客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范-展示頁(yè)
2025-03-10 17:42本頁(yè)面
【正文】 貫徹服務(wù)政策需要 新業(yè)務(wù)演示 送宣傳資料、小禮品 辦理移動(dòng)業(yè)務(wù) 受理投訴 了解行業(yè)動(dòng)態(tài)信息 記 錄 歸 檔 日常上門走訪流程圖 ！ 提前 5— 15分鐘到達(dá)約定地點(diǎn) 。 ? 挽留預(yù)警客戶運(yùn)用服務(wù)技巧及相關(guān)優(yōu)惠政策，挽留客戶。 ? 預(yù)約與準(zhǔn)備 ? 獲取市場(chǎng)信息及客戶信息，在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中，積極了解、掌握市場(chǎng)信息及客戶信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶資料、客戶對(duì)某些新業(yè)務(wù)產(chǎn)生的興趣等。 ? 對(duì)出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施挽留工作。 ? 解決客戶需求，如解決投訴、辦理業(yè)務(wù)等。維系、增進(jìn)與客戶的感情。 ? ，密切跟蹤市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，了解市場(chǎng)變化并及時(shí)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 ? ，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門優(yōu)先滿足高價(jià)值客戶辦理業(yè)務(wù)、解決申訴等服務(wù)需求，提供一站式和一對(duì)一差異化服務(wù)。 ? ，按時(shí)登門服務(wù)或電話拜訪，錄入走訪日志，收集競(jìng)爭(zhēng)信息，對(duì)走訪資料進(jìn)行整理歸檔，及時(shí)修改、完善客戶相關(guān)資料，對(duì)走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)分析并向相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ? ，尤其是集團(tuán)業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用，根據(jù)客戶需求準(zhǔn)確推介業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶制定、提供整體解決方案。建立健全集團(tuán)客戶相關(guān)的親情檔案資料和業(yè)務(wù)檔案資料，與客戶建立長(zhǎng)期互利互惠關(guān)系，提升客戶價(jià)值，做好客戶資料的保密，決不泄露客戶通信機(jī)密。其具體職責(zé)包括以下方面： ? ，完成客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)宣傳及推廣等工作任務(wù)。 通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)建立良好的客戶關(guān)系 ， 從而進(jìn)一步深入挖掘客戶需要 ， 提供解決方案 ， 幫助集團(tuán)客戶推動(dòng)信息化進(jìn)程 ， 為移動(dòng)公司創(chuàng)造利潤(rùn) ?？蛻?經(jīng)理 服務(wù) 規(guī)范與 常用 商務(wù) 禮儀 目錄 概 述 客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 客戶經(jīng)理日常工作流程 *日常商務(wù)禮儀 上門走訪 電話服務(wù) 短信服務(wù) 函遞服務(wù) 、電子郵件服務(wù) 關(guān)鍵人物服務(wù) 在中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)中集團(tuán)客戶中心的客戶經(jīng)理是一個(gè)很重要的服務(wù)群體 ,他們主要的職責(zé)是對(duì)重要客戶 （ 黨政軍領(lǐng)導(dǎo) ） 、集團(tuán)客戶 （ 企業(yè)團(tuán)體 ） 提供服務(wù)工作 。 因?yàn)檫@部分客戶給移動(dòng)貢獻(xiàn)較大 、 有些客戶非常繁忙需要上門受理業(yè)務(wù) ， 所以需要客戶經(jīng)理一方面是穩(wěn)定客戶 、 一方面是提升服務(wù) 。 概述 目錄 概 述 客戶經(jīng)理的崗位職責(zé) 客戶經(jīng)理日常工作流程 *日常商務(wù)禮儀 上門走訪 電話服務(wù) 短信服務(wù) 函遞服務(wù) 、電子郵件服務(wù) 關(guān)鍵人物 服務(wù) ? 客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)是需要完成日常必做的工作和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 ? 。 ? 、整理、分析集團(tuán)客戶需求信息，深入挖掘客戶需求，掌握客戶動(dòng)態(tài)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。 ? ，跟蹤實(shí)施過(guò)程，做好售后服務(wù)，完成信息解決方案實(shí)施的質(zhì)量評(píng)估，提出有效的解決建議，制定跟進(jìn)的服務(wù)措施。 ? 、分析、監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)使用和話務(wù)量的變化狀況，對(duì)確有離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施“離網(wǎng)關(guān)懷工程”，實(shí)行客戶離網(wǎng)必訪制度，結(jié)合首席客戶經(jīng)理制開(kāi)展對(duì)客戶的挽留工作。 ? ，跟蹤投訴解決過(guò)程，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確?？蛻衾斫饣驖M意。 目錄 概 述 客戶經(jīng)理人員配置要求 客戶經(jīng)理日常工作流程 *日常商務(wù)禮儀 上門走訪 電話服務(wù) 短信服務(wù) 函遞服務(wù) 、電子郵件服務(wù) 關(guān)鍵人物 服務(wù) 集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)單位聯(lián)系人 ? 服務(wù)范圍 ? 日常拜訪，了解客戶使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的情況和意見(jiàn)，獲取市場(chǎng)信息、客戶信息。 ? 與客戶開(kāi)展有意義的交流溝通，如紀(jì)念日禮品贈(zèng)送、特殊時(shí)刻探望問(wèn)候。 ? 貫徹落實(shí)公司的營(yíng)銷及服務(wù)措施，如推廣、銷售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、實(shí)施客戶消費(fèi)回報(bào)、落實(shí)服務(wù)方案、推廣集團(tuán)產(chǎn)品、開(kāi)展行業(yè)應(yīng)用等。 ? 服務(wù)對(duì)象 上門服務(wù) ? 服務(wù)過(guò)程 ? 根據(jù)服務(wù)要求、業(yè)務(wù)推廣需求、客戶情況，明確上門走訪目的。 ? 滿足客戶需求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)能夠解決的客戶需求（含投訴）要在第一時(shí)間滿足客戶，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需求，要認(rèn)真做好紀(jì)錄，對(duì)于需要其他部門或其他相關(guān)人員提供支持的，要盡快反饋 ,并告之客戶解決時(shí)限。 ? 對(duì)未能現(xiàn)場(chǎng)解決的客戶需求，反饋至大客戶主管，經(jīng)主管協(xié)調(diào)處理后，要將處理結(jié)果及時(shí)反饋至客戶。 到客戶處時(shí)要留出充足時(shí)間從辦公場(chǎng)所門口到會(huì)晤場(chǎng)所 。 ！ 客戶招呼入座或客戶落座后方可入座，第一次見(jiàn)面要遞送名片并自我介紹，遞送名片時(shí)要表達(dá)為客戶竭誠(chéng)服務(wù)的意思。讓客戶感覺(jué)是 真正站在他們的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并且真 切感受到作為專家的客戶經(jīng)理能夠尊重他
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