【正文】 促銷員的著裝應以素雅潔凈為宜，統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。 促銷員工作流程與規(guī)范促銷員工作流程與規(guī)范 促銷員個人方面的準備 促銷員在個人方面的準備包括以下三個方面： 保持整潔的儀表； 要恢復旺盛的精力； 要表現(xiàn)大方的舉止。有些商品，從倉庫搬出后不能直接擺入貨架，必須先行拆包、拆箱、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。 檢查商品價格標簽 促銷員要檢查商品價格，要逐個商品進行檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。 促銷員工作制度促銷員工作制度 十四、女員工生活用品可在互相告知的情況下以非包裝形式帶入賣場自行放置在公司規(guī)定的不顯眼的位置，如在賣場中查出私藏的整包的公司商品，一律視為盜用商品，按內(nèi)盜處理。 當顧客自由選擇某種商品后，任何促銷員不得再向其推薦同類商品，當某促銷員正向顧客推薦某種商品時，其他促銷員不得再向其推薦同類產(chǎn)品，更不允許追隨顧客介紹商品。 四、促銷員應搞好其促銷商品及所在營業(yè)場地的衛(wèi)生和整理工作，并主動協(xié)助其工作時視線內(nèi)的商品上貨、補貨、理貨等工作，無條件服從店面經(jīng)理及主管的臨時指派，例如：裝袋、卸貨等。 五、工作時間不允許帶私人處物品進入賣場，不允許撥、接私人電話，上班時不允許購物，在購物時有顧客搶購特賣商品時，應禮讓顧客優(yōu)先。 當某促銷員正向顧客介紹某種產(chǎn)品時，其他促銷員不得圍觀。 十五、促銷員離職前應事先征得供應商的同意，并在店面辦理離職手續(xù)，如果只變動促銷商品，則需到店面辦理登記手續(xù)即可。一般商品要做到一貨一簽，對花色品種較復雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。要依據(jù)顧客的購買習慣、銷售習慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好：或拆外包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，整拆零；如需挑選、分級的商品，還要進行挑選、分級工作。 促銷員的儀表包括他（她）的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度，促銷員的儀表如何決定了他（她）給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。促銷員在營業(yè)時間不能穿過于艷麗的衣服，或奇裝異服。區(qū)別 “業(yè)種 ”，業(yè)種是以 “賣什么商品 ”進行分類， “業(yè)態(tài) ”是以 “用什么形式賣 ”分類。如 7－ 11（美）。在不同的時期、季節(jié)，商品要有不同的服務方式、推銷技巧，按總部制定的統(tǒng)一的營銷策略運行，這樣既能產(chǎn)生較大的影響，也能加深消費者對連鎖商店的認識和信任。如麥當勞、肯德基。 條形碼： 也稱國際條形碼，商品上以粗細標示供光學掃描器的商品資料。 直送商品：采商部下單給供應商。 ：在整排貨架的最前端和最后端，也就是顧客支線的拐彎處所設置的貨架稱為端架。 ：根據(jù)某一目的將相關聯(lián)的商品陳列在同一區(qū)域或附近。買單的顧客數(shù) ： 指商品售價減去進價的差價?；蛟谶m當?shù)牡胤竭M行現(xiàn)場派發(fā)給潛在目標客戶 。商務人員不僅要向客戶銷售產(chǎn)品。 收集信息。商務人員面對顧客不能說出三個顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。 銷售技巧銷售技巧 顧客常常會把商務人員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。 某公司一位商務人員自己設計了一系列的銷售統(tǒng)計包括日報表、周報表和月報表。 陳列黃金標準是：（ 1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（ 2）陳列面積最大；（ 3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（ 4）陳列地點及位置更多；（ 5）品種齊全、數(shù)量充足；（ 6）品類集中，以帶動連帶購買；（ 7）按規(guī)定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（ 8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（ 9）干凈衛(wèi)生， 完整無缺 ，這是基本的要求；（ 10）先進先出，注意產(chǎn)品質(zhì)保期。 現(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同時并存。 （ 2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很多的時間。如： “這里有你感興趣的東西嗎？ ”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程中的第一階段，也是最后階段。 （ 4）欲望。影響信任感的因素有三個：相信商務人員（商務人員的優(yōu)秀服務和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。而狹義上的推銷是指：工商企業(yè)在一定的經(jīng)營環(huán)境中，針對其銷售對象所采取的一系列促銷手段及活動的過程，它分為非人員推銷和人員推銷。 真誠的贊美顧客，這是令顧客 “開心 ”的特效藥。） 什么是推銷？什么是推銷？ 注重禮儀。 “有您感興趣的商品嗎？ ” 注重形象。 什么是推銷？什么是推銷？ 傾聽顧客說話。一個好的促銷員應借華佗治病箴言： “望、聞、問、切來弄清楚他們關注什么。那么，商務人員如何向顧客推銷利益？ 利益分類 （ 1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。 FABE法簡單地說，就是促銷員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確實能給顧客帶來這些利益。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 （ 3） 用數(shù)據(jù)說話。因此格蘭仕微波爐就在開門的一瞬間，微波爐停止工作。這樣，奧誠良治在與顧客打交道時就顯得胸有成竹，應付自如。一個設計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。銷售工具銷售工具 異議并不表明顧客不會購買，商務人員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。 如果顧客意見是正確的，商務人員首先要承認顧客的意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。商務人員是要把產(chǎn)品賣給顧客哦，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。 商務人員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。 如顧客詢問使用方法、售后服務、保養(yǎng)方法、價格、新舊產(chǎn)品的比較、競爭對手的產(chǎn)品比較等 （ 2） 行為信號。 聰明的商務人員總是設計顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。 