn)午餐 (可以在經(jīng)銷商門店外的地方 ) ?由經(jīng)銷商贊助的大型活動，如區(qū)域運(yùn)動會等。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 銷售培訓(xùn)教練手冊 (第二部分 ) 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 2： 顧客接待及需求分析 ? 顧客購車的差異？ ? 性格： ? 年齡： ? 性別： 思考題： 顧客接待及需求分析 到店前溝接觸 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動 ） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實(shí)，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標(biāo) ? 讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務(wù) ? 明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的 ? 讓顧客感受到經(jīng)銷商對其時間及需要的關(guān)注 顧客期望 不同顧客類型的具體期望 ? 期望花時間與經(jīng)銷商員工增進(jìn)了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流 ? 滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關(guān) ? 期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時間與銷售顧問探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn) 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價比導(dǎo)向類型 (注重價值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 ?? ? 一進(jìn)門就問候我 ? 一進(jìn)店就接待我而無需等待 ? 當(dāng)我有疑問時能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視 ? 一進(jìn)店就能熱情歡迎，讓我感到自己備受重視和關(guān)注 ? 當(dāng)我再次來店時，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷 ? 主動遞交名片 ? 認(rèn)真對待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式（行為、 進(jìn)度） ? 在我再次來訪時，主動提問和確認(rèn)我的需求和喜好是否有變化。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 3：產(chǎn)品展示和試乘試駕 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示和試乘試駕 交易談判（貨真價實(shí)，使我心安）