客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范(完整版)
【正文】 團(tuán)內(nèi)重要客戶 ? 服務(wù)范圍 ? 主要包括客戶主動前來客戶經(jīng)理處辦理或咨詢業(yè)務(wù)等 。如《 XX移動公司致尊敬客戶的一封信》。 ? 做好短信發(fā)送的相關(guān)服務(wù)紀(jì)錄。主要包括內(nèi)容、客戶利益、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、服務(wù)電話等，注意從客戶角度分析讀到短信后的感受與反應(yīng)。 表 達(dá)下一次電話聯(lián)系的意愿 掛 機(jī)：一般要在客戶掛機(jī)后再掛機(jī)。如果接到客戶電話則對 決客戶需求的方案進(jìn)行明確。 ? 服務(wù)對象 電話服務(wù) ? 服務(wù)過程 ? 根據(jù)服務(wù)要求、業(yè)務(wù)推廣需求、客戶情況，明確上門走訪目的。當(dāng)客戶決定使用業(yè)務(wù)時(shí)，通過明確業(yè)務(wù)為客戶帶來的利益來真誠地贊揚(yáng)對方。 注意事項(xiàng) ！ ！ 簡單寒暄。 到客戶處時(shí)要留出充足時(shí)間從辦公場所門口到會晤場所 。 ? 貫徹落實(shí)公司的營銷及服務(wù)措施，如推廣、銷售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、實(shí)施客戶消費(fèi)回報(bào)、落實(shí)服務(wù)方案、推廣集團(tuán)產(chǎn)品、開展行業(yè)應(yīng)用等。 ? 、分析、監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)使用和話務(wù)量的變化狀況，對確有離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施“離網(wǎng)關(guān)懷工程”，實(shí)行客戶離網(wǎng)必訪制度，結(jié)合首席客戶經(jīng)理制開展對客戶的挽留工作。 概述 目錄 概 述 客戶經(jīng)理的崗位職責(zé) 客戶經(jīng)理日常工作流程 *日常商務(wù)禮儀 上門走訪 電話服務(wù) 短信服務(wù) 函遞服務(wù) 、電子郵件服務(wù) 關(guān)鍵人物 服務(wù) ? 客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)是需要完成日常必做的工作和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。其具體職責(zé)包括以下方面： ? ，完成客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)宣傳及推廣等工作任務(wù)。 ? ，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門優(yōu)先滿足高價(jià)值客戶辦理業(yè)務(wù)、解決申訴等服務(wù)需求，提供一站式和一對一差異化服務(wù)。 ? 對出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施挽留工作。 ！ 見面時(shí)通過熱情、得體、自信的打招呼或握手等禮節(jié)，表達(dá)對客戶地友好或歡迎。時(shí)間長短和內(nèi)容依據(jù)服務(wù)內(nèi)容確定。當(dāng)客戶不使用業(yè)務(wù)時(shí)，要從客戶觀點(diǎn)的角度贊揚(yáng)客戶，但同時(shí)以“其他客戶有過類似表現(xiàn)才最終使用”的觀點(diǎn)為以后推銷創(chuàng)造條件。 ? 了解客戶通過 BOSS系統(tǒng)等查詢客戶檔案資料、親情庫資料、服務(wù)記錄、投訴記錄等相關(guān)資料。 表 達(dá)基于交流內(nèi)容的額外關(guān)心：無論主動打還是被 動接電話，客戶經(jīng)理都要考慮一點(diǎn)客戶感知良好的額外 關(guān)心，如，告訴客戶業(yè)務(wù)使用注意問題、減少客戶花費(fèi)時(shí)間等。如果是客 戶經(jīng)理主動發(fā)起且客戶在等我們掛機(jī)時(shí)，則可以輕 聲先掛機(jī)。 ? 確定短信發(fā)送時(shí)間。 ? 注意事項(xiàng) ?客戶經(jīng)理自行編寫和發(fā)送的短信，要注意語言的嚴(yán)謹(jǐn)性，對于發(fā)送對象較多的短信內(nèi)容，原則上要通過部門或公司的審核。 ！ 稱呼，開頭頂格寫，要求寫明客戶名稱或姓名，然后加上冒號。 ? 服務(wù)對象 來訪接待 ? 服務(wù)過程 ? 主動起立上前問候 ， 熱情將客戶引入接待室時(shí) ， 為客戶準(zhǔn)備茶水等 。 在問題基本解決后 ， 如客戶尚有興趣或時(shí)間繼續(xù)交流 ， 客戶經(jīng)理可以繼續(xù)在交流中獲取更多和更深入的客戶信息或競爭對手相關(guān)情況 。服務(wù)方式主要分為上門服務(wù)、電話服務(wù)、接待來訪、短信服務(wù)等。咨詢、投訴處理快；信息傳遞快。 服務(wù)禮儀規(guī)范 ?儀容儀表 ?儀態(tài)禮儀 ?客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀 服務(wù)人員的儀容要求 ?整潔 ?衛(wèi)生 ?端莊 男士儀容 ? 發(fā)式 ： 頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。 ? 手部 ： 保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于 1mm。 – 耳部： 耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 , March 22, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 22日星期三 2時(shí) 53分 12秒 02:53:1222 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 上午 2時(shí) 53分 12秒 02:53: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 2時(shí) 53分 12秒 02:53:1222 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 22, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :53:1202:53Mar2322Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 – 體味： 勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。 女士儀容 – 發(fā)式： 頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。 ? 面容 ： 忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。 ? 三訪：適時(shí)電話回訪、預(yù)約客戶走訪、及時(shí)
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