客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范-文庫吧資料
2025-03-08 17:42本頁面
【正文】 鍵時刻、查工作計劃。 ? 三主動：主動招呼客戶；主動指導客戶辦理業(yè)務(wù)；主動為客戶提供方便。 ? 三訪：適時電話回訪、預約客戶走訪、及時接待來訪。咨詢、投訴處理快；信息傳遞快。 ? 三優(yōu)：客服熱線優(yōu)先接續(xù)；網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)先占用；營業(yè)窗口優(yōu)先服務(wù)。 客戶經(jīng)理服務(wù)標準 ?一滿意：讓客戶真正滿意 。如：集團一把手，分管領(lǐng)導、信息科負責人、辦公室負責人、財務(wù)負責人、基建負責人、單位聯(lián)系人等與集團產(chǎn)品、專線業(yè)務(wù)及信息化項目相關(guān)的部門負責人。服務(wù)方式主要分為上門服務(wù)、電話服務(wù)、接待來訪、短信服務(wù)等。認真、專心傾聽客戶需求并積極同客戶交流，最短時間內(nèi)弄清楚客戶真正的服務(wù)需求，此時要及時借機妥當?shù)亓私饪蛻舻幕拘畔⒑拖M信息?？蛻艚?jīng)理無論處在什么環(huán)境和心境下，都要表達出對客戶服務(wù)的熱情和真誠。 及時整理獲取的客戶最信信息 ? 客戶離開時客戶經(jīng)理要主動送出門 ， 并使用規(guī)范用語與客戶道別再見 。 在問題基本解決后 ， 如客戶尚有興趣或時間繼續(xù)交流 ， 客戶經(jīng)理可以繼續(xù)在交流中獲取更多和更深入的客戶信息或競爭對手相關(guān)情況 。 反饋要在自己權(quán)限內(nèi)盡可能明確 ， 如具體解決辦法等 。 客戶若需辦理業(yè)務(wù)時 ， 應引導大客戶或代大客戶到相應營業(yè)窗口辦理 。 客戶經(jīng)理在接待客戶時 ， 需注意傾聽客戶講話 ， 認真回答客戶提出的問題 。 ? 服務(wù)對象 來訪接待 ? 服務(wù)過程 ? 主動起立上前問候 ， 熱情將客戶引入接待室時 ， 為客戶準備茶水等 。切忌感情用事、濫用虛詞和過度修辭。不該寫或者可不寫的內(nèi)容堅決不寫。 ！ 內(nèi)容完整 ！ 簡明扼要，客戶經(jīng)理通過函件向大客戶提供服務(wù)時，必須要以服務(wù)為本、務(wù)實為重。 ！ 稱呼，開頭頂格寫，要求寫明客戶名稱或姓名，然后加上冒號。格式主要有以下要求 ！ 標題，格式一般有三種： ，如《感謝信》 ，如《致尊敬客戶的一封信》 。 ！ 在正式的服務(wù)過程中，正確無誤是對客戶經(jīng)理使用書面語言的一項首要要求。 ? 服務(wù)對象 函遞服務(wù) 、電子郵件服務(wù) ? 注意事項 ！ 信件、郵件內(nèi)容要主題突出、簡潔明了，且文筆優(yōu)雅。 ? 注意事項 ?客戶經(jīng)理自行編寫和發(fā)送的短信，要注意語言的嚴謹性，對于發(fā)送對象較多的短信內(nèi)容，原則上要通過部門或公司的審核。 ? 如果客戶發(fā)回短信，客戶經(jīng)理則要及時回復客戶短信。 ? 選擇合適的發(fā)送渠道。然后再考慮短信發(fā)送的具體時間是否合適。 ? 確定短信發(fā)送時間。 ? 編制短信內(nèi)容。 ? 服務(wù)對象 短信服務(wù) ? 服務(wù)過程 ? 明確服務(wù)對象已使用短信業(yè)務(wù)。 及 時滿足客戶需求，對客戶提出的問題及時進行解答，對臨時不能解決的問題或投訴，應向客戶說明待進一步落實確認后再給客戶答復。如果是客 戶經(jīng)理主動發(fā)起且客戶在等我們掛機時，則可以輕 聲先掛機。若是接到客戶 電話，則要先認真聽取客戶表達，迅速捕捉客戶的真實意圖。如接電話則要在電話鈴響 2聲后接起，不要響太久。同時可詢問客戶其他消費需求。 表 達基于交流內(nèi)容的額外關(guān)心：無論主動打還是被 動接電話，客戶經(jīng)理都要考慮一點客戶感知良好的額外 關(guān)心，如，告訴客戶業(yè)務(wù)使用注意問題、減少客戶花費時間等。 明 確問題解決方案：主動打電話時要雙方明確 目的實現(xiàn)的具體方案。 確 定合適時間 主動打電話時要根據(jù)客戶特征確定此時是通常情況下的最佳時間。 ? 按照規(guī)定的服務(wù)標準，與大客戶展開電話互動，記錄互動過程中的重要環(huán)節(jié)。 ? 了解客戶通過 BOSS系統(tǒng)等查詢客戶檔案資料、親情庫資料、服務(wù)記錄、投訴記錄等相關(guān)資料。 ? 對出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶實施挽留工作。 ? 解決客戶需求，如解決投訴、辦理或預約業(yè)務(wù)等。結(jié)束時要充分表達感謝客戶接待和愿意為客戶服務(wù)的心愿。當客戶不使用業(yè)務(wù)時，要從客戶觀點的角度贊揚客戶，但同時以“其他客戶有過類似表現(xiàn)才最終使用”的觀點為以后推銷創(chuàng)造條件。 ！ 真誠贊揚對方。雙方明確主題的會晤可從關(guān)心客戶的角度馬上提出問題，并切入正題?？蛻糁睍r一句簡單安慰后，馬上開始解決問題。時間長短和內(nèi)容依據(jù)服務(wù)內(nèi)容確定。這是了解客戶決策信息（人員、流程、風格等）的重要時刻。 ！ 果斷處理拍板時刻。 ！ 積極主動引導交流。 ！ 見面時通過熱情、得體、自信的打招呼或握手等禮節(jié)，表達對客戶地友好或歡迎。 上門走訪 與大客戶預約 客戶有需求或
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