商務人員從后選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。如： “這是最后十件，要買趁早。您看是否備用一套呢？ ”這樣就提醒顧客對充電電池的需要了。向顧客推銷服務向顧客推銷服務 商務人員處理顧客抱怨要做到三點： 傾聽。因為開發(fā)一個新顧客的成本是留住老顧客的 5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取 10個新顧客才能彌補！舉例： 1001=0！即使有 100位顧客對企業(yè)滿意，但只有一個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就等于零！所以在開發(fā)新客戶的同時，也必須注重售后服務。雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，給顧客留下了一個良好的印象，那也是一種成功 你為贏得下次生意成功的播下了種子。商務人員成功的遠用了推銷流程和推銷技巧。每幅都很漂亮逼真，比如這幅，多美。） 案例案例 2：： 客戶：哦，我考慮考慮。 案例案例 2：： 答案是肯定的，沒有。商務人員積極、友好的態(tài)度，對于成功的溝通和銷售來說很重要。這些問題通常易于回答并能提供較多的休息，幫助商務人員了解顧客的一些潛在需要。通過概括和闡述，商務人員創(chuàng)造了銷售機會。 例：商務人員向顧客推薦數(shù)碼套裝后 商務人員： “迪斯尼系列是我們公司代理產(chǎn)品，米奇鼠標，淡藍色包裝，粉紅色包裝，米老鼠造型，在使用的同時，又可做裝飾品擺放，相信您的女兒一定非常喜歡 ”。 讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過程的時候到了。 ” 價格上的反對 （ 2）客觀反對意見 對產(chǎn)品不太了解：例如： “這個功能有什么用？ ” 由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對： “產(chǎn)品不錯，可萬一有質(zhì)量問題怎么辦？ ” 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 ★ 處理反對意見 （ 1）先發(fā)制人的處理方法 在銷售過程中，如果商務人員感到顧客可能提出某些反對意見，最好的辦法就是自己把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑問。 特點：告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關于產(chǎn)品性質(zhì)的描敘。 例 雙核處理器是英特爾最新技術產(chǎn)品，全球第一款，為您提供更快的運行速度和更加省電的技術。即便如此， “智者千慮，必有一失 ”，服務的過程中面對形形色色的人和各種不同的場合，仍然不可避免地會出現(xiàn)意想不到的紕漏，導致顧客抱怨、苛責，甚至更嚴重的投訴。在面對抱怨的同時，服務人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來。對于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會提前一個月告訴顧客生日即將到來，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務者的慚愧，必須采取補救措施重新贏得顧客的心。因此，顧客有權要求我們把服務做好。 顧客的需要是多種多樣的，商務人員可能僅僅只滿足了他的一種或兩種需要，這時候，是否意識到還應滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機會，把生意做得更大一點呢？ 如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？ 例 “您將米老鼠套裝帶回家，您的女兒肯定會非常喜愛的。 例：比較英特爾雙核處理器的特點和益處 特點：采用最新英特爾技術，一個處理器當兩個用 益處：運行速度快，省時省電 分析：雙核處理器的特點是采用英特爾的最新技術， “一個頂兩 ”這只是關于其性質(zhì)的描敘，對顧客來說，這個特點毫無意義。 （ 3）采用攤牌的方法表示誠意 當商務人員和顧客在互相不能說服對方的情況下，商務人員要掌握主動，可以采用反問的方式表示自己的誠意，借此來答復顧客的反對意見。 商務人員應該再一次概括滿足需要的產(chǎn)品益處，然后要求顧客購買或直接要求顧客購買。 在把話題轉(zhuǎn)移到相關產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。 第三步：推薦產(chǎn)品 —— 找出與顧客需要相適應的產(chǎn)品。同時聆聽顧客的回答和陳述也很重要，因為著包含了顧客很多潛在的需求，也就蘊涵了許多的銷售機會。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲● 不正確的開端： 例 導購員說 “您需要什么？ ” 例 導購員說 “您需要數(shù)碼相機嗎？ ” ● 正確的開端： 例 顧客只是隨便看看 導購員說： “您好，歡迎光臨，這里是 …… 專柜，請隨便看一下 ” 例 顧客正在某一產(chǎn)品停留目光 商務人員說： “這是索尼數(shù)碼相機，它是我們最新推出的科技產(chǎn)品，采用目前先進防抖技術，在保證拍攝效果同時又能防治顫動……” 例 當貨架前來了幾位顧客 商務人員說： “這是 …… 專柜（邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)宣傳單或?qū)⒛钞a(chǎn)品遞向顧客）， … 系列產(chǎn)品分為 … 和 … 兩大類，各位顧客，您現(xiàn)在正在看的是 ……” 有了一個好的開端，接下來該商務人員進一步了解顧客有什么具體需求。在做中學，在學中做。 客戶：我恐怕不需要了。這對你們一定會有用處。并通過說服達到使顧客購買商品的目的。 友好的與顧客告辭。所以要努力于客戶售后服務。在確認事實真相后立即處理。推銷服務固然重要是工作的重點，但切切不可忘記：確實的售后服務才是更重要的，產(chǎn)品賣給顧客之后，商務人員還要做好為顧客服務的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。 商務人員為使顧客下定決心購買，先講究策略。 用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如 “您再看一下 ——” ， “請多試一試 ”（把產(chǎn)品遞過去）。 商務人員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。 （ 3） 表情信號。 一些商務人員把顧客的一次拒絕視為整個的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。成交是商務人員的根本目標，如果不能達成交易，整個推銷活動就是失敗的。 將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位學習機商務人員面對顧客提出的 “產(chǎn)品大小，使用效果不好 ”的問題。 企業(yè)要對商務人員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案；商務人員要熟練掌握在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。商務人員可以根據(jù)自己的情況來設計和制作銷售工具。 要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描敘，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益