【正文】 顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。舉例說明：日本汽車推銷之神奧誠良治，曾連續(xù) 16年成為日產(chǎn)汽車公司的推銷冠軍。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 （ 5） 富蘭克林說服法。波長越短，穿透力越強。（舉例：傳統(tǒng)的產(chǎn)品原來一個小時電費多少，技術(shù)改進后電費省多少。 用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。 （一）產(chǎn)品介紹的方法 語言介紹 （ 1） 講故事。 商務人員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。 （ 3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。商務人員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益 —— 產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。聞：聽顧客的敘說，必須給顧客表白的時間，耐心的聽，高質(zhì)量的聽，顧客沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會反復強調(diào)重點，甚至有時他們會自然不自然的隱藏自己真實的需求，這就更要細心聽；問：顧客只知道他們目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，就需要促銷員擔當策劃師的角色為他們提供全面、準確、適合的方案。 優(yōu)秀的促銷員 80%的時間是用來聽的， 20%的時間才是說。如果你想成為一個善談的人，要先學會做一個善于傾聽的人開始。站姿 “丁 ”字步，右手輕放在左手上，自然的垂于胸前。更可以獲得顧客信賴。這是對顧客的尊重顧客、顧客至上的一種體現(xiàn)。著有禮多人不怪之說。如他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭 (最好摸兩圈半 )，一面說：好聰明呀，將來必像你爸爸一樣做大生意。贊美要發(fā)自內(nèi)心、要實事求是 、貴在自然。推銷工作不適合繃著臉的哲學博士，而適合那些雖然只有初中、高中學歷但臉上始終陽光燦爛的人。要把商品賣給顧客，除了掌握必要的推銷技巧，熟知市場知識、產(chǎn)品知識、顧客心理知識外，更需做到 推銷自己。因此，商務人員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。顧客決定購買并付諸行動。 信任。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題，對自己會有什么幫助。 （ 2）興趣。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。導購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在今天，這類顧客越來越多。面對這類顧客，商務人員應先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應的商品。接待這類顧客時，商務人員一般不必對商品進行詳細的介紹，除非顧客提出要求。商務人員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。顧客購買動機取決于顧客的需求，商務人員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。 POP能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標記可提升 18%的銷量，貨架上有特價或折扣標記可提升 23%的銷量。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一。自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號等等。競爭品牌的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？ 商務人員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負責的柜臺與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。競爭對手主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 陳列展示。這種信賴會給商務人員以信心，從而使說服客戶的能力更強。商務人員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把他作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點給顧客一個合理的解釋。 更進一步，商務人員要在了解產(chǎn)品基礎上做到： 找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善的處理顧客異議，并及時向主管匯報。 產(chǎn)品陳列。要在流利介紹產(chǎn)品的基礎上，介紹產(chǎn)品的的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品的本身，更是買一份放心，為此，商務人員要做好以下工作： 通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 商務人員如何幫助客戶呢？ 詢問客戶對商品的興趣，愛好；幫助客戶選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品；向客戶介紹產(chǎn)品的特點；向客戶說明買到此種產(chǎn)品后將會給他帶來的益處； 回答客戶對產(chǎn)品提出的疑問；說服客戶下決心購買此商品；向客戶推薦別的商品和服務項目；讓客戶相信購買此種商品是一種明智的選擇； 一個優(yōu)秀的商務人員能向客戶提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。 商務人員的職責 在銷售現(xiàn)場，面對顧客，商務人員是一個推銷員，他們直接和顧客做面對面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導顧客做出購買決策，把產(chǎn)品賣出去是商務人員的天然職責，但成為一個好的商務人員決不只是把產(chǎn)品賣出去這么簡單。 關于超市營運關于超市營運 ： 損耗率：商品在買進賣出的過程中，因管理不當或疏忽造成的損失，損失金額與營業(yè)額的比例。銷售額 100％ 它是衡量商品貢獻度的重要指標。即每一位顧客平均購買商品的金額。 ：同類商品平等陳列多行于同一貨架。 ：指商品陳列時最容易讓顧客看到或拿到的區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上的區(qū)域高度約在 － 。 堆頭（堆碼）：用于商品促銷時使用的一種陳列方法。 1價格卡：（物價標簽） 小標簽 、大標簽 1日均銷售量：指單項商品日均銷售數(shù)量 關于商品管理關于商品管理 關于商品陳列關于商品陳列 ：公司賣場的貨架大多經(jīng)可拆卸組合的鋼制貨架為主，用來陳列商品。 配送商品：由采商部向廠商訂貨，店面再向儲運部要貨。 關于商品管理關于商品管理 單品管理： 是通過電腦系統(tǒng)對某一單品的毛利額、進貨量、退貨量、庫存量等，進行銷售信息和趨勢的分析，把握某一單品的訂貨、進貨情況的一種管理辦法。 店內(nèi)碼：（ 13位） 僅供商店自行貼印、店內(nèi)使用，不能對外流通的條碼。 