【正文】 美國(guó)的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無(wú)限卡，貴賓用戶可以憑卡不受限制地刷卡。 3．引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧 服務(wù)人員應(yīng)該意識(shí)到：顧客滿意是服務(wù)人員的生命之價(jià)值，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤涫芸隙ê唾潛P(yáng)的服務(wù)是服務(wù)人員自身價(jià)值的最好體現(xiàn)。 為了以正確的心態(tài)面對(duì)顧客們有理或無(wú)理的抱怨，服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)心理建設(shè)，將如下意識(shí)牢記在心頭： 1．顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好 顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。 成功的銷售人員，銷售的永遠(yuǎn)是滿足顧客需要的產(chǎn)品的益處。 益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品對(duì)其如何起作用，起什么作用。 （ 2）自食其果法 對(duì)價(jià)格有疑問(wèn)的顧客，可以采用這種方法，將顧客對(duì)產(chǎn)品提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)換為他購(gòu)買產(chǎn)品的理由。 商務(wù)人員銷售五步曲商務(wù)人員銷售五步曲 第五步：送別顧客 —— 讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品并表示感謝。 商務(wù)人員銷售五步曲商務(wù)人員銷售五步曲★ 在連帶銷售中有以下五點(diǎn)要注意： 提問(wèn)和仔細(xì)聆聽問(wèn)題。了解了顧客的需求，接下來(lái)，商務(wù)人員應(yīng)該向他推薦合適的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需要了。 商務(wù)人員銷售五步曲商務(wù)人員銷售五步曲 例：商務(wù)人員說(shuō) “您在看打印機(jī)耗材，您以前用過(guò)惠普的嗎？ ” 顧客說(shuō) “用過(guò)替代的，但現(xiàn)在家里有小孩，不知道替代品會(huì)不會(huì)對(duì)他有影響？ ” 分析：顧客的需要是對(duì)不影響小孩健康的打印耗材，商務(wù)人員通過(guò)提問(wèn)及時(shí)了解顧客的需求，避免說(shuō)上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品以后，仍不知顧客的需要。同時(shí)，一個(gè)良好的開端還需要一個(gè)精心的設(shè)計(jì)?？康氖菍?duì)推銷工作的熱愛、勤奮、不斷的學(xué)習(xí)、強(qiáng)烈的成功欲望。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？ 商務(wù)人員：本周內(nèi)有一次特別優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說(shuō)不定能中獎(jiǎng)。 客戶：我看得出，不過(guò)我想知道得是 …… .. 商務(wù)人員：我知道您想說(shuō)什么！本書內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有了這套書，您就如同有了一張地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。充分展示了自己、展示企業(yè)、展示商品。因此，商務(wù)人員要注意自己辭別顧客時(shí)的言行。服務(wù)是企業(yè)的生命，只有良好的服務(wù)才使企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力。 及時(shí)。 運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ㄟ\(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒? 產(chǎn)品賣給顧客后并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始。 ” （ 9）留有余地成交法。 （ 6） 動(dòng)作訴求法。如： “一定會(huì)給您的太太一個(gè)驚喜 ” （ 3） 選擇成交法。 如仔細(xì)了解（觀察）商品、細(xì)看說(shuō)明書、身體向商務(wù)人員方向前傾、重新回來(lái)觀看同一種商品。 （ 3） 堅(jiān)持。 消除顧客的異議（拒絕處理消除顧客的異議（拒絕處理）） 美國(guó)軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說(shuō)： “戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利 ”，推銷的目的在于贏得交易成功。 利用處理法。如：常用得拒絕時(shí)，太貴等 事前認(rèn)真準(zhǔn)備。 商務(wù)人員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 銷售工具是指有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器皿、如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。 （ 6） 形象描繪產(chǎn)品利益。對(duì)人體無(wú)輻射。 應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，有多少。向顧客推銷利益向顧客推銷利益 三、向顧客推銷產(chǎn)品 促銷員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是引導(dǎo)顧客成交。 （ 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。望：觀察顧客，一眼識(shí)別顧客的層次、素質(zhì)、需求、喜好等。 就推銷而言，善聽比善說(shuō)更重要。 商務(wù)人員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛。 中國(guó)是最講禮儀的。法國(guó)作家安德列、莫洛亞說(shuō)： “美好的語(yǔ)言勝過(guò)禮物 ”。 一、向顧客推銷自己 在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，流傳這樣一句話：沒(méi)有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的推銷員。 