POS系統(tǒng)： pointofsale system 是商店的時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 商品編碼： 指商品依類別規(guī)律所編的號碼，具有唯一性。 賣場行業(yè)知識及相關術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關術(shù)語 4. 總部 headquarters 總部是連鎖公司經(jīng)營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應具備以下基本職能：網(wǎng)點開發(fā)、采購配送、財務管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營指導、市場調(diào)研、商品開發(fā)、促銷策劃、人員招聘、人才培訓、教育及物業(yè)管理等職能。 特許連鎖（合同連鎖、加盟連鎖 ） 加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標、商號、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營權(quán)集中于總部。 統(tǒng)一核算：各成員店鋪采用報賬制的辦法，同總部財務直接與指定的銀行發(fā)生信貸業(yè)務，各成員店未經(jīng)總部批準不得以任何理由與銀行發(fā)生仿信貸業(yè)務。連鎖店的規(guī)劃、裝修設計、廣告宣傳都由總部統(tǒng)一制作。比如公司的聯(lián)想、惠普、索尼等專賣店 賣場行業(yè)知識及相關術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關術(shù)語 一丁 IT連鎖： 賣場行業(yè)知識及相關術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關術(shù)語 （二）連鎖經(jīng)營 1. 連鎖經(jīng)營： chain operation 是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，是由在同一經(jīng)營字號的總部統(tǒng)一領導下的若干個店鋪或分支企業(yè)構(gòu)成的聯(lián)合體所進行的商業(yè)活動，共享規(guī)模效益的一種經(jīng)營組織形式。如家樂福（法）、沃爾瑪（美）、易初蓮花（泰）。賣場行業(yè)知識及相關術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關術(shù)語 超級市場： 一般是指商品開架陳列，顧客自我服務，貨款集中一次結(jié)算的商店 ，如一丁 IT連鎖賣場。 主要內(nèi)容： 與賣場有關的相關知識及術(shù)語： 一、賣場業(yè)態(tài) 二、賣場商品管理 三、賣場商品陳列 四、賣場營運 賣場業(yè)態(tài) （一）業(yè)態(tài)簡介 retailing format 指企業(yè)的營業(yè)形態(tài)，即把商品賣出去的一種方式。 其三，化妝清新。由于促銷員的工作屬于服務性質(zhì)，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。一般來說保持整潔的儀表要做到以下三個方面： 促銷員工作流程與規(guī)范促銷員工作流程與規(guī)范 其一，儀容整潔。這是維護消費者利益，也是維護企業(yè)良好形象的重要工作，促銷員必須認真做好，不得掉以輕心。一般情況下，依往日擺放的樣子缺了什么補什么，缺了多少補多少，將續(xù)補商品擺放回 “老地方 ”。 做好某些商品的拆包分裝工作。商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應用電腦統(tǒng)一制作打??；價格標簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大可用手寫 POP，以適應并吸引顧客。 整理商品 對貨架上擺放的及以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。 以上規(guī)定請促銷員嚴格遵守，如有違紀行為將酌情給予提醒、警告、罰款等處罰直至直接辭退。 十三、供應商提供的促銷贈品均屬于公司財產(chǎn)，促銷員有權(quán)監(jiān)督贈品發(fā)放情況，發(fā)現(xiàn)有員工私拿私用贈品的現(xiàn)象，舉報有獎；促銷員非賣品贈品需在賣場內(nèi)派發(fā)給顧客的應到運營管理本部進行登記，并告之行政管理本部及督導部市場督導，未經(jīng)入庫的贈品店面一律沒收。 要真實回答顧客 的詢問不得做出自身職務不相稱的承諾。 禁止向顧客強買強賣，夸大介紹產(chǎn)品的性能，貶低其他同類產(chǎn)品等不正當競爭行為。 七、促銷員不提擅自使用商品做試用品，違者處以商品價值的 1到 2倍罰款，試用品由供應商提供，入店時應通過儲運部入庫并辦理有關手續(xù)，在商品背面樣品卡上注明 “試用品 ” ，由經(jīng)手人簽字并注明時間。 三、上班時間必須精神飽滿，服務熱情，站姿端正，不準靠柜臺，手插袋，插腰，抱胸，聚眾聊天等。 促銷員工作制度促銷員工作制度 二、凡改變倒班順序，換休或臨時請假，均應辦理書面請假手續(xù)，經(jīng)主管同意后方可離開否則按曠工處理。促銷員工作制度促銷員工作制度 六、未經(jīng)店面允許促銷員不得隨意變動商品排面，挪動場內(nèi)設施，商品等，未經(jīng)許可不得在商場內(nèi)張貼宣傳畫。 促銷員工作制度促銷員工作制度 十、禁止不正當競爭。 當顧客停留在某個柜臺時，由本柜本產(chǎn)品促銷員進行介紹，不得爭相接待。 十二、 IT裝備營促銷員離柜時須告訴收銀員并自覺出示自帶中袋予以檢查。 十六、當顧客對促銷員的服務或其他進行投訴時，店面將進行調(diào)查落實，如情況屬實，將按相關規(guī)定作出處理。 整理商品 晨會前優(yōu)化昨日清潔過的貨架、地面，擦抹柜臺壁櫥、商品及有關設施，做到干凈、整潔、無塵土。標簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補充商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要及時報備主管以便備貨。 促銷員工作流程與規(guī)范促銷員工作流程與規(guī)范 將續(xù)補商品上柜上架擺放好。如發(fā)現(xiàn)破損、弄臟的商品，要及進剔除或處理。一個促銷員要保持整潔美觀的容貌，穿著工裝（或無工裝時要求新穎大方和端莊），表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他（她）的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。一位顧客走進一個商店時，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。女促銷員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必須穿戴統(tǒng)一規(guī)定的制服。 促銷員工作流程與規(guī)范促銷員工作流程與規(guī)范 賣場行業(yè)知識及相關術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關術(shù)語 培訓目的及主要內(nèi)容： 目的：讓大家更直觀地了解公司 IT連鎖， 了解我們這個行業(yè)。 超級市場、大型綜合超市、便利店、專業(yè)店、專賣店、百貨商店等。除了一般超市出售的食品以外，還提供藥品、服裝、文具、書籍、家電、家具和家庭日用品等商品。 專賣店：是較專業(yè)店更專門、更細分的零售業(yè)態(tài)，專門售賣同一品牌的產(chǎn)品。 賣場行業(yè)知識及相關術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關術(shù)語 統(tǒng)一標識：各成員門店都以同一名稱命名，門店