行動(dòng)。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望和沖動(dòng)。如果商務(wù)人員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。 隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會(huì)無(wú)故的跑到商店里來(lái)。在這種情況下，商務(wù)人員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^(guò)多的產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難作出決定。一個(gè)聰明的商務(wù)人員能夠最大限度的掌握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。 POP廣告。通過(guò)這些報(bào)表，公司可以知道各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣了多少：?jiǎn)蝹€(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號(hào)有哪些，各是什么原因。商務(wù)人員要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）以下情況： 品種。 找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對(duì)策。商務(wù)人員要利用直接在賣場(chǎng)和顧客打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。更是銷售背后的品牌。關(guān)于超市營(yíng)運(yùn)關(guān)于超市營(yíng)運(yùn) 6. POP(point of purchase)： 在店內(nèi)外將促銷訊息，以美式繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客的注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。 毛利額 =銷售額－單位成本 銷售量 毛利率＝毛利額 247。 ：也稱堆箱陳列或山積陳列，指在賣場(chǎng)內(nèi)辟出一個(gè)空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一品?xiàng)商品或 23個(gè)品項(xiàng)的商品作量化陳列 ：同類商品集中垂直陳列在上下多層貨架。是顧客在賣場(chǎng)中經(jīng)過(guò)頻率最高的地方，是陳列的最佳位置，可供特別展示或陳列促銷商品。供應(yīng)商直接送貨到門店。它就是商品 的 “身份證號(hào)碼 ”。 一丁 IT連鎖屬于直營(yíng)連鎖。 賣場(chǎng)行業(yè)知識(shí)及相關(guān)術(shù)語(yǔ)賣場(chǎng)行業(yè)知識(shí)及相關(guān)術(shù)語(yǔ) 統(tǒng)一價(jià)格：由總部集中采購(gòu)、供應(yīng)的商品，由總部統(tǒng)一定價(jià)，成員店鋪商品價(jià)格的調(diào)整必須通過(guò)總部來(lái)決定。 專賣店：是較專業(yè)店更專門、更細(xì)分的零售業(yè)態(tài)，專門售賣同一品牌的產(chǎn)品。 超級(jí)市場(chǎng)、大型綜合超市、便利店、專業(yè)店、專賣店、百貨商店等。女促銷員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必須穿戴統(tǒng)一規(guī)定的制服。一個(gè)促銷員要保持整潔美觀的容貌，穿著工裝（或無(wú)工裝時(shí)要求新穎大方和端莊），表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他（她）的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。 促銷員工作流程與規(guī)范促銷員工作流程與規(guī)范 將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好。標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒(méi)有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。 十六、當(dāng)顧客對(duì)促銷員的服務(wù)或其他進(jìn)行投訴時(shí)，店面將進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，如情況屬實(shí)，將按相關(guān)規(guī)定作出處理。 當(dāng)顧客停留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，由本柜本產(chǎn)品促銷員進(jìn)行介紹，不得爭(zhēng)相接待。促銷員工作制度促銷員工作制度 六、未經(jīng)店面允許促銷員不得隨意變動(dòng)商品排面，挪動(dòng)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施，商品等，未經(jīng)許可不得在商場(chǎng)內(nèi)張貼宣傳畫。 三、上班時(shí)間必須精神飽滿，服務(wù)熱情，站姿端正，不準(zhǔn)靠柜臺(tái)，手插袋，插腰，抱胸，聚眾聊天等。 禁止向顧客強(qiáng)買強(qiáng)賣，夸大介紹產(chǎn)品的性能，貶低其他同類產(chǎn)品等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。 十三、供應(yīng)商提供的促銷贈(zèng)品均屬于公司財(cái)產(chǎn)，促銷員有權(quán)監(jiān)督贈(zèng)品發(fā)放情況，發(fā)現(xiàn)有員工私拿私用贈(zèng)品的現(xiàn)象，舉報(bào)有獎(jiǎng)；促銷員非賣品贈(zèng)品需在賣場(chǎng)內(nèi)派發(fā)給顧客的應(yīng)到運(yùn)營(yíng)管理本部進(jìn)行登記，并告之行政管理本部及督導(dǎo)部市場(chǎng)督導(dǎo)，未經(jīng)入庫(kù)的贈(zèng)品店面一律沒(méi)收。 整理商品 對(duì)貨架上擺放的及以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。 做好某些商品的拆包分裝工作。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好形象的重要工作，促銷員必須認(rèn)真做好，不得掉以輕心。由于促銷員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧客的反感。 主要內(nèi)容： 與賣場(chǎng)有關(guān)的相關(guān)知識(shí)及術(shù)語(yǔ)： 一、賣場(chǎng)業(yè)態(tài) 二、賣場(chǎng)商品管理 三、賣場(chǎng)商品陳列 四、賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn) 賣場(chǎng)業(yè)態(tài) （一）業(yè)態(tài)簡(jiǎn)介 retailing format 指企業(yè)的營(yíng)業(yè)形態(tài)，即把商品賣出去的一種方式。如家樂(lè)福（法）、沃爾瑪（美）、易初蓮花（泰）。連鎖店的規(guī)劃、裝修設(shè)計(jì)、廣告宣傳都由總部統(tǒng)一制作。 特許連鎖（合同連鎖、加盟連鎖 ） 加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號(hào)、經(jīng)營(yíng)技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營(yíng)權(quán)集中于總部。 POS系統(tǒng)： pointofsale system 是商店的時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 商品編碼： 指商品依類別規(guī)律所編的號(hào)碼，具有唯一性。 關(guān)于商品管理關(guān)于商品管理 單品管理： 是通過(guò)電腦系統(tǒng)對(duì)某一單品的毛利額、進(jìn)貨量、退貨量、庫(kù)存量等，進(jìn)行銷售信息和趨勢(shì)的分析，把握某一單品的訂貨、進(jìn)貨情況的一種管理辦法。 1價(jià)格卡：（物價(jià)標(biāo)簽） 小標(biāo)簽 、大標(biāo)簽 1日均銷售量：指單項(xiàng)商品日均銷售數(shù)量 關(guān)于商品管理關(guān)于商品管理 關(guān)于商品陳列關(guān)于商品陳列 ：公司賣場(chǎng)的貨架大多經(jīng)可拆卸組合的鋼制貨架為主，用來(lái)陳列商品。 ：指商品陳列時(shí)最容易讓顧客看到或拿到的區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上的區(qū)域高度約在 － 。即每一位顧客平均購(gòu)買商品的金額。 關(guān)于超市營(yíng)運(yùn)關(guān)于超市營(yíng)運(yùn) ： 損耗率：商品在買進(jìn)賣出的過(guò)程中，因管理不當(dāng)或疏忽造成的損失，損失金額與營(yíng)業(yè)額的比例。 商務(wù)人員如何幫助客戶呢？ 詢問(wèn)客戶對(duì)商品的興趣，愛好；幫助客戶選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品；向客戶介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)；向客戶說(shuō)明買到此種產(chǎn)品后將會(huì)給他帶來(lái)的益處； 回答客戶對(duì)產(chǎn)品提出的疑問(wèn)；說(shuō)服客戶下決心購(gòu)買此商品；向客戶推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目；讓客戶相信購(gòu)買此種商品是一種明智的選擇； 一個(gè)優(yōu)秀的商務(wù)人員能向客戶提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。 產(chǎn)品陳列。 更進(jìn)一步，商務(wù)人員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到： 找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。這種信賴會(huì)給商務(wù)人員以信心，從而使說(shuō)服客戶的能力更強(qiáng)。競(jìng)爭(zhēng)品牌的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？ 商務(wù)人員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負(fù)責(zé)的柜臺(tái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會(huì)之一。顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，商務(wù)人員只有了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)才能進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)明。接待這類顧客時(shí)，商務(wù)人員一般不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，除非顧客提出要求。在今天，這類顧客越來(lái)越多。顧客在買東西時(shí)都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買賣都是大體相同的。顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處、能解決哪些問(wèn)題，對(duì)自己會(huì)有什么幫助。 信任。因此，商務(wù)人員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠(chéng)懇、耐心。推銷工作不適合繃著臉的哲學(xué)博士，而適合那些雖然只有初中、高中學(xué)歷但臉上始終陽(yáng)光燦爛的人。如他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭 (最好摸兩圈半 )，一面說(shuō)：好聰明呀，將來(lái)必像你爸爸一樣做大生意。這是對(duì)顧客的尊重顧客、顧客至上的一種體現(xiàn)。站姿 “丁 ”字步，右手輕放在左手上，自然的垂于胸前。 優(yōu)秀的促銷員 80%的時(shí)間是用來(lái)聽的， 20%的時(shí)間才是說(shuō)。商務(wù)人員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益 —— 產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。 商務(wù)人員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。 用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客。波長(zhǎng)越短，穿透力越強(qiáng)。舉例說(shuō)明：日本汽車推銷之神奧誠(chéng)良治，曾連續(xù) 16年成為日產(chǎn)汽車公司的推銷冠軍。 